現代遠程教育服務理念的文化意蘊

摘要：服務文化是校園文化的重要組成部分，是決定遠程教育質量的重要因素。在遠程開放教育發展的新時期，加強服務文化的理論研究和實踐交流，具有十分重要的意義。隨著社會的進步和教育理念的更新，服務文化的功能和價值已日益彰顯.主要表現為增譽功能、導向功能、重塑功能、凝聚功能、優化功能。構建良好的現代遠程教育服務文化，應該在以下三個方面著重加強：更新服務理念，創新管理模式；擴大宣傳，樹立全社會終身學習理念；提高服務質量，建立靈活、便捷、高效的服務通道。

關鍵詞：遠程教育；服務理念；文化意蘊

中圖分類號：G728 文獻標志碼：A 文章編號：1009—4156(2011)11—076—03

現代遠程教育的校園文化建設是一個內涵深刻、外延豐富的大課題，它包括多個方面。而服務文化是校園文化的重要組成部分，是決定遠程教育質量的重要因素。關于服務，目前學界大多從技術層面探討，圍繞問題也主要是技術、設備的改進。而很少關注文化層面的提煉和升華。本文試圖從文化建設的高度認識遠程教育學習支持服務，以期提煉服務的文化精髓，打造豐富的校園文化，推進遠程教育的內涵發展。

一、遠程教育服務文化概說

(一)遠程教育文化

關于這個概念，目前學界論述較少，比較權威系統的說法是孫綠怡在《略論現代遠程教育文化的內涵》中的闡述，她從三個方面概括了遠程教育文化研究的獨特性：第一，它不是就遠程教育來研究遠程教育，也不僅僅限于教育教學的領域來研究遠程教育，而是著眼于與遠程教育相關的社會、政治、經濟、民族傳統等系統整體的文化視角來研究遠程教育；第二，它不是從單純的理論角度來研究遠程教育，而是著眼于生活方式的角度對遠程教育中的人和事進行深層的文化探討；第三，它不僅強調遠程教育的標準化和全球化，而且強調遠程教育的個性化和本土化。

(二)支持服務

支持服務泛指所有與學習者學習有關的一切服務措施，目前具有代表性的說法有：大衛·西沃特“使所有個別學生能夠通過某種方式運用院校提供的一切服務”；艾倫·泰特(Alan Tai)“為作為個體或小組成員的學習者提供學習服務，旨在促進他們進行學習互動，在他們的整個學習過程中給予支持”；丁興富“遠程教育院校及其代表教師等，為遠程學生提供的以師生或學生之間的人際面授和基于技術媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設施的支持服務的總和。其目的在于指導、幫助和促進學生的自主學習，提高遠程學習的質量和效果”；李力“支持服務的實質是提供遠程教育機構與學習者之間進行交互的接口；支持服務是一種支撐服務，舉足輕重；具有服務產業屬性；宗旨在于創造一種優良的學習環境，使置身于這一環境的學習者可以方便快捷地調用各種資源，接受關于學習的全方位服務，使學習獲得成功”。

(三)遠程教育服務文化的定義

綜合以上論述，我們課題組的初步研究把遠程教育服務文化表述為：遠程教育服務文化是指以服務價值觀為核心，以創造教職員工忠誠、提升學校核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化，它包含遠程教育服務從物質形態、組織行為、組織制度到精神意識等一切文化現象。

二、建設遠程教育服務文化的重要性

在遠程開放教育發展的新時期，加強服務文化的理論研究和實踐交流，具有十分重要的意義。作為校園文化建設的重要組成部分，服務文化建設電應當提上日程。當前，教育作為一個產業將成為中國互聯網的新熱點。在對中國網民的調查中，更多的網民認為現代遠程教育是未來最有希望的網上事業。業界知名人士王東臨曾在網絡教育研討會上提出：“從服務的角度去綜合完善教育網站才是網絡教育未來的出路。”這提醒我們，一定要加強服務文化建設，從而提高教育競爭力。

