關鍵利益相關者視角下的上市銀行社會責任履行問題研究*

張晨 梁宏莉

（合肥工業大學管理學院安徽合肥 230009）

關鍵利益相關者視角下的上市銀行社會責任履行問題研究*

張晨 梁宏莉

（合肥工業大學管理學院安徽合肥 230009）

上市銀行的社會責任履行情況對和諧社會的構建及我國的發展有重要影響，但目前這方面研究文獻很少。本文對上市銀行的關鍵利益相關者進行了界定，分析了14家上市銀行對股東、客戶和員工的社會責任履行現狀，發現存在銀行風險信息披露不全、信用卡業務投訴率大幅上升和員工流動性較大的問題。根據存在的問題，從上市銀行關鍵利益相關者的立場上提出上市銀行社會責任履行的改進建議。

企業社會責任上市銀行關鍵利益相關者

一、引言

國際社會對企業社會責任的重視以及國內實踐科學發展觀推動了我國企業社會責任關注度的不斷提高。商業銀行作為各國經濟活動中最主要的資金集散機構和金融活動主體，比一般企業負有更重要的社會責任，其社會責任履行情況對和諧社會的構建及國家的發展有重要影響。2006年6月23日，浦發銀行在我國銀行業界率先發布《企業社會責任報告》，標志著我國商業銀行發布社會責任報告的開端。之后工商銀行、招商銀行等陸續定期發布社會責任報告，2008年中國銀行業協會（CBA）首次發布了《中國銀行業社會責任報告》，而中國金融網12月發布的《社會責任·贏未來―2008中國城市商業銀行社會責任報告》，更是第一次以媒體的角度評判了城商行在社會責任上的表現。這說明了我國上市銀行和社會公眾對社會責任重要性的認識在不斷加深，并積極付諸于行動。

二、文獻綜述

（一）上市銀行的企業社會責任企業社會責任（Corporate Social Responsibility，簡稱CSR）還沒有統一的定義，目前國際上普遍認同的CSR理念為：企業在創造利潤、對股東利益負責的同時，還要承擔對員工、對社會和環境的社會責任，包括遵守商業道德、生產安全、職業健康、保護勞動者的合法權益、節約資源等。關于企業應該承擔哪些社會責任，各國學者有不同的看法。Carroll（1979）明確了企業社會責任的四個層次：經濟的、法律的、道德的、慈善的社會責任。經濟責任要求企業在盈利的同時提供社會需要的產品或服務；企業法律責任的一個重要方面是明確企業負有依法而為犧牲其利潤行為之義務；道德責任要求企業的行為模式完全遵循道德標準；慈善責任反映企業的活動在超越其經濟、法律、道德責任要求的同時，能夠做有利于社會的事。我國學者盧代富（2002）認為：“在公司所承擔的社會責任中，很大一部分是公司承擔的倫理上、道德責任，包括了將公司經營活動所產生的收益回饋給社會而進行的各種慈善捐贈活動、公司所舉辦的各種社會公益活動，以及公司為社會利益而約束其追求利潤目標等道德上的責任。但與此同時，公司還負有相應的法律上的責任。”而上市銀行作為企業的組成部分，應承擔的社會責任也是相同的。

