柔性管理在供應室護理管理中的應用

劉邦霞，楊鳳娥（長江大學荊州臨床醫學院 荊州市中心醫院供應室，湖北 荊州434020）

柔性管理是指在研究人的心理和行為規律的基礎上，采用非強制性方式，在人的心目中產生一種潛在說服力，從而把組織意志變為個人的自覺行動的管理。柔性管理被認為是一種面向未來的 “以人為本”的管理模式[1]。我院2008年1月至2011年6月針對護理管理中存在的問題，將柔性管理理念引入供應室護理管理實踐中，取得了滿意成效。現介紹如下：

1 一般資料

2009年1月至2011年1月，我院供應室全體護理人員共計15人，均為女性；年齡35～51歲，平均年齡43歲。學歷：本科6人，專科8人，中專1人。職稱：護師1名，主管護師10名，副主任護師4名。工作年限14～33年。編制：正式護士13名，合同護士1名、人事代理1名。婚姻狀態：已婚12名，離異3名。

2 護理管理問題分析

2.1 供應室護士健康狀況不容樂觀

15名護士中，胃十二指腸疾患1名，肝膽疾病1名，卵巢囊腫2名，乳腺增生5名，腰椎間盤突出1名，腰肌勞損1名，頸椎病6人，下肢靜脈曲張1名，甲狀腺機能減退2名，高血壓3名，甲狀腺癌1名。多數護士患2種以上疾病，有些護士伴有習慣性便秘、痛經、更年期綜合征等。護士中存在不良的生活方式：節食減肥3名，不睡午覺3名，經常熬夜3名，不愛運動2名，不參加醫院體檢2名，有病不及時治療3名等。總的來看，供應室護士的健康狀況與生活方式令人擔憂。

2.2 供應室護士配置差、思維落后

供應室的人員一直處在人員少、素質差的情況下。凡各科工作差、不好管理、或是身體條件差，或是需要照顧的人，總是因為各種原因才被調入供應室。醫院對供應室工作在主觀上不重視，看不到它是醫院工作的 “技術部門”，人為地造成了供應室人員與臨床護理人員之間差別。受傳統觀念的影響，待調入供應室的護士自認為供應室工作脫離臨床、不接觸病人、工作較簡單，承擔責任少。調入供應室后滿足現狀、不思進取，缺少臨床護士的熱情，利己觀念較強。

2.3 學習進修的機會少

由于受傳統觀念影響，供應室工作總認為就是洗洗刷刷，發放物品，沒有什么需要學習的，所以外出學習進修學習的機會很少。同時供應室的人員結構以老護士居多，存在著知識老化，觀念陳舊、生理退性改變、心理的失落感等問題，再加上供應室護士缺編，工作人員少，工作忙，就是組織學習，科內護士也很少參加，故無法拓寬知識面[2]。從而造成供應室護士科學素質偏低，專業知識更新達不到，不能適應新業務新技術的開展。

3 柔性管理對策

3.1 加強健康管理，促進護士身心健康

科室成立以護士長為組長的健康管理小組，為每位護士建立健康檔案[3]，健康小組針對護士所患疾病，收集影響護士健康的各種因素，以消除或減弱護士的不良健康行為，為其提供各種健康信息，并采取相應的措施。如邀請營養學專家講 “飲食與健康”等保健知識，以增加對不良行為危害性的認識，改變觀念，從而改變不良的生活習慣。護士長根據醫院規定，督促護士定期體檢和免疫，鼓勵她們建立健康生活方式，控制和避免危害健康的行為，使她們在思想上重視自身健康，早期預防和治療疾病。護士長實行彈性排班，讓處于亞健康狀態的護士及時治療、休養與康復。同時，護士長與多方領導協商后，為護士值班室安裝了1臺壁掛式空調，護士休息室由原來的1張床位增加到4張床位，讓離家遠的護士中午在科室午休。為每位護士統一添置了羽絨服，方便冬天外出時保暖。此外，還增加了夜班護士的補貼，增加了2名護士編制。通過實施健康管理，護士感覺護士長為她們謀取福利待遇，是她們可信賴的代言人，護士工作的積極性大大增強。1名患下肢靜脈曲張的護士通過穿彈力襪、減少站立等措施后好轉；1名患胃十二指潰瘍的護士通過有規律地進食、加強休息與調節、消除緊張情緒后，癥狀基本緩解。其余護士的疾病癥狀也不同程度地減輕。不健康行為減弱或消失，健康行為增加，健康狀況改善，生活質量提高，達到了促進護士身心健康的目的。

