高職現(xiàn)代服務(wù)業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系的構(gòu)建

潘彤，區(qū)靖珺

（廣東女子職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東廣州511450）

高職現(xiàn)代服務(wù)業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系的構(gòu)建

潘彤，區(qū)靖珺

（廣東女子職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東廣州511450）

實(shí)踐教學(xué)是高職教學(xué)質(zhì)量保證的重要環(huán)節(jié)，基于全面質(zhì)量管理的、以顧客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，建立不斷改進(jìn)為手段的實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量管理體系和全面質(zhì)量管理為特征的保障體系，是構(gòu)建高職現(xiàn)代服務(wù)業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系、完善和提升實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量的有效模式。

高職；現(xiàn)代服務(wù)業(yè)；實(shí)踐教學(xué)體系

一、以顧客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，確定現(xiàn)代服務(wù)業(yè)實(shí)踐教學(xué)目標(biāo)和內(nèi)容

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是依托電子信息等高技術(shù)、現(xiàn)代管理理念、經(jīng)營(yíng)方式和組織形式而發(fā)展起來(lái)的服務(wù)部門(mén)，包括基礎(chǔ)服務(wù)、生產(chǎn)和市場(chǎng)服務(wù)、個(gè)人消費(fèi)服務(wù)以及公共服務(wù)。相對(duì)于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)而言，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)更適應(yīng)現(xiàn)代人和現(xiàn)代城市發(fā)展的需求，具有高技術(shù)含量與高文化含量。

全面質(zhì)量管理（TQM）“以顧客為中心”的理論要求注重顧客價(jià)值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿(mǎn)意和認(rèn)同是長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵”。實(shí)踐教學(xué)目標(biāo)指學(xué)生通過(guò)實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)，在職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成、行業(yè)服務(wù)與管理能力和職業(yè)技能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)及水平。這個(gè)目標(biāo)必須是顧客滿(mǎn)意的目標(biāo)，其標(biāo)準(zhǔn)就是學(xué)生是否具備相應(yīng)的職場(chǎng)能力。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的職業(yè)能力集中體現(xiàn)在三個(gè)方面：（1）職業(yè)核心能力，是人們職業(yè)生涯中除崗位專(zhuān)業(yè)能力之外的基本能力，它適用于各種職業(yè)，涉及到表達(dá)交流、數(shù)字應(yīng)用、信息處理、與人合作、解決問(wèn)題、自我學(xué)習(xí)、文化品位和外語(yǔ)應(yīng)用等。（2）通用管理能力，涉及自我發(fā)展、團(tuán)隊(duì)管理、資源使用和運(yùn)營(yíng)績(jī)效等。（3）專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，涉及熟練操作、安全準(zhǔn)確、減少損耗和服務(wù)規(guī)格與創(chuàng)新等。根據(jù)“顧客”的滿(mǎn)意認(rèn)同，結(jié)合職業(yè)資格證書(shū)與學(xué)歷證書(shū)培養(yǎng)內(nèi)容的銜接和互通的職業(yè)教育要求，建立職業(yè)素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)與能力以及職業(yè)資格的實(shí)踐教學(xué)目標(biāo)任務(wù)。實(shí)踐教學(xué)的內(nèi)容是其目標(biāo)任務(wù)的具體化，在內(nèi)容體系構(gòu)建方面，緊緊把握現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特征，以突出“高文化品位、高服務(wù)技能、高情感智商、高自我提升”為核心依據(jù)，以模擬實(shí)訓(xùn)、生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)和頂崗實(shí)習(xí)三層遞進(jìn)的實(shí)踐結(jié)構(gòu)，循序漸進(jìn)地安排實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。模擬實(shí)訓(xùn)包括專(zhuān)業(yè)實(shí)踐性素質(zhì)課程、專(zhuān)業(yè)課程案例教學(xué)、課程單項(xiàng)技能實(shí)踐教學(xué)、針對(duì)課程的專(zhuān)業(yè)認(rèn)知性實(shí)習(xí)和為取得相應(yīng)的職業(yè)、技術(shù)等級(jí)資格證書(shū)設(shè)置的內(nèi)容。生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)是通過(guò)引企入校、創(chuàng)辦專(zhuān)業(yè)公司及組建研究所等方式，讓學(xué)生通過(guò)生產(chǎn)服務(wù)的真實(shí)過(guò)程，提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能與培養(yǎng)職業(yè)道德。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)可以通過(guò)建立呼叫中心、現(xiàn)代物流中心、實(shí)驗(yàn)超市、動(dòng)漫制作中心、實(shí)驗(yàn)旅行社、實(shí)驗(yàn)酒吧和實(shí)驗(yàn)幼兒園等項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)。崗位實(shí)習(xí)是指在校外教學(xué)基地進(jìn)行的崗位技能訓(xùn)練。其對(duì)應(yīng)的功能是從模擬環(huán)境到真實(shí)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)境，使學(xué)生逐步獲得現(xiàn)代服務(wù)業(yè)某一個(gè)或某幾個(gè)具體崗位的實(shí)際服務(wù)操作技能，基本具備獨(dú)立上崗的能力。