(一)建設遠程教育服務文化，是由遠程教育的辦學性質和管理模式決定的

遠程教學、分級管理，以學生自主學習為主，這是遠程教育的獨特性質和辦學模式。教師與學生、學生與學生在時間、空間和社會文化心理上的分離是遠程教育最突出的特征。在教與學過程中，師生處于物理空間相對分離同時通過信息傳遞又相互聯系的狀態。這種模式具有巨大的優勢，可以不受時間、空間等諸多因素的影響，但是“由于地理隔離、工作局限、家務勞動、資源不足、學習技巧等諸多現實問題的困擾，遠程學習者經常難以集中精力，學習勁頭明顯不足，甚至常常有不安情緒，很可能感到孤獨，甚至感到自。已是校園之外的陌生人，因此，在這樣的教學系統中學習，如若沒有教學管理人員對學生的學習支持管理服務，要讓學生搞好學習，那簡直就是天方夜譚”。這說明建設遠程教育服務文化是一項非常緊迫的工程。

“教育系統的開放性是遠程教育模式的基本特征之一，它包括教育理念、教育對象、教育內容、教學方法、教育環境的開放”。這種開放需要服務文化提供重要保證，并且也只有先進的服務文化才能鮮明體現遠程開放教育的價值觀和教育理念，并貫穿于遠程開放教育的全過程。遠程開放教育采用的是以學生個別化學習為主、教師輔導為輔的教學模式，這一新型教學模式的形成，在很大程度上依賴于學習支持服務。實踐證明，課程開發和學習支持服務是保證遠程教學質量和成功的基礎和關鍵，也是遠程教育中教學系統開發和教學設計的重點。

(二)建設遠程教育服務文化，是由遠程教育所面對的學生屬性決定的

在電大、網絡學校等院校就讀的學生是一個特殊的學生群體。他們不同于全日制普通高校的學生，全天候待在校園里，接受管理者的管理和學校紀律的約束。他們往往具有多重身份，不僅是學生，還在社會上兼具某個職位，甚至社會角色大過學生角色。他們對于教育的需求包括學習知識的需求、校園文化的需求、再就業的需求，而且與全日制普通高校的學生肯定是大不相同的。這就要求我們應當在實踐中深化對遠程開放教育服務文化的認識，加快建設具有遠程開放教育特色的服務文化。

遠程教育具有大眾普及性特點，其開放性為不同基礎、不同經歷的受教育者提供了學習的機會；同時它的靈活性也為不同背景、不同職業的受教育者接受繼續教育提供了可能。現代遠程教育的辦學理念和宗旨就是構建終身學習型社會，滿足各類社會成員的學習需求，為其提供服務，以學習者為中心，解決他們自主性學習、個別化學習、分散化學習等問題。這些特點都為服務文化提供了無限的的發展空間。做好服務文化，是現代遠程教育辦學理念的最佳體現，是遠程教育走內涵發展的有力保障。

(三)建設遠程教育服務文化，是由遠程教育機構自身的特點決定的

以遠程教育為主要教學模式的院校，往往都是系統辦學，機構龐大，人員眾多，這種情況對于管理和服務有很大挑戰，往往會影響管理和教學的發展。隊伍素質的高低關系到教育事業的成敗，因此，要通過建設遠程教育服務文化來提高教育工作者的自身素質，提高效率，轉變觀念，使管理和服務相輔相成，相互促進。這對于遠程教育走內涵發展具有重要作用。

三、遠程教育服務文化的基本功能

就目前學界對遠程教育的研究現狀看，服務文化的理論還不完善，但是隨著社會的進步和教育理念的更新，服務文化的功能和價值已日益彰顯。

(一)增譽功能，展示良好的精神風貌，塑造良好的社會形象，增加與普通高校競爭的砝碼

服務文化帶有明顯的增值性，先進的服務文化能夠提升一所學校的文化品位，發揮學校文化建設主陣地的作用。先進的服務文化必然促進學校改善教育理念，提供優質服務，提高學校的知名度和美譽度，從而達到吸引學生、擴大招生的目的。

(二)導向功能，無功利、以促進學生全面發展為最終目的，以人為本、提供人性化服務

服務文化的核心就是以人為中心，“遠程教育的管理需提供各種人性化、寬容性、個性化服務，滿足學習者的需要。入學資格審查、學生注冊、學習地點的安排，盡可能服務于學生；學習內容、學習方式、學習材料等的教學，盡可能由學生選擇。遠程教育的開放思想，是管理理念越來越趨向服務化、人性化”。服務文化最終體現了遠程教育公平、平等的辦學理念和教育以人為本的育人理念，努力為一切求學者提供盡可能方便、靈活的學習支持服務，為構建終身教育體系和學習型社會發揮重要作用。

