正確認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)溝通中的傾聽(tīng)

一、領(lǐng)導(dǎo)傾聽(tīng)的含義及作用

國(guó)際傾聽(tīng)協(xié)會(huì)這樣定義傾聽(tīng)：傾聽(tīng)是接受口頭及非語(yǔ)言信息，確定其含義并對(duì)此做出反應(yīng)的過(guò)程。把傾聽(tīng)引用到領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)過(guò)程中去，是指領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于被領(lǐng)導(dǎo)者的意見(jiàn)表達(dá)和利益訴求所給予的積極聽(tīng)取并做出的合理反應(yīng)。這是一個(gè)雙向的過(guò)程，不僅要聽(tīng)而且要有所反應(yīng)。那么，領(lǐng)導(dǎo)傾聽(tīng)在領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中的作用表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

1. 領(lǐng)導(dǎo)傾聽(tīng)能使下屬產(chǎn)生歸屬感和尊重感。眾所周知，當(dāng)你尊重別人的同時(shí)你也就贏得了別人對(duì)你的尊重，在領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的過(guò)程中，傾聽(tīng)就能幫助領(lǐng)導(dǎo)者做到這一點(diǎn)。通過(guò)傾聽(tīng)能進(jìn)一步拉近領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間的關(guān)系，讓下屬感覺(jué)到自己同樣是這個(gè)集體的“主人”，并更好地融入集體中去。傾聽(tīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，同樣也是一種姿態(tài)的轉(zhuǎn)變，讓下屬感到親切，使雙方的地位由不平等轉(zhuǎn)化為“平等”。

2. 領(lǐng)導(dǎo)傾聽(tīng)有助于化解上下級(jí)或同事之間的矛盾和隔閡，增加認(rèn)同感。我們印象中的領(lǐng)導(dǎo)者往往是高高在上的，與下屬的溝通和互動(dòng)特別少，讓下屬產(chǎn)生一種敬畏感，也容易因交流互動(dòng)少、信息溝通不暢而產(chǎn)生隔閡，這種隔閡和矛盾看起來(lái)很小，就像一個(gè)“小沙粒”，但它卻影響著組織的凝聚力和團(tuán)結(jié)，危害著組織的穩(wěn)定和發(fā)展。因此領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)積極與下屬交流互動(dòng)，傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)和想法，并給予適當(dāng)?shù)姆答仯詤f(xié)調(diào)及化解上下級(jí)間或同事間的矛盾和隔閡。

3. 領(lǐng)導(dǎo)傾聽(tīng)有助于調(diào)動(dòng)和發(fā)揮下屬或他人的積極性，提高執(zhí)行力。領(lǐng)導(dǎo)者積極的傾聽(tīng)同樣能換來(lái)下屬工作的積極性和創(chuàng)造性。在日常的組織工作中，下屬取得的一些成績(jī)往往很希望得到領(lǐng)導(dǎo)者的肯定和重視，這種肯定和重視也是莫大的精神激勵(lì)，對(duì)下屬心理產(chǎn)生積極作用，將激發(fā)下屬產(chǎn)生更大的積極性和創(chuàng)造性。只有在這種工作氛圍中，組織才更有凝聚力和戰(zhàn)斗力，也有利于領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

4. 領(lǐng)導(dǎo)傾聽(tīng)有助于決策的科學(xué)性和合理性。科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)決策離不開(kāi)民主參與，領(lǐng)導(dǎo)者在決策過(guò)程中應(yīng)發(fā)揚(yáng)民主，相信并依靠組織內(nèi)的其他成員，最大限度地讓下屬參與決策，充分發(fā)揮下屬集思廣益的特點(diǎn)，把下屬好的意見(jiàn)和想法吸收到?jīng)Q策的制訂中去，進(jìn)而在決策的實(shí)施過(guò)程中能得到下屬的擁護(hù)和支持，保障決策的順利實(shí)施。

二、領(lǐng)導(dǎo)傾聽(tīng)的主要內(nèi)容

1.被領(lǐng)導(dǎo)者的意見(jiàn)表達(dá)

在組織活動(dòng)中，領(lǐng)導(dǎo)者更關(guān)心并想得到的是關(guān)于組織發(fā)展的不同意見(jiàn)和想法，而除了智囊團(tuán)的意見(jiàn)外，這些意見(jiàn)和想法更多地來(lái)自下屬的意見(jiàn)表達(dá)。下屬和群眾中蘊(yùn)含著豐富的智慧和經(jīng)驗(yàn)，他們工作在第一線，能從直接的實(shí)踐工作當(dāng)中發(fā)掘和提煉出很多更具現(xiàn)實(shí)性和可操作性的經(jīng)驗(yàn)，而這些恰恰正是領(lǐng)導(dǎo)者由于主客觀的原因所易于忽視和難以觸及的。所以，在領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中通過(guò)溝通傾聽(tīng)的渠道，來(lái)聽(tīng)取和吸納被領(lǐng)導(dǎo)者的意見(jiàn)表達(dá)，是傾聽(tīng)的重要內(nèi)容之一。