二、以不斷改進(jìn)為手段，建立現(xiàn)代服務(wù)業(yè)實(shí)踐教學(xué)管理體系

（一）實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃和教學(xué)內(nèi)容的動(dòng)態(tài)管理

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)對(duì)實(shí)踐能力有較高要求，是隨著社會(huì)進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及社會(huì)分工的發(fā)展而發(fā)展的。許多崗位工作內(nèi)容處于不斷發(fā)展變化之中，有明顯的季節(jié)性和區(qū)域性特征。因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)教育的實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃和教學(xué)內(nèi)容也必須應(yīng)隨著社會(huì)和企業(yè)的要求變化而變化，在上課內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、方式和考核等方面都要考慮到行業(yè)的實(shí)際要求，尤其要注重實(shí)踐教學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)的不斷修正，使課程內(nèi)容緊隨行業(yè)變化。在進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃和教學(xué)內(nèi)容調(diào)整時(shí)，必須按照實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)的目標(biāo)要求和企業(yè)的實(shí)際要求，對(duì)實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃和內(nèi)容進(jìn)行動(dòng)態(tài)的管理。

（二）不斷更新的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地管理

校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室的管理建立在不斷更新實(shí)訓(xùn)內(nèi)涵、設(shè)立專(zhuān)門(mén)的實(shí)訓(xùn)管理員，建立一定數(shù)量的、不斷提升實(shí)訓(xùn)水準(zhǔn)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)師資隊(duì)伍，以及不斷充實(shí)的、足夠的實(shí)踐教學(xué)資金保障，使實(shí)訓(xùn)硬件設(shè)備和軟件設(shè)備都能跟上科學(xué)技術(shù)的發(fā)展。要求實(shí)訓(xùn)基地建立完善的管理制度，完整的管理體系才能保證實(shí)訓(xùn)基地發(fā)揮最大的教學(xué)作用。

（三）校企互動(dòng)的實(shí)訓(xùn)教師隊(duì)伍管理

實(shí)踐教學(xué)的教師包括專(zhuān)業(yè)教師、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師、實(shí)訓(xùn)室管理員、第二課堂指導(dǎo)教師等。實(shí)訓(xùn)教師是主講相關(guān)專(zhuān)業(yè)課程或參加過(guò)相應(yīng)領(lǐng)域內(nèi)的科研工作，具有一定實(shí)踐能力的專(zhuān)業(yè)教師。針對(duì)當(dāng)前實(shí)訓(xùn)師資不足的問(wèn)題可通過(guò)兩種方式加以解決：一方面，通過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)提高專(zhuān)業(yè)教師的實(shí)踐能力以承擔(dān)一定的實(shí)踐任務(wù)；另一方面，聘任企業(yè)骨干人士擔(dān)任實(shí)踐教師，形成校企教師和職員的互通互動(dòng)，改善實(shí)訓(xùn)教師隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)，提高實(shí)訓(xùn)教師隊(duì)伍質(zhì)量。

（四）多元化的實(shí)踐課考核制度

實(shí)踐教學(xué)可采用自我考評(píng)、企業(yè)考評(píng)、教師考評(píng)、實(shí)習(xí)作業(yè)相結(jié)合的多元化方式對(duì)學(xué)生進(jìn)行考核。主要以學(xué)生實(shí)踐表現(xiàn)為依據(jù)來(lái)確定其實(shí)踐課的成績(jī)，從而提高學(xué)生實(shí)踐課參與的積極性和主動(dòng)性。同時(shí)，根據(jù)課程的性質(zhì)分階段、分步驟、按等級(jí)地制定量化考核標(biāo)準(zhǔn)體系，以便對(duì)學(xué)生進(jìn)行全面考核。

（五）緊貼社會(huì)需求的專(zhuān)業(yè)技能競(jìng)賽管理制度

制定現(xiàn)代服務(wù)業(yè)學(xué)生專(zhuān)業(yè)技能競(jìng)賽管制制度、學(xué)生第二課堂技能競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)制度，指導(dǎo)教師獎(jiǎng)勵(lì)制度等鼓勵(lì)學(xué)生和教師積極參與專(zhuān)業(yè)技能競(jìng)賽的各項(xiàng)管理制度。以保證學(xué)生的專(zhuān)業(yè)技能與社會(huì)需求機(jī)密結(jié)合。