(三)重塑功能，建立更加民主開放的師生關系

遠程開放教育服務文化體現的是一種嶄新的人際溝通模式、一種積極參與的生活方式、一種平等參與的觀念、一種獨特的文化現象，民主意識、開放意識、創新意識、未來意識都大大增強。它不同于普通高等教育的服務和管理理念，構建遠程教育體系下的服務文化，是對當代校園文化這一概念的擴充和完善。

(四)凝聚功能，有效彌補學生的情感缺失問題

增強認同感并進而升華為責任感、歸屬感，激發學生的學習積極性。“在遠程教育環境中，由于種種原因，可能會造成學生情感缺失。例如，自主性的遠程學習可能在一部分學生那里會演變成孤獨感，過多依賴于現代網絡技術而產生的數字人可能導致精神疾病增加和心理健康惡化”。服務能夠更好地彌補這種缺失，能使學生在心理和情感上產生一種集體歸屬感，形成強大的凝聚力量和群體意識。

(五)優化功能，實現有效管理，形成制約機制，為下一步遠程教育走內涵發展指明方向

服務文化是一種新型的管理方式，搞好遠程開放教育服務文化建設，對于加強現代遠程開放教育管理具有積極作用。管理是手段，服務是宗旨，目的是為了實現遠程教育的人才培養。和諧的現代遠程教育服務文化是最有效的管理手段，要真正解決服務問題，還要注重服務文化的建設。如果建設了一種大家認可的價值觀，有大家認同的職業精神和職業道德準則，并成為一種信仰和文化自覺，大家就會心甘情愿地去實踐它，這就是服務文化的滲透力。

四、如何構建良好的現代遠程教育服務文化

這是一個仁者見仁、智者見智的問題，考慮我國遠程教育的發展現狀以及未來趨勢，應該在以下三個方面著重加強：

(一)更新服務理念，創新管理模式

1.堅持以人為本的理念。“支持服務的重心不應是技術、計算機、網絡、資源庫等硬件，而要轉移到以人為中心，堅持以人為本的服務方向”。服務文化具有鮮明的人性化特征，體現的是人與人之間的關系問題。服務文化應當突出以人為本的理念，建立在對人的尊重、關心、理解、愛護和幫助的基礎上。現代遠程教育規章制度的設計要真正體現“以人為本”的思想。既要尊重科學和理性，重視科學方法與科學手段的運用，又要講求管理藝術，體現人文關懷，重視觀念和情感的作用。

2.塑造共同價值，樹立服務理念和價值觀，并達成共識.強化全員服務意識。當這種全員服務的文化價值觀被本學校成員認同后，就會達成一種共識，從而使學校產生一種巨大的向心力和凝聚力。

3.建立激勵機制。通過價值激勵、目標激勵、獎懲激勵、楷模激勵、情感激勵等策略強調對教職員工的尊重、關心、培養和提高，激發他們在工作中的積極性、主動性和創造性。

(二)擴大宣傳，樹立全社會終身學習理念

在學習型社會的背景下，學習方式和生活方式已經密不可分，但在我國，社會宣傳做得不夠，許多人還不知道或不清楚這一教學模式的先進性和大眾化。西方發達國家的主導產業是信息高技術產業，信息產業瞬息萬變，知識更新換代頻繁，客觀造就了大量需要繼續學習的群體，終身學習成為深入人心的一個觀念。他們更傾向于將網絡作為一種素質和能力的培養手段，作為一種社會文化來潛移默化地影響學生。我們要在全國范圍內樹立終身學習理念，就要擴大宣傳，尤其要做好配套服務宣傳。

(三)提高服務質量，建立靈活、便捷、高效的服務通道，尤其是建立信息反饋和責任追究制度，關注學生的滿意度，確保服務到位

遠程教育作為一種新型的教育管理模式，其教學組織和資源發布都是通過在網上提供學習支持服務的形式來實現的。努力完善網上學習支持服務體系，通過提供優良的教育服務來體現自己的教育思想、教育內容，使學生在享受優質服務的同時，潛移默化地受到校園文化的感染和熏陶。

提煉學習支持服務的文化意蘊，建設符合時代發展要求的服務文化，不僅有助于提升現代遠程教育的服務品質、樹立現代遠程教育的良好形象、提高現代遠程教育的社會地位，而且這種無形資產還可以轉化為現實的財富資源。無論從理論構建層面，還是現實操作層面，服務文化都是對校園文化的有力支撐，是現代遠程教育的重要保證。

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