我國學生評價高職教育服務質量的研究綜述

田蕓，歐陽河

（1.湖南省商業技術學院，湖南株洲412000；2.湖南省教科院高教所，湖南長沙410001）

我國學生評價高職教育服務質量的研究綜述

田蕓1，歐陽河2

（1.湖南省商業技術學院，湖南株洲412000；2.湖南省教科院高教所，湖南長沙410001）

我國對學生評價高職教育服務質量越來越重視，研究者也越來越多，不僅是學者，還有政府部門、科研單位、第三方調查中介等也積極參與；研究者的研究內容層次也逐漸加深，不僅是對國外經驗的借鑒和分析，還立足我國國情修正問卷或自主設計問卷在不同范圍內進行實證研究。但必須清楚的是，“學生評價高職教育服務質量”不同于“高職學生滿意度”，要想促進學生評價高職教育服務質量的研究，必須理論研究與實證研究相結合，加強中介機構的參與、綜合運用多種調查方式，并把畢業生調查作為主體。

高職教育；服務質量；學生評價；學生滿意度

學生評價高職教育服務質量，經歷了從無到有的漫長歷程。在國內，“學生評價”的主要含義是教師、學校等對學生學習情況的績效評價。直到二十世紀80、90年代，隨著教育服務觀的深入，學校更加重視學生對教學質量的反饋，于是出現了“學評教”——即學生對教師或課堂（課程）教學的評價。“學評教”在高職院校普遍存在，甚至有一所學校存在多個評教工具。[1]

學生評教的相關研究有很多，大多討論學生評教的重要性、可靠性及存在的主要問題。修東認為“學生評教問卷”或“學生學習情況調查表”不僅是了解學生意見的工具，還是高職院校課堂教學質量綜合評價的基本途徑。王立虹發現，影響學生評價教師的主要影響因素有學生自然條件、學生評價態度、教師與課程等6個因素。諸葛毅則使用《浙江省中專學校教學管理規定》制定的課堂教學測評表，對本校高、中職護生評價教學的差異進行研究。王白山、王鵬等也有“學評教”的相關研究。

近幾年，隨著顧客滿意度理論在企業管理中的廣泛應用，學生滿意度理論也被引入國內教育領域。國內職教研究界對學生評價教育服務質量也有了更多更深入的理解。

一、國內學者期刊及學位論文類的研究

在維普資訊搜索“高職”“學生滿意度”有19條信息（2011年2月19），基本是從實證角度進行研究。在萬方數據庫期刊文章，以“高職”“學生滿意度”檢索有135篇文章。通過湖南省高等學校圖書館數字資源共享平臺，以“學生”“評價”“教育質量”“滿意度”“高職”檢索，得期刊文章共8篇：2010年2篇、2009年3篇、2006年之前、2007和2008年各1篇。

（一）研究方法主要為基于紙質問卷和訪談的實證研究，研究對象主要為在校生

1.研究對象的范圍。研究對象的范圍包括課程范圍內、高職學校校內、市域范圍，甚至省域范圍。相海鷹等就本校高職化學制藥技術專業實踐課程運行現狀的學生滿意度進行調查，劉希巖則對高職高專院校思想政治課教學學生滿意度差異性及其成因進行了研究和分析；本校范圍內的調查研究有錢敏、葉文振對福建金融職業技術學院在校生的調查，肖蓮英對蘇南地區某高職院校的調查；在市域范圍內對多所高職院校進行的調查研究較多，如宋利國（西安市2所），李英（廣州4所），牛雪松（沈陽4所），王靈玲（寧波市）等的研究；省域范圍的調查也越來越多，如簡彩云（湖南省4所），徐靜（湖北省8所），鄭志龍（甘肅省6所），童乃誠（廣東省近20所），查吉德（珠三角部分）等學者的調查。

2.調查問卷。國內學者研究主要使用自編問卷，測量量表不盡相同，但評測維度豐富。錢敏、葉文振的研究將調查問卷共分為兩個部分：學生個人基本情況和學生對本校高等職業教育教學的滿意度。[1]其中，第二部分又包括專業知識教學質量滿意度、職業能力訓練課程（包括實訓課、實習和第二課堂）滿意度、綜合素質教學質量滿意度、學院師資服務滿意度等四大類問題。劉海平，任澤湘運用自編的高職高專大學生學情問卷，對高職高專大學生的學習目的及滿意度進行調查。相海鷹、李英、彭林珍等也有相關研究。

