運用 “人本主義”的思維方式推進醫療糾紛處理機制的健全

朱曙光 (徐州市中醫醫院外聯部,江蘇徐州221003)

我國2002年頒布并實施的 《醫療事故處理條例》中規定了我國醫療糾紛處理的三個途徑:“一、調解,包括醫患雙方自行調解和衛生行政部門調解;二、行政處理;三、法院訴訟。”由此,形成了當前我國醫療糾紛的處理機制。綜觀我國近年來的醫療糾紛處理,協商解決機制、行政解決機制和訴訟解決機制都存在著體制缺失和不足的現象[1]。“人本主義”的思維方式以醫患共贏為價值取向,提供了一種建設和諧醫患關系的思維模式。在醫療糾紛處理的過程中引入 “人本主義”的思維方式,對于優化醫療糾紛處理的現有機制,推動我國醫療事業的發展十分必要。

1 堅持 “人本主義”,樹立起以人為本的服務理念

“人本主義”的思維方式,即是在解決醫療糾紛的過程中,堅持以患者為主體,從患者的需求出發,樹立起以人為本的醫療服務理念。這樣在認識上和實踐中自覺的以患者為中心,開展醫療服務,創新優化醫療糾紛解決機制。

1.1 構建和諧醫患關系

在引入 “人本主義”思維方式過程中,醫療機構應轉變并逐步樹立起以人為本的服務理念和責任理念,切實從患者的角度考慮問題,為患者提供優質而滿意的服務;作為患者,也應該理解并配合醫療機構的服務,從心理上產生對醫療機構的信任感,從而改變日益緊張的醫患關系,建立起醫患之間的誠信機制,構建和諧的醫患關系。

1.2 樹立以人為本的醫療理念

在明確了醫療機構作為公益性服務機構以后,應該提高對醫療機構的服務性質的認識,轉變以往將醫患關系視為商品交換的消費理念,樹立起以人為本的醫療理念,一切以病人和患者為中心;同時,增強服務意識,要提高員工的服務與責任意識,使員工從 “病人求醫院”向 “醫院靠病人”認識的轉變,切實地為患者提供便捷的醫療服務,把患者滿意作為醫院提供醫療服務的最終目標。

1.3 加強醫療作風建設

作為醫療機構的醫務工作人員,在樹立以人為本的服務理念,對生命懷有敬畏心理的同時,還要樹立起崇高的思想。當前,隨著醫療服務市場化的推進,醫務人員受到社會上一些腐朽思想的影響,致使社會上的醫德偏離了方向,因而,醫療機構在樹立 “人本主義”思想的同時,還迫切需要加強醫療作風建設,重視醫務人員醫德的培養,使得醫德建設逐步回歸理性,堅決治理醫療機構存在的各種紅包、回扣、提成、亂收費以及藥價虛高等問題,從而為人民群眾特別是弱勢群體提供良好的醫療保障。

2 健全協商解決機制

通過引入 “人本主義”思維模式,不斷健全和完善醫療糾紛的協商解決機制,能夠不斷提高醫療糾紛處理的效率,更好地保護患者的合法權益。

2.1 完善醫療事故鑒定制度

在實踐過程中,應該不斷探索并創新我國當前的醫療事故鑒定機制,堅持 “人本主義”思維理念,本著以患者為主體,為患者提供便利服務的思想,健全醫療事故鑒定機制。首先,應該不斷優化醫療事故鑒定程序。要對現有的醫療鑒定程序進行篩選,減少不必要的程序,建立其方便患者的 “一站式”、“窗口式”的服務機制;其次,要引進國外先進的醫療鑒定技術,改進鑒定水平,保障鑒定質量;再次,要逐步降低醫療事故鑒定的收費標準,將鑒定費用固定在合理的價格水平;此外,還必須提高醫療事故鑒定專家的職業道德,在醫學會組織人員進行鑒定的過程中要注重人員的避嫌管理,提高鑒定過程的透明度,保障醫療事故鑒定的公正性。

2.2 培育中介組織,引入獨立的第三方處理機制

在引入第三方中介組織進入醫療糾紛協商解決機制過程中,首先要培育相對健全的中介組織。要逐步擺脫行政權力對中介組織的干涉,使其逐漸脫離于政府的隸屬關系,建立起自我管理、自我服務的中介組織;其次,要有選擇性地挑選健全的醫療服務中介組織。要對中介組織進行篩選,選擇有醫學專業知識的中介組織,發揮中介組織的專業優勢,從而能夠為患者提供有效的醫學幫助;再次,充分發揮中介組織 “潤滑劑”和 “減震器”的作用。醫療糾紛發生后,要及時地引進第三方中介組織,在對患者進行安撫的同時,做好醫院與患者之間的溝通與協調,緩和矛盾,在協商的過程中要平衡醫患雙方利益,協調雙方的立場,避免雙方各自站在自身的角度而難以達成共識。

