探秘:南京張公館火爆之謎

在南京，有這么一家店。它是“奢華”的代名詞，它還是“尊貴”的身份象征，它定位“高官達人，閑人免進”，但又懷擁眾人，貼心至民，如果提起它，整個南京恐怕鮮有不知，張公館之火爆，已經(jīng)引起眾多餐飲圈內(nèi)人士的關(guān)注，本期我們特別邀請了餐飲圈幾位專家，使其親身體驗，從專業(yè)角度深刻剖析一下張公館火爆之謎。

經(jīng)營基本情況：

張公館系2006年10月開業(yè)，定位高端，來這里用餐必須提前預(yù)訂。通常，只有樓上的21個包間對外營業(yè)，至于樓下的幾十個散座餐位，只是針對包間客人的駕駛員設(shè)置的，只有在周末這兩天中，散座才根據(jù)情況適當對外營業(yè)。

張公館的裝修為歐式宮廷風(fēng)格，裝修目標是豪華、奢侈。店里絕大多數(shù)家具是從國際著名品牌華沙馳和阿瑪尼訂做的，通常一個桌子就要幾萬元。每個包間都有自己的風(fēng)格，或純白色，或蜜釉色，或木質(zhì)家具，或藤質(zhì)家具，每個豪華包間都根據(jù)自己的風(fēng)格設(shè)置了相匹配的展示柜、燭臺、衣櫥、小休息區(qū)、主休息區(qū)、棋牌室。店里處處懸掛著大大小小的西方油畫和歐式擺件，充滿了濃郁的歐式宮廷氣息。

2010年4月16日，張公館打造的會所模式正式起動，“以情服務(wù)；用心做事”倡導(dǎo)個性化服務(wù)。保姆式的貼心服務(wù)，給客人以家的感覺。讓客人真正的感覺到“身份、尊貴、奢華”。

張公館的菜品主打文化菜，每一道菜都有歷史典故，每一道菜都有講師專程講解，張公館的理念是，把每一道菜都吃進食客的心里。

張仁東：嚴守4大區(qū)，宮廷式完美服務(wù)

張公館目前共分為4個營業(yè)區(qū)域，分別為營業(yè)接待區(qū)、咖啡吧休閑區(qū)、二樓三樓就餐區(qū)、廚房出品區(qū)。

體驗1 營業(yè)接待區(qū)

首先讓我們接觸的是營業(yè)接待區(qū)，在張公館我看到了，營業(yè)接待區(qū)分為了三部分，禮賓隊，迎賓組，宴會預(yù)定。

禮賓隊是接觸客人的第一個環(huán)節(jié)，對客主要是提前通知迎賓和服務(wù)組，做好提前服務(wù)的準備。我們剛到停車場，保安便給我們進行了指引，很快找到了車位，停好了車子，隨即保安替我們拉車門請我們下車，幫助我們拿酒水、貼車牌，轉(zhuǎn)交我們至迎賓組。在用餐后摘除掛牌，指引我們安全離開會所，給我們司機免費贈送礦泉水一瓶。

隨即迎接我們的是迎賓組，迎賓員排列兩旁，送上的是語言響亮清脆的熱情問候，給我們尊貴的感覺。這時迎賓服務(wù)員幫我們拿起了隨身攜帶重的物品(如酒水)。接著迎賓禮貌地喊出了我的姓氏稱謂，并告知我們所訂餐位已安排好。然后服務(wù)員送上熱毛巾，此時毛巾是一亮點，這里毛巾足有80g左右，而我們餐飲通常采用60g左右的毛巾舒適感明顯不如這個。

體驗2 咖啡吧休閑區(qū)

咖啡吧休閑區(qū)共有68個餐位、棋牌室3間，包括承接客戶司機就餐和散客就餐休閑(5人以下)。落座后有服務(wù)員送來免費的小吃和水果，小吃是松子、榛子等高檔的干果，而水果也是提子、龍眼、火龍果等不錯的水果。接著便針對客人需求免費倒上一杯茶水，可供選擇的有普洱茶，翠柏茶，鐵觀音，綠茶和菊花茶等，綠茶和菊花茶完全免費。

這時感受到的是舒緩的音樂帶給心靈的放松，整個咖啡吧的各個角落都充滿著雙聲道高保真立體聲的音樂，音樂選擇是鋼琴曲，吃完飯在這里休息或者飯前等人都是很不錯的感受。

體驗3 二樓三樓就餐區(qū)