此外，王靈玲參照高職高專院校人才培養工作水平評估指標體系制定了寧波市高職教育學生學習滿意度的調查量表。周曉敏、蘇躍飛則基于勞瑞·思克里納（Laurie Schreiner）和斯代芬尼·朱里葉特（Stephanie Juinerant）設計的《大學生滿意度量表》，提出了“溫州地區國家示范性高職院校學生滿意度測評指標體系”。

3.調查結果。國內實證研究的結果大多顯示目前我國高職教育的服務質量還不能滿足學生的需要。[2]劉海平，任澤湘對某山區師范高等專科學校大學生調查的結果顯示，高職高專大學生的學習目的比較明確，對學校的教學總體上比較滿意。但是，他們對學校的培養方式的滿意度不高，專升本的期望比較強烈。宋利國對西安市兩所高職院校的調查結果顯示：高職學生整體滿意度一般，尤其在教學條件與利用等硬件建設方面較低。肖蓮英依據蘇南地區某高職院校的調查數據認為：高職院校學生總體的學習滿意度偏低。童乃誠、彭林珍、簡彩云等、相海鷹等的調查也顯示學生對高職教育服務質量的滿意程度不容樂觀。

（二）國內也有少數學者熱衷于學生評價高職教育服務質量的理論研究，積極探討測評和提高學生滿意度的方法。

林榮松認為，提高學生滿意度需要以服務為宗旨，把服務學生作為學校一切工作的出發點；簡彩云認為，學生是否滿意主要是從“吃、住、學、玩”四個方面來衡量，并應用層次分析法確定了高職院校學生滿意度測評各指標的權重；狄俊鋒將高職院校顧客價值要素的42項指標合并為六個因子，即校園文化環境、師資與教學質量、教學設施條件、教學服務水平、學校整體形象和職業能力水平；吳虹等分析了影響高職學生滿意度的教學溝通因素；郭雅慧則建議，通過加大培養學生適應學習環境的能力、轉變思想觀念，調整教學心態等方式提高高職學生的生活滿意度。

（三）國內也有許多學者進行了理論與實證兼備的研究，建議我國建立國家級或省級學生評價體系。

洪彩真博士在論文中不僅闡述了“高教基本產出之一是高等教育服務”，“學生是高等教育的核心利益相關者”，“對高教質量的評價應重視其服務過程”這三個觀點；還自主構建了學生滿意度指數測評體系與測量模型；最后用實證的方法，測量了福建省福州、廈門、泉州三市的高職教育服務質量與學生滿意度。依據調查數據，洪彩真認為，高職院校學生對服務質量普遍不滿，性別、家庭年收入與高考前生源所在地等人口統計特征對學生滿意度有顯著影響，公、民辦高職院校學生滿意度之間存在顯著差異。此外，朱國鋒、孫志東、李桂榮和李志、劉金蘭和宋彥軍等也進行了相關研究。[3]

二、政府調查及科研單位的研究

（一）高職高專人才培養工作水平評估

國家從2004年正式啟動《高職高專院校人才培養工作水平評估》，該評估是國家對高職院校教育服務質量進行監管的重要措施。評估以專家評估為主，只抽取很小一部分學生進行專業分析的問卷調查。問卷包括20個題目，旨在評價教學內容、教學能力和教學質量。調查結果不作為重要考量，只供專家組參考。

（二）湖南省教科院的相關研究

湖南省教科院“湖南省學生評價高等教育服務質量實證研究”課題組于2008年6月對省內34所高等教育院校的1 342名學生進行測評，其中包含10所高職高專的355名畢業生。研究以畢業生為調查對象,組織學生填寫自制的《學生評價高等教育服務質量評量表》（高職版）。量表包含60個指標，按內容可分為7個維度：課程和教學、生活和環境、信息資源、入學和就業、咨詢和建議、收費和資助、個人發展。研究認為，學生滿意度調查具有不可替代性，建議國家和省級教育行政部門盡早建立我國學生滿意度調查和結果的發布制度。