可以說(shuō)，善于從群眾中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題一直是我們黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和工作作風(fēng)。自中國(guó)共產(chǎn)黨成立至今，以毛澤東為代表的第一代黨中央領(lǐng)導(dǎo)集體在長(zhǎng)期的革命斗爭(zhēng)中形成了一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來(lái)、到群眾中去的群眾路線。第一，一切為了群眾，全心全意地為人民服務(wù)，是黨的根本宗旨，是黨一切工作的根本出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是無(wú)產(chǎn)階級(jí)政黨區(qū)別于其他政黨的顯著標(biāo)志。第二，一切依靠群眾，就應(yīng)該虛心向人民群眾學(xué)習(xí)，應(yīng)該善于從群眾的議論中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的方針和政策。

要做到“從群眾中來(lái)，到群眾中去”，首先要虛心向人民群眾學(xué)習(xí)，向群眾做調(diào)查工作，做到從群眾中來(lái)，只是完成了領(lǐng)導(dǎo)工作的第一步，更重要的是要將這些從群眾中集中起來(lái)的意見(jiàn)和想法吸收到領(lǐng)導(dǎo)決策當(dāng)中去，進(jìn)而在決策實(shí)施時(shí)再回到群眾中去，使群眾認(rèn)識(shí)到這些意見(jiàn)是符合他們的根本利益的，號(hào)召群眾起來(lái)，并化作他們自覺(jué)的行動(dòng)，使黨的路線、方針、政策轉(zhuǎn)化成為人民群眾改造客觀世界的物質(zhì)力量。對(duì)此，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)進(jìn)一步清醒地認(rèn)識(shí)到，傾聽(tīng)被領(lǐng)導(dǎo)者意見(jiàn)不單是被動(dòng)的接受，而且也可以是主動(dòng)參與聽(tīng)取的過(guò)程。

2. 被領(lǐng)導(dǎo)者的利益訴求

領(lǐng)導(dǎo)者除了應(yīng)重視組織的發(fā)展之外，還應(yīng)該關(guān)注下屬正當(dāng)及合理的需要（利益訴求），這種需要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：物質(zhì)生活的需要和精神層次的滿足。對(duì)下屬來(lái)說(shuō)，一方面，沒(méi)有基本的物質(zhì)生活需要，組織成員是無(wú)法安心工作的，進(jìn)而會(huì)影響組織的穩(wěn)定和正常發(fā)展；另一方面，在滿足了基本的生活需要后，下屬會(huì)有更高層次的精神需求，這可以通過(guò)適當(dāng)?shù)臉s譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)、工作晉升等方式來(lái)滿足。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)通過(guò)傾聽(tīng)充分了解組織成員的各種需要，找到了需要便找到了領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)點(diǎn)，這樣才能調(diào)動(dòng)下屬工作的積極性，進(jìn)而有利于實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)。

在領(lǐng)導(dǎo)工作中，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)正確對(duì)待下屬和群眾的正當(dāng)合理的利益訴求，尤其在涉及被領(lǐng)導(dǎo)者切身利益，涉及面比較廣，下屬呼聲比較高、比較迫切的問(wèn)題時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者更應(yīng)認(rèn)真對(duì)待并加以合理解決。解決結(jié)果的好壞與否直接關(guān)系到組織的穩(wěn)定和發(fā)展與否，也會(huì)影響到領(lǐng)導(dǎo)干部在群眾中的形象、威望。鄧小平曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，一個(gè)政黨就怕聽(tīng)不到人民的聲音，最可怕的就是鴉雀無(wú)聲。如果那個(gè)黨組織嚴(yán)重脫離群眾而不能堅(jiān)決改正，那就喪失了力量源泉，就一定要失敗，就會(huì)被人民所拋棄。群眾之所以愿向黨和政府傾訴利益訴求，是對(duì)黨、政府和領(lǐng)導(dǎo)干部信任的表現(xiàn)，說(shuō)明我們的黨、政府和領(lǐng)導(dǎo)干部在群眾心目中還有一定的地位；如果群眾不愿對(duì)我們?cè)V說(shuō)，說(shuō)明群眾對(duì)我們的信任喪失了，我們?cè)谌罕娦闹械牡匚灰簿碗S之而去了。