3.2 注重心理溝通，加強人文關懷

心理溝通是從關心人的角度出發，以疏導激勵為主。我科將每周三下午4∶00時至5∶00時設為茶話會時間，護士長主動從工作、學習、生活等方面與護士溝通，以了解她們的心理動態，幫助排解憂愁，使其心情舒暢，更好地投人工作。在平時工作閑暇時，護士長在護士辦公室或護士值班室，及時與護士面對面溝通，鼓勵護士想到就說。如傾訴自己工作或生活中的委屈、誤解、挫折感等，也可就科室的工作安排或某一現象發表自己的看法，提出合理的需求或建議。對于供應室工作要求與人員素質不足的矛盾，護士長利用潤物細無聲的方法適時引導、不斷滲透、慢慢化解。護士長重視每個護士的晉升、晉級的信息管理，積極創造在教學、科研、管理、專業等方面的繼續教育和學習培訓的機會，為他們提供一個良好的成長與成功的平臺。建立休假登記本，大家把希望要休息的時間寫上，排班時盡可能地給予安排。如果有重要事情需要臨時休息，護士長也通過協調盡量滿足護士的要求，如果實在安排不了也盡量向護士做好解釋工作，以取得護士的理解。職工個人和家庭有任何困難，護士長及時排憂解難，解除職工的后顧之憂。如職工生病住院，科室除了表示慰問，還安排人員利用休息時間協助陪護。過年時，科室盡量安排離家遠的護士回家過年，同時安排好值班人員的伙食，讓值班和不能回家的同志在科里過年。護士長著力為護士服務，減輕了護士的工作壓力，促使護士心情舒暢，滿意度提升，熱情地投入工作中去，建立了一個良好的工作環境。

3.3 運用激勵機制，推進團隊文化建設

供應室是面向全院的窗口，每個人的言行均影響著供應室的聲譽。與臨床科室和諧、積極的溝通，會贏得臨床科室的理解和尊重。我科自2008年來成立了 “綠葉團隊”，選出一名工作認真、富有激情的護士擔任團隊組長，開展 “服務臨床，甘當綠葉”的團隊活動。

1）制定物品交換時相關文明用語和禁語，規范服務用語，切實做到文明禮貌服務。指導護士遇到臨床投訴時要保持冷靜，先退一步，注重態度和溝通技巧，本著 “做事之前先做人”的原則。對臨床科室提出的問題實行首問負責制[4]，不能解決的問題及時向資深護士或護士長匯報，保證在最短的時間內給予滿意的答復，鼓勵積極有效的溝通，避免推卸責任的行為習慣。

2）實行并切實落實組長負責制，降低風險，著手解決實際困難，將不稱職的免去組長職務，有能力者上任，組長每月獎金上浮5%。

3）每月堅持民意調查。我院護理部和供應室每月分別要向臨床科室發放供應室工作滿意度調查表，了解供應室護士工作質量和服務質量，對點名表揚的護士給予物質和精神獎勵，針對出現的問題進行分析、討論，制訂整改措施，以便更好服務臨床。

4）向醫院爭取護士外出進修學習和學術交流機會，制定帶獎金外出學習制度，鼓勵護士外出學習，拓寬視野，增長專業知識。

5）設立成就獎。護士參加實習生講課和業務學習講課、文章被發表、參加院內外各項比賽、被選為優秀帶教老師、服務示范之星、技術操作能手等，護士每取得一定的成績，護士長在物質和精神方面立即給予一定的獎勵。這樣極大提高了護士工作、學習的熱情和斗志，在科里形成了一個比學習、比技術、比干勁的良好氛圍。護士從不愿講課、不會使用多媒體、不想帶教學到愿意承擔講課、積極開展多媒體教學乃至成為優秀的教師；從不會、不想寫文章到樂于撰寫、發表文章、參加學術交流、搞科研等，護士的各方面的能力得到了極大的提高。

6）建立差錯事故 “有獎”呈報制度，對錯誤的寬容是組織文化的核心內容之一。護士長對護士的差錯事故表現出科學、理性、寬容的態度，不過分追究個人責任，這樣護士不但積極呈報差錯，而且從自身方面主動分析原因，并協助護士長從系統的角度分析差錯事故的發生機制，從而找出防范的對策，使全體護士從中受益，不斷提高護理質量[5]。

4 效 果

我科運用柔性管理3年多以來，供應室護理工作取得很大的進步。2008年1月至2011年6月供應室未出現護理差錯，無1例護理糾紛發生。護理部通過臨床科室調查供應室工作滿意度呈逐年上升，從2008年的96.1%上升到2011年的99.8%。柔性管理減輕了供應室護士的工作壓力，滿足了供應室護士多層次的需要，使她們的創造力得到了發揮，積極承擔各項任務，出色完成各項工作，積極發表文章、參加學術交流，學習新知識、新理論，潛能得到最大限度的釋放。

柔性管理是一種高層次的管理，在護理實踐中實施柔性管理，對于提高護士士氣和滿意度、發揮護士的積極性和創造性、提高護理工作效率和護理質量具有顯著的效果，這與許多研究發現的 “高關心人、高關心任務”的領導風格更能使員工在工作中取得績效并獲得滿感足[6]相一致，是一種較理想的管理模式。因此在臨床管理中要大力提倡和推廣。

[1]鄭其緒 .柔性管理 [M].東營：石油大學出版社，1998：92.

[2]駱翠華 .消毒供應室管理中的難點與建議 [J].哈爾濱醫藥，2007，27（5）：60-61.

[3]徐桂榮 .重視以人為本的管理，維護與促進護士健康 [J].護理研究，2004，18（4上半月版）：588.

[4]王洪梅，蘇濤 .消毒供應室與臨床科室的工作配合 [J].中華醫院感染學雜志，2006，16（4）：425.

[5]胡德英 .柔性管理理論及其在護理管理中的應用 [J].護理研究，2008，22（2A）：353-354.

[6]李繼平 .護理管理學 [M].北京：人民衛生出版社，2006：117.