湖南省教科院于2009年組建“學生評價高等職業教育服務質量實證研究”課題組。在深入借鑒國外學生評價經典案例的基礎上，修正了湖南省域調查的《學生評價高等教育服務質量評量表》（高職版）。該調查是針對高職學生的首次全國調查，方法以網絡在線調查為主、紙質問卷及訪談為輔。課題組在自主開發的網絡調查系統的幫助下，僅用兩個月，調查了全國29省市自治區的29所高等職業院校。調查共搜集1 204個記錄，共得有效問卷750份。調查分析表明，我國高職教育與英、美等發達國家高等教育及國內其他行業的滿意度相比存在一定的差距，改善高職院校服務質量還有較大的上行空間。

三、第三方公正性研究

國內也有具備第三方公正性的教育數據公司熱衷于學生評價教育服務質量的相關研究。如國內較有影響的麥可思研究公司，自主研發了“麥可思中國高等教育供需追蹤系統”（CHEFS），并從2009年起負責撰寫《中國大學生就業藍皮書》。學生滿意度調查持續在書中作為一個重要部分。自2007年以來，麥可思目前已經調查了2006至2009屆畢業半年后的大學生，四年累計有效問卷約100萬份。

麥可思的調查對象主要是畢業生。調查問題分為8類：就業狀況、工作能力、求職過程、家庭背景、自主創業、讀研與留學、高考志愿填報、滿意度。其中滿意度調查包括6個題目：（1）是否愿意推薦母校；（2）對母校的總體滿意度；（3）母校的培養中最應該改進的地方；（4）母校培養中對學生事業和生活幫助最大的活動；（5）最希望母校提供哪些類型的校友服務；（6）工作或學習中最重要的能力。滿意度的評價分為6個等級：非常滿意、很滿意、滿意、不滿意、很不滿意、無法評估。[4]

2009年的調查表明：相對于“211”院校（86%）和非“211”院校（79%），2008屆高職高專院校的畢業生對學校的總體滿意度最低（70%）。對“校風學風”、“圖書與教學設施”這兩項最為滿意，對“課堂師生互動”最為不滿。對同學修養的滿意程度為87%，對雇主的滿意程度為68%，均低于同屆本科。2010年調查表明：2009屆大學畢業生對母校的總體滿意度明顯下降，高職高專院校68%，比2008年低2個百分點，中原區域經濟體（包括河南、湖南、湖北）的畢業生對母校的滿意度最低。高職高專畢業生對母校的推薦率為43%。認為高等教育最應該改進的三大方面依次是：實習實踐不夠、課程內容不使用或陳舊和培養主動學習能力不夠。[5]

四、ISO9000質量管理體系中的學生評價

學生評價高職教育服務質量對高職院校建立ISO9000質量管理體系具有重要意義。ISO9000質量管理體系的基本思想是“過程控制”和“質量改進”，學生的反饋和監控必不可少。同時，根據ISO9001標準的原理——教學質量是一個系統工程，涉及到學校的方方面面，所以在過程控制和質量改進中都要求有“三全”：即全員性、全面性、和全過程性。學生對教育質量的評價也要兼顧全面性和全過程性。

為了規范學生管理和提高教育質量，國內建立ISO9001質量管理體系的高校逐年增加。據不完全統計，我國已有20多所高職院校通過了ISO的國際認證（2011年3月8日統計），而正在申請和準備申請的院校更多。

雖然ISO9000質量管理體系非常嚴格和規范，但至今沒有高職學校通用或部分通用的學生評測量表。大部分申請認證的學校建立的評測量表體系只能用于本校，移植性較差。這在資源上不免有些重復和浪費。又由于該體系最早應用于企業管理領域，所以有專家認為它并不完全適合在教育領域應用。

五、其他

國內也有學者或研究機構通過網絡進行教育服務質量的學生調查，不過問卷隨意性較大，不夠規范和科學。如2001年3月12日到3月27日，中國教育與科研網主頁上刊出了一則調查問卷，題目是“你對高校現在的課程設置和教材使用情況滿意嗎”，共有12 398人參與調查。2006年，《新世紀》周刊推出“中國大學滿意度排行榜”。