2.3 加強醫患溝通,建立醫患互信機制

由于醫患雙方地位的相對不平等狀況的存在,使得在協商機制中加強醫患溝通,需要以醫院一方為主導,主動地與患者開展有效地溝通:第一、有效的醫患溝通首先應貫穿于整個診療過程之中。這需要醫院以及醫務工作者能夠堅持 “人本主義”思維方式,從患者的利益出發,將患者的病情、診療的方式和方法等信息有效地告知患者,并在這一過程中,不斷地向患者普及健康教育知識,從而提高患者對自身病情發展以及自我保健意識;第二、良好的服務態度。醫患溝通中醫務工作者占有主動地位,這需要醫務工作者擁有良好的服務態度,在醫療服務過程中要耐心地傾聽患者的訴求,在生活上關心患者,提高醫務工作者的語言藝術,與患者之間建立起良好的互動溝通基礎;第三、在醫療糾紛發生以后,醫務工作者要主動地安撫患者及其家屬的情緒,并在合理的時機條件下將治療的過程以及可能出現的問題客觀的告知患者和家屬,在這一過程中,要充分考慮到患者的知識水平、理解能力,避免發生不必要的誤會。

3 完善行政解決機制

醫患糾紛中行政解決機制的健全與完善,對于提高醫療糾紛的處理效率,建立起靈活的醫療糾紛處理機制具有十分重要的作用。

3.1 加強衛生行政部門對醫療機構的監管

作為處理醫療糾紛的主體,衛生行政部門應該在處理醫療糾紛中切實履行自己的職責[2]。首先,衛生行政部門要轉換自身的角色。衛生行政部門在處理醫療糾紛過程中,最重要的是堅持 “人本主義”思想,以患者利益為中心,樹立起服務意識,轉變工作職能,建設服務型部門,逐步建立起衛生行政部門在處理醫療糾紛中的中立性地位,保障患者的合法權益;其次,嚴格履行執法監督職能。在實施過程中,衛生行政部門要不斷增強責任意識,依法對醫療機構實施有效地監管;第三、嚴厲查處各種醫療違法行為。在對醫療機構進行監管的過程中,要嚴厲查處各種亂收費、藥價虛高、拿回扣等違規行為,對存在醫療違法行為的醫療機構要通報批評并給予嚴肅處理,對違規的醫務工作者要給予相應的處罰,對情節嚴重者要剝奪其行醫資格,增加其違法違規的成本,切實保障病人與患者的權益。

3.2 引入行政聽證制度

在具體引入行政聽證制度的過程中,衛生行政部門需要著重做好以下幾點:第一、公開行政處理過程。衛生行政部門要組織專門的人員對醫療糾紛進行細致的調查,對醫療全過程中醫生的診斷、患者的病情發展等情況進行仔細的研究,在此過程中,要同步公開調查的過程和結果,及時向社會、媒體進行公開;第二、依照法律法規作出行政處理。衛生行政部門在掌握醫療糾紛眾多資料的基礎上,本著 “人本主義”思維理念,堅持以患者利益為中心,依照法律法規的規定作出初步的行政處理結果,并著手采取行政聽證[3];第三、選取適當的人參與行政聽證。在衛生行政部門召開行政聽證的過程中,除了告知醫患雙方參加以外,還需要選取適當的人員參與,包括社會媒體及醫學專業工作者、社會公眾等,要實現行政聽證的公開化;第四、對行政聽證的結果要及時跟蹤反饋。衛生行政部門在聽證會結束以后及時地研究行政聽證中的各種問題,對行政處理結果的合理性進行再次審查,并及時通報給醫患雙方以及社會媒體。

3.3 提高行政調解的執行力

行政調解制度的完善有利于提高衛生行政部門提高醫療糾紛解決的效率,也可以減少醫患雙方在處理醫療糾紛過程中的對抗程度,緩解醫患緊張關系,因而,不斷完善行政調解制度對醫療糾紛的快速便捷的解決具有十分重要的作用。作為衛生行政部門首先應該提高工作效率,縮短調解時間,節約調解成本,從而有效地保護當事人的合法權益;其次,增強調解結果的法律效力。衛生行政部門在對醫患雙方進行調解后,其調解結果可以通過公證的方式加強它的法律效力,從而形成對醫患雙方有效的制約性。