三、以全面質(zhì)量管理為特征，建立現(xiàn)代服務(wù)業(yè)實(shí)踐教學(xué)保障體系

（一）實(shí)踐教學(xué)師資隊(duì)伍保障

實(shí)踐教學(xué)體系的構(gòu)建與實(shí)施，對(duì)實(shí)踐教學(xué)師資隊(duì)伍提出了更高的要求，要加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)師資隊(duì)伍的建設(shè)，建立一支既能夠進(jìn)行理論教學(xué)又能夠進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)的隊(duì)伍。而實(shí)踐教學(xué)師資隊(duì)伍絕不僅僅是單純的實(shí)訓(xùn)室工作人員，必須有高水平的理論課程任課教師和企業(yè)優(yōu)秀管理人員、能工巧匠參與到實(shí)訓(xùn)室建設(shè)和實(shí)踐教學(xué)課程建設(shè)中來(lái)，以整體提升實(shí)踐教學(xué)的水平和質(zhì)量。

（二）實(shí)訓(xùn)室建設(shè)保障

實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)與管理對(duì)實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量的保障也是一個(gè)重要的方面，擁有先進(jìn)實(shí)訓(xùn)設(shè)備和良好實(shí)訓(xùn)環(huán)境的高水平的綜合實(shí)訓(xùn)室和實(shí)訓(xùn)基地對(duì)高職學(xué)生實(shí)踐能力、職業(yè)素質(zhì)和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)起著至關(guān)重要的作用。根據(jù)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)，在鞏固和拓展現(xiàn)有實(shí)訓(xùn)基地和實(shí)訓(xùn)室的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)建設(shè)融教學(xué)、培訓(xùn)、職業(yè)技能鑒定以及咨詢(xún)服務(wù)功能“四位一體”的實(shí)訓(xùn)室建設(shè)。同時(shí)，要加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)室管理，建立健全管理制度，提高實(shí)訓(xùn)室利用率，推動(dòng)實(shí)訓(xùn)室開(kāi)放管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生實(shí)訓(xùn)空間、實(shí)訓(xùn)時(shí)間、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容、實(shí)訓(xùn)形式直至實(shí)訓(xùn)管理的全方位開(kāi)放，為學(xué)生發(fā)展個(gè)性和參與科研創(chuàng)造了條件。

（三）校外實(shí)習(xí)基地建設(shè)保障

按照“資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、協(xié)調(diào)發(fā)展”的原則，以“校企共贏”為合作基礎(chǔ)建設(shè)校外實(shí)訓(xùn)基地，實(shí)現(xiàn)“校中企”、“企中校”的合作模式，通過(guò)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)與校外頂崗實(shí)訓(xùn)的結(jié)合，增強(qiáng)學(xué)生的崗位實(shí)踐能力，并為“雙師”教師培養(yǎng)、崗位技能開(kāi)發(fā)、教學(xué)案例搜集提供有利的條件。

（四）實(shí)踐教學(xué)評(píng)價(jià)體系的建立

評(píng)價(jià)體系包含三方面：一是完善校內(nèi)評(píng)價(jià)模式。根據(jù)課程的性質(zhì)，開(kāi)展不同的評(píng)價(jià)模式。與職業(yè)技能鑒定接軌的課程采取職業(yè)技能鑒定與職業(yè)技能大賽相結(jié)合的評(píng)價(jià)模式；專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課程采取形成型評(píng)價(jià)模式；頂崗實(shí)習(xí)采取學(xué)習(xí)過(guò)程跟蹤反饋的評(píng)價(jià)模式等。二是完善企業(yè)用人單位的評(píng)價(jià)。做好畢業(yè)生跟蹤調(diào)查工作，廣泛收集畢業(yè)生的反饋意見(jiàn)，實(shí)時(shí)調(diào)整教學(xué)方案與過(guò)程。同時(shí)，多渠道、多形式的方式收集用人單位的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，以達(dá)到對(duì)人才培養(yǎng)質(zhì)量的實(shí)時(shí)監(jiān)控。三是建立人才培養(yǎng)監(jiān)控機(jī)制。與企業(yè)共同制定專(zhuān)業(yè)人才需求調(diào)研及畢業(yè)生反饋系統(tǒng)、人才培養(yǎng)方案制定準(zhǔn)備制度、學(xué)生培養(yǎng)工學(xué)交替實(shí)施辦法以及專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)建設(shè)管理辦法等管理制度，使每個(gè)教學(xué)過(guò)程都有工作流程，每個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)都有實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)具體操作過(guò)程都有工作規(guī)范，每個(gè)工作流程都有相應(yīng)的管理制度。

廣東省自然科學(xué)基金項(xiàng)目“高職院校全面質(zhì)量管理體系的建構(gòu)及其應(yīng)用研究”（項(xiàng)目編號(hào)：10151145001000001）；廣州市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題“高職院校全面質(zhì)量管理研究”（項(xiàng)目編號(hào)：10B61）

潘彤，男，副教授，主要研究方向?yàn)楣ど坦芾斫虒W(xué)；區(qū)靖，女，講師，主要研究方向?yàn)榻逃龑W(xué)。

G712

A

1674-7747（2011）22-0016-02

[責(zé)任編輯 李漪]