21世紀教育科學研究院2005年聯合搜狐網站在搜狐的教育頻道對公眾進行了一次教育滿意度調查，并在2007年，聯合零點研究咨詢公司對全國城鄉居民進行了2007年度教育滿意度調查，問卷分為三部分：意識總體評價教育現狀，評價當前教育領域里的熱點及表現突出的問題，針對教育改革方向的開放性問題。

六、啟示與建議

（一）“學生評價高職教育服務質量”不同于“高職學生滿意度”

“學生評價高職教育服務質量”，是指把高職教育作為一種服務，從直接顧客學生的角度評價服務質量的好壞。這種評價是一種人性化、市場化的活動，體現了以學生為本的大職業教育理念。“高職學生滿意度”立足于顧客滿意度理論，是改進高職院校管理質量和提升高職教育吸引力的改善工具。

兩者雖然立足點和目標相似，但涵蓋范圍不盡相同。前者可大可小，原因是高職教育有廣義和狹義之分。所以，學評教也屬其中。而后者把學生作為消費者，消費者購買的是過程與結果、產品與環境，學生的評價對象必然是高職教育的過程與結果、產品與環境，不可缺失。

（二）理論與實證研究相結合，促進學生評價高職教育服務質量的研究

目前高職院校以學評教為主，缺少對教育服務質量的全面評價。不僅如此，較多學校的評價目的停留在教師績效考核，并與教師工資掛鉤，嚴重影響了學生反饋的客觀性、公正性。

國內調查顯示，學生對高職教育服務質量的滿意度普遍偏低，高職院校亟待提高服務意識、改善教育服務質量。

雖然在教育領域存在著理論研究多于實證研究的現象，但在學生評價教育服務質量領域，實證研究反而較多，這是一個好現象。但我們也很遺憾地發現了一些問題：首先，問卷不夠科學規范。很多問卷是研究者自主設計的，或者引用國外的案例。前者往往不夠科學，而后者不一定適合中國高職的現狀。其次，調查過程的控制不夠嚴格，只有嚴格控制調查過程才能夠保證研究效度。

對以上問題追本溯源，不難發現原因主要為理論的缺失。學生評價高職教育服務質量的理論基礎，較多學者認為是基于國外引進的顧客滿意度理論、教育服務質量觀、利益相關者理論等。據以上綜述發現，國內學者大多停留在將該理論進行闡釋和部分修正，并未在中國國情的基礎上進行深入發展和創新。

（三）應更加重視中介機構的作用，加強高職教育服務質量關注者之間的合作

學生評價高職教育服務質量的主導者主要有：政府、研究機構、學校、教師、第三方調查公司等。

政府教育部門具有強制性和權威性，是教育體系的管理者。占有經濟資源和最全面的高職院校信息資源，便于號召實施大規模調查。但最大缺陷是“管理者”角色影響調查的公正性。

政府研究機構最大優勢是科研能力強，對研究質量要求高，承擔為教育部門決策者建言獻策的責任。因此，能夠較好地控制調查工具及調查過程的質量。但政府研究機構往往承擔任務多，且人力資源有限，對需長期進行的大范圍跟蹤調查往往顯得力不從心。

調查中介，即第三方社會研究或教育數據調查公司。不受教育部門直接管理，因此，具有公正客觀性；管理靈活，人力資源豐富，調查設備專業，調查方法靈活。但應該注意的是，企業以盈利為目的，注重最大化降低成本。所以在與調查中介合作的同時，也要對其加強監管。

高職院校校內調查，更貼近學校狀況，有利于學校自身比較縱向發展；但由于高職院校在專業等方面差異性較大，問卷的調查結果不適合進行橫向比較，限制了學校社會競爭力提升的機會。

最優的方法就是各用其長，互補其短，各盡其責，互取所需。即政府教育部門出資，科研部門負責監管和提供報告，第三方調查公司負責實施和統計數據，校方做好溝通提供調查方便并獲得想要數據。政府最終根據報告做出決策，對高職院校進行宏觀管理。