二樓包房14間，餐位120個。三樓包間10個，餐位數(shù)100個。共計220個?？腿说烬R后，我們被領(lǐng)到包房，這時已經(jīng)有服務(wù)員在門口等候。當我們進入包間休息區(qū)時，服務(wù)員遞上了有鮮花的毛巾盤，毛巾上點綴了太陽菊花，細節(jié)做得很到位。知道我們要喝酒，便送上了店里特制的靈芝護肝茶，并說出這個茶護肝解酒的妙用，像家人一樣親切關(guān)心讓人感動，而我們其中要抽煙的，服務(wù)員拿出了隨身攜帶的打火機，迅速做好了幫我們點煙的準備。

餐中服務(wù)是整個就餐服務(wù)中的中心，其中有“菜?！敝v菜是亮點，當文化菜上到餐桌上，菜模會詢問我們是否愿意聽菜品典故，當我們同意后，菜模便在我們餐桌1.5米處給我們講解了生動有趣的菜品故事，這足以加深我們對菜品的深刻印象。

體驗4 廚房出品區(qū)

廚房出品區(qū)分為大廚房、涼菜間、面點間、傳菜部，調(diào)料庫、大餐具清洗間，我們進入了廚房進行參觀，廚房環(huán)境干凈整潔，廚師工作有序。在傳菜通道遇見了傳菜員他站在了距離我們2米處停下，后撤半步護住菜肴，等待我們到面前時，微微鞠躬問了聲好，待我離開時，再繼續(xù)做傳菜工作。如此有序的工作，讓我感覺到張公館的“紀律嚴明”，也讓我們感受的宮廷般的待客標準。

孫正林：“知味”服務(wù)，上菜有道拼文化

“如果一個店里，人人都懂菜，人人都會說菜，這將是很可怕的。”孫正林說，現(xiàn)在餐飲很多的問題在于很多直接面對客戶的服務(wù)員并不懂菜，而他們又是引導(dǎo)消費的第一群體，把這部分人培養(yǎng)成“銷售員”，這才是很多店火爆的原因。而張公館恰恰在這方面做得很極致，這也是張公館火爆的原因之一。

上菜有序，菜品銘心

一頓飯下來，如果能讓客人記住幾道菜，這就是餐廳很大的成功。就現(xiàn)在來看，張公館的上菜流程是，蝦類——燉盅類——魚翅遼參類——炒(燒)菜類——魚類——時蔬類——大閘蟹類——點心主食類——餐后酸奶(水果)。這里有個有別于其他店的細節(jié)，在別家餐廳，上菜順序通常為大菜壓軸，而張公館是將主菜首上，這也是張公館菜品吸引人的地方之一。人們在酒過三巡后通常已經(jīng)不知道菜品味道，而將特色菜上于喝酒前，既能迅速抓住食者的味覺，讓其對菜品產(chǎn)生印象，而且也能貼心地為接下來的“酒場”打下基礎(chǔ)，同時上菜的先后還會根據(jù)味覺的不同程度進行調(diào)整，在吃過主菜和素菜后，再上一盤辣菜，能再次刺激食者的味覺，使其對菜品再次產(chǎn)生印象，這樣整桌下來，讓客人對菜品產(chǎn)生了多層印象，這正是張公館成功“菜品營銷”第一關(guān)。

菜模達人，故事引人

張公館主打文化菜，而每套宴席也都有一個文化主題，這是根據(jù)不同客人進行的不同的DIY設(shè)計，每套宴席都有一道主打文化菜，這套菜貫穿整套宴席的始終，其他菜都會圍繞這個主題做文章，使整套菜品充滿了故事性。但僅僅用心的設(shè)計并不一定能讓客人有所印象，張公館每個包房都有一個“菜?！?，負責(zé)將這些文化植入客人腦中。

張公館的菜模不同于一般講菜師，他們不僅對張公館的菜品了如指掌，對每道菜的營養(yǎng)搭配及菜價組合也熟稔于心，在進行菜品講演時，還都有一套特有原則，不但將菜品故事講得生動形象，而且很好地把握著講解節(jié)奏，使整個講解氛圍輕松有趣，舒適有度。這套成功的原則便是“見縫插針，見好就收”。