三、領(lǐng)導(dǎo)傾聽(tīng)過(guò)程中的障礙因素及其對(duì)策

（一）影響領(lǐng)導(dǎo)傾聽(tīng)的障礙因素

（1）領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程中溝通渠道不暢的因素。主要是由于組織中層級(jí)過(guò)多，導(dǎo)致信息在傳遞過(guò)程中信息失真，上層領(lǐng)導(dǎo)者聽(tīng)不到自己想要的信息或得到些錯(cuò)誤的信息，下層正確的意見(jiàn)表達(dá)和合理的利益要求又無(wú)法暢通、準(zhǔn)確地傳遞到?jīng)Q策層次當(dāng)中去，這些對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策十分有害。

（2）領(lǐng)導(dǎo)者溝通意識(shí)淡薄的因素。對(duì)于不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，在溝通意識(shí)的認(rèn)識(shí)上表現(xiàn)不一致。那種過(guò)于自信、獨(dú)斷專行的領(lǐng)導(dǎo)者往往缺少和下屬溝通合作的意識(shí)，表現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)者高高在上，在決策過(guò)程中“一言堂”，忽視下屬的意見(jiàn)和想法，認(rèn)為沒(méi)必要和下屬溝通，耽誤時(shí)間，浪費(fèi)決策成本。

（3）領(lǐng)導(dǎo)者溝通能力薄弱的因素。領(lǐng)導(dǎo)者本身不具備相應(yīng)的收集信息、辨別信息真?zhèn)魏吞幚砩舷录?jí)關(guān)系的能力，因此一方面導(dǎo)致溝通機(jī)制失效，無(wú)法順利實(shí)現(xiàn)溝通；另一方面導(dǎo)致溝通的效果不理想，沒(méi)有達(dá)到溝通的目的。這就使得領(lǐng)導(dǎo)者很難駕馭下屬。

（4）領(lǐng)導(dǎo)者受外部環(huán)境制約的因素。制約領(lǐng)導(dǎo)傾聽(tīng)的外部環(huán)境因素有：①領(lǐng)導(dǎo)者忙于日常繁雜的行政性事務(wù)，沒(méi)有時(shí)間和精力傾聽(tīng)下屬意見(jiàn)；②受溝通成本限制，無(wú)法完全實(shí)現(xiàn)溝通；③由于家庭事務(wù)煩擾而無(wú)心工作。

（二）解決領(lǐng)導(dǎo)傾聽(tīng)障礙的措施

（1）建立完整暢通的溝通渠道。這是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)傾聽(tīng)機(jī)制的要求，在組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)上，減少行政層級(jí)，盡量使組織結(jié)構(gòu)扁平化，解決信息傳遞過(guò)程中的失真和溝通不暢現(xiàn)象；另一方面，建立一個(gè)獨(dú)立的信息傳遞或表達(dá)的渠道，保證信息及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)，為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。

（2）增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者的溝通意識(shí)。這是傾聽(tīng)過(guò)程中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)主體的要求之一，在領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)從思想上轉(zhuǎn)變觀念，建立溝通理念和樹(shù)立傾聽(tīng)意識(shí)，重視傾聽(tīng)?zhēng)?lái)的諸多好處。

（3）提高領(lǐng)導(dǎo)者的溝通能力。這是傾聽(tīng)過(guò)程中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)主體的要求之二，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)有一個(gè)科學(xué)合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)自身分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，建立多渠道的信息來(lái)源，還要協(xié)調(diào)并處理好上下級(jí)關(guān)系，只有這樣才能更好地發(fā)揮傾聽(tīng)的作用。

（4）營(yíng)造有利的外部溝通環(huán)境。這是領(lǐng)導(dǎo)傾聽(tīng)過(guò)程中對(duì)外部環(huán)境的要求：①領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)集中主要精力解決主要問(wèn)題，避免被日常繁雜事務(wù)所困擾；②通過(guò)優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)層級(jí)，健全溝通體制等途徑，不斷減少溝通所需的成本，保證溝通易于和完整地實(shí)現(xiàn)；③從領(lǐng)導(dǎo)者自身講，應(yīng)處理好家庭事務(wù)，避免影響工作。

總之，領(lǐng)導(dǎo)傾聽(tīng)是新時(shí)期全面加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)建設(shè)的新要求，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)干部來(lái)說(shuō)，注重并善于傾聽(tīng)群眾的意見(jiàn)和呼聲，既是改進(jìn)缺點(diǎn)和不足，也是樹(shù)立良好風(fēng)氣的重要內(nèi)容。

責(zé)任編輯：徐建秋