（四）統籌多種調查方式，兼顧調查質量和效率

質量是調查考慮的關鍵，即使樣本再大，一個不具效力的調查仍是無用的調查。調查質量與方法緊密相關。國內學生評價高職教育服務質量常用的調查方法有：紙質問卷調查、面對面訪談和在線問卷。現場的紙質問卷調查回收率和完成率都很高，主要缺點是不適合大范圍調查，同時，也需要考慮發卷教師對學生的干擾。訪談也同樣不適合大樣本調查。在我國剛興起不久的網絡調查在大范圍調查中表現不俗：省時省力、與統計軟件兼容性好。最大缺陷是回收率低，且有逐年降低的趨勢，但好在網絡調查采用大樣本可以稍微彌補這一缺陷。

為了提高調查效率并兼顧質量，綜合利用多種調查方法是關鍵。不同調查方法之間不是相互矛盾的，而是可以互補的。可以采用小樣本面對面訪談或電話調查作為試調查，部分抽樣使用紙質問卷，大部分使用在線調查，對于不便于通信的調查對象可使用郵寄問卷。電話和電子郵件也可以用于督促調查者回復問卷。

（五）加強面向畢業生的調查，提高調查效果

與高職教育服務質量相關的學生，可分為三類：潛在學生、在校生、畢業生。潛在學生是調查的服務對象之一，是高職教育服務質量的關注者；在校生是調查的參與者，同時，也是調查的服務對象之一，可以直接感受到學校根據調查做出的改善；畢業生是調查的主要目標人群，他們的評價與反饋有利于高職教育服務質量的提升。

由于畢業生調查的成本高、實施難，大多學者選擇在校生進行調查。在校生中一至三年級略有不同，隨著年級遞增學生對專業的了解加深，經過半年的實習應屆畢業生對行業及就業有了一定的了解，但仍不能與已就業學生相比。在校生更深入了解的是高職院校的可感官的現狀，而畢業生更側重從行業及就業角度/狀況評價高職教育的職業能力培養。

與調查的科學性價值相比，畢業生調查的困難值得克服。對高職院校教學質量體系的有效性，要在學生畢業若干年后才能做出客觀準確的評價。職業教育是面向就業的教育，在校生或者剛獲得畢業證書及學位的學生，并不能全面準確地驗證其教學質量的高低。

[1]王立虹.高職院校學生評教影響因素探析[J].教育論壇，2008（3）：41-42．

[2]歐陽河.學生評價高等職業教育服務質量實證研究[J].現代大學教育,2008（6）：30-41．

[3]洪彩真.高等教育服務質量與學生滿意度研究[D].廈門：廈門大學，2007．

[4]麥可思研究院.2010年中國大學生就業報告[M].北京：社會科學文獻出版社，2010：6．

[5]21世紀教育發展研究院.2005年中國教育滿意度調查報告[EB/OL].Learning.sohu.com/20061020/n241511600.shtml,2006-01-20.

The Comprehensive Research of China Student Evaluation of Higher Vocational Education Service Quality

Tian Yun1，Ou-yang He2
（1.Hunan Commercial Technical Institute,Zhuzhou 412000,China;2.Hunan Education Science Research Institute,Changsha 410001,China）

There is an increasing number of researchers paying attention to student evaluation of Higher vocational education service quality.The researchers include not only scholars,but also officials,scientific research units,intermediary agencies.Besides of the introduction and analysis for foreign experience,researchers also do empirical researches.They design questionnaires combined with China conditions of higher vocational education.It is worth noting that"student evaluation of service quality"is not as same as"student satisfaction".There are some good ways to promote Chinese students’evaluation of the higher vocational service quality,such as Combining theoretical study with empirical study,more intermediary agencies taking part,comprehensive use of survey methods,more attention on the graduates.

higher vocational education；service quality；student satisfaction；student evaluation

全國教育科學“十一五”規劃教育部重點課題“學生評價高等職業教育服務質量實證研究”（項目編號：DJA080189）

田蕓，女，教師，主要研究方向為職業教育基本理論、比較職業教育；歐陽河，男，所長，研究員，碩士生導師，主要研究方向為省域教育政策與管理。

G712

A 文獻標識碼：1674-7747（2011）17-0013-05

[責任編輯 曹穩]