“見縫括針”，服務(wù)員要察言觀色，在客人交談空余或者在品嘗此菜時方可說菜，充分利用時間和空間。

“見好就收”，服務(wù)員要有洞察力，講菜只是為了調(diào)節(jié)氣氛，一定不能影響就餐氛圍。如：客人在站起來敬酒交談時會停此說菜。如果遇到多個文化菜，在上菜的時候只給客人扼要地介紹，一桌有三道以上的可以說三道，后面可以在上菜的時候說：您好領(lǐng)導(dǎo)，您品嘗的是本店特色菜，祝您嘗此菜快樂每天等類似祝福語。

素質(zhì)銷售，潛在營銷

張公館有自己的一套創(chuàng)新菜流程，規(guī)定每個廚師在一個月內(nèi)出一定數(shù)量的創(chuàng)新菜，這些菜會送給來吃飯的老客人，在經(jīng)過他們驗證后方可進入主菜單。而且張公館規(guī)定，這里的所有員工都是“美食家”，不但對自家菜品會進行定期品嘗、學(xué)習(xí)，還會定期組織到別的餐廳進行試吃，感受。張公館注重培養(yǎng)每一個員工的美食品鑒水平，“只有自己知道什么好吃，才能把最好的呈現(xiàn)給客人”，這是張公館的理念。如此練就的“菜品銷售”，美食推薦，常常令食客折服。

對于客人來說，進入餐廳有一件頭疼事，點菜。菜品“無特色”，價格“不合理”通常成為客人點菜后的問題，而事實上，他們需要的是一套完整設(shè)定的菜單。張公館針對每個包房的客人的需求事先設(shè)定好3套菜單供客人選擇，但這并不是直接呈現(xiàn)在客人面前，而是記在服務(wù)員的心里。當客人點菜時，服務(wù)員就按照心里設(shè)定好的菜單組合進行推薦，如果客人不滿意，再進行其他菜品推薦，但是整套宴席的總價位一直沒有脫離這套“大菜單”，表面上是客人根據(jù)自愿在點菜，實際上根本沒逃出餐廳的“手掌心”。

當然，成功不能只靠這些營銷手段，抓住食者的心，最重要的還是讓客人真正愛上這里的菜。高端的定位并不影響張公館菜品的“親民”。這里主張的是“媽媽的味道”，很多食材來源于民間，烹飪手法也都是“家常”的底子。例如從農(nóng)村搜集的紅薯干子做的紅薯干粥，家養(yǎng)的雞做的雞湯小餛飩等，吃多了大魚大肉的現(xiàn)代人，更懷念這種兒時的溫暖回憶。

除此之外，在客人用餐之后或喝酒時會贈送店里特制的酸奶或者護肝茶，這樣溫心的服務(wù)通常會讓客人產(chǎn)生一定的感動。

陳佳：員工無底薪，掙錢“跑”起來

在張公館，每個員工都充滿了激情，廚師在“跑”著，傳菜在“跑”著，連服務(wù)員仿佛也做好了“備跑”姿勢。這是因為，張公館，誰快誰拿錢。

張公館實行的是“員工無底薪”。這里從前廳到后廚都沒有底薪，員工工資實行的是提成制，也就是點一道菜，服務(wù)員和做此道菜的員工每人提相應(yīng)的錢。即使是傳菜員，同樣實行“提成制”，按照傳菜員跑的次數(shù)，跑1次得到一個紙條，算一次提成的錢，這樣全民“提成制”，充分調(diào)動了員工的工作積極性。如果想掙錢，賣出菜再說。

但這同時出現(xiàn)一個問題，如何均勻分配菜品提成?所以需要科學(xué)點菜法，張公館規(guī)定的是，每個廚師只有6道主菜的權(quán)利，剩下是6道備菜，而這6道主菜是可以有提成的，剩下6道并沒有提成，有了這一套的科學(xué)點菜法，就能保證了公館菜品的均勻分配，共同提成。

張公館文化菜之

公館人生(公館蜜制鮮人參)

服務(wù)員解說詞：此菜——公館人生，選用鮮人參加蜂蜜等蜜制而成，色澤宜人，口味獨特，具有補氣強身，生津益血，安神增智，延年益壽美容之功效。

人生就像一首詩，人生就像一幅畫，要用自己的雙手去描繪最美的畫卷。張公館和大家一路風(fēng)景走來，是成功也是開始。借此，祝愿在座的領(lǐng)導(dǎo)生活美滿，幸福一生!