4 優化訴訟解決機制

不斷優化訴訟途徑,使得訴訟機制在保障訴訟結果的公正與權威的同時,促進患者能夠便捷有效地通過訴訟機制來保障自身的權益。

4.1 完善醫療法律法規建設

完善我國醫療法律法規是實施醫療糾紛訴訟解決機制的前提。我國現行的針對醫療糾紛的法律法規在整體上過于宏觀,難以進行具體有效地操作與執行,造成了法院在具體進行醫療糾紛審判的過程中無法可依,存在著很多人為性,也在一定程度上給患者的合法權益造成了損害。而一些發達國家加強了對醫療質量、醫療安全和保障患者權益的立法工作,具有較強的針對性,比如英國執行 《醫療民事賠償制度》,美國1999年頒布了健康照護研究與質量法案,美國各州也通過了 “以病人為中心”和 “醫療錯誤的預防”為主題的州法律[4]。醫療法律法規的細化,不僅能夠有效地提高醫療機構的服務質量,還能為醫療糾紛的訴訟解決機制提供必要的參考,使得訴訟解決機制能夠有法可依,從而在根本上保障患者的權益。

4.2 對患者提供必要的法律救助

在醫療糾紛發生以后,倘若訴諸于法律途徑解決醫療糾紛問題,由于醫患雙方在人力、物力上的巨大差異,以及訴訟機制本身存在著程序復雜、投入人力物力較大的特點,會造成患者的權益難以得到保障。因而法院在受理醫療糾紛的過程中,應當堅持 “人本主義”的思維理念,充分考慮醫患雙方在人力、物力等方面的差異,著重考慮在醫患關系中相對弱勢的患者一方,對其是否有能力承擔訴訟經費、是否有足夠的精力投入訴訟以及是否擁有足夠的法律知識應對訴訟等問題進行仔細調查,對無力承擔必要的訴訟費用以及缺乏必要的法律知識的患者要對其提供必要的法律救助,幫助其先行墊付相關的訴訟費用,指定一名專業律師作為其訴訟代理人,以保障醫患雙方在訴訟過程中能夠處于平等的地位,保障患者的合法權益。

4.3 完善醫療糾紛訴訟程序建設

在具體實施醫療糾紛訴訟程序的過程中,應該不斷創新訴訟機制,提高醫療糾紛訴訟解決機制的效率。可以嘗試設立醫事法庭或衛生系統內部的訴訟部門,如英國的NHSLA,由具備醫學專業知識和法學專業知識的人員專門負責審理這類案件[4]。通過醫事法庭等部門的設立,由專門的醫學專業人員對醫療糾紛展開調查,在完成調查后即可直接進行醫療糾紛審判程序,從而大大減少并優化了訴訟程序,提高了醫療糾紛的解決效率,也避免了由于訴訟程序復雜等原因而耗費患者大量的人力與物力。

4.4 合理的醫療糾紛賠償

法院在處理醫療糾紛賠償過程中需要有明確的價值標準,要本著公正、公平的原則處理醫療糾紛,又要充分考慮到患者的精神損害問題以及未來生活等問題,具體來說應從一下幾點入手:第一、保障患者的權益。法院在處理醫療糾紛中,仍要堅持以患者為中心的價值取向,充分保障患者的權益,要考慮到患者的高額醫藥費、訴訟費、未來的生活費以及精神損害等多重因素,在經濟賠償過程中要努力保護患者的利益;第二、充分考慮醫療機構的賠付水平。在充分考慮患者利益的同時,也要照顧到醫療機構的賠付水平,要使醫療機構能夠承擔賠付費用;再次,注重醫療機構對審判判決的執行。在審判結束后,要對醫療機構對患者的賠付進行跟蹤調查,防止醫療機構以各種理由拖欠患者的賠償費用,保障患者的合法權益。

[1]肖柳珍.醫療糾紛解決機制 [D].北京:中國政法大學,2007.

[2]段旭瑞.醫療糾紛解決機制研究-以非訴訟方式為視角 [D].貴陽:貴州大學,2009.

[3]曾國華.和諧社會下的醫患關系重構研究 [D].南昌:南昌大學,2009.

[4]肖紅軍,秦在東.論和諧視域下的醫患關系建設 [J].重慶郵電大學學報:社會科學版,2008,20(3):102-107.