（二）上市銀行的關鍵利益相關者1984年，美國經濟學家弗里曼（Freeman）給出了一個廣義的利益相關者定義，認為利益相關者是“那些能夠影響企業目標實現，或者能夠被企業實現目標的過程所影響的任何個人或群體”。這個定義不僅將影響企業目標的個人和群體視為利益相關者，同時還將受企業目標實現過程中所采取的行動影響的個人和群體看作利益相關者，正式將當地社區、政府部門、環境保護主義者等實體納入利益相關者管理的研究范疇，擴展了利益相關者的內涵。但弗里曼的界定方法很難進行基于利益相關者理論的實證研究和應用推廣，將所有廣義的利益相關者看成一個整體進行研究也無法得出令人信服的結論。美國學者米切爾提出了一種評分法（Score based Approach）以界定利益相關者，他根據利益相關者的合法性、權力性和緊急性，將企業的利益相關者分為三類：（1）確定型利益相關者（Definitive Stakeholders），他們同時擁有對企業問題的合法性、權力性和緊急性。為了企業的生存和發展，企業管理層必須十分關注他們的愿望和要求，并設法加以滿足。典型的確定型利益相關者包括股東、雇員和顧客。（2）預期型利益相關者（Expectant Stakeholders），他們與企業保持較密切的聯系，擁有上述三項屬性中的兩項，可能包括投資者、雇員和政府部門。（3）潛在的利益相關者（Latent Stakeholders），是指只擁有合法性、權力性、緊急性三項特性中一項的群體。由上述對利益相關者的界定可知，企業管理層對這三類利益相關者需求的關注度是逐漸減弱的，這是因為企業獲取競爭優勢和創造價值的基礎是確定型利益相關者，向企業投入了核心資源。在企業的眾多利益相關者中，股東提供了最為直接的物質資本，員工構成了企業的核心競爭力，而客戶是企業持續經營和發展的根本保證，這些利益相關者群體構成了企業的關鍵利益相關者。因此，上市銀行的關鍵利益相關者應該包括股東、客戶和員工。目前這方面研究很少，但針對上市銀行關鍵利益相關者研究的文獻卻很少。本文以上市銀行的關鍵利益相關者為視角，分析上市銀行社會責任履行的現狀、存在的問題和原因，并提出改進建議。

三、上市銀行關鍵利益相關者社會責任履行現狀和問題

（一）上市銀行關鍵利益相關者社會責任履行現狀本文選取了2008年至2009年我國14家上市銀行的年報和社會責任報告作為研究對象，分析它們對關鍵利益相關者的社會責任履行情況。（1）保障股東權益。2008年由于受到經濟危機和央行連續下調貸款基準利率的影響，各行的凈利息率、資本充足率、貸存款比例等低于2007年水平，但其盈利能力、資產流動性和安全性總體良好。在風險管理方面，各行建立了符合銀監會要求的風險管理和內部控制框架體系，推進巴塞爾新資本協議實施工作，加強抗風險能力。同時，各行采取了定期報告和臨時報告相結合的方式，完善信息披露機制，主動披露關聯交易、案件治理等重大事項，并組織金融知識普及活動。（2）服務客戶。各行重視業務創新，積極開發新產品，如中行推出的投資-建設-移交項目融資結構和協議架構。在客戶服務方面，各行按照客戶分層、服務分區和業務分流的理念，加快網點從交易操作型向營銷服務型轉變。同時通過不定期開展客戶滿意度調查，完善客戶投訴的處理，推行服務流程再造等措施提升服務水平。此外，各行不斷推動自助銀行、網上銀行、電話銀行等新型服務渠道的建設，電子銀行客戶數和交易額呈大幅上漲趨勢。（3）關愛員工。各行貫徹落實《勞動合同法》，關心員工的身心健康和職業安全，并對有困難的員工實施多項救助。同時推進職工代表大會制度建設，定期對員工滿意度進行調查，加強溝通反饋，完善人力資源管理，提升員工滿意度。在員工發展方面，各行加大了對培訓資源，尤其是對核心骨干人才培訓和獎勵的投入，鼓勵員工利用業余時間進修專業課程。部分銀行開展了網上培訓并建立了遠程考試系統，拓展了培訓方式和覆蓋面。另外，各行建立完善用人機制和績效考評體系，實施差異化的薪酬激勵政策，應用各項薪酬調節手段激勵關鍵崗位和績優員工。

（二）上市銀行關鍵利益相關者社會責任履行中存在的問題（1）風險信息披露不全。從目前我國上市銀行的信息披露來看，風險披露是最薄弱的部分。筆者根據《商業銀行信息披露辦法》中對銀行風險信息披露的要求，結合我國上市銀行2009年報及市場風險報告數據得出（圖1）（如沒有相關信息披露得0分，有相關信息披露得1分，各項分數為各行累計相加所得）。從（圖1）可以看出，各行對主要風險均有定性披露，但均未對操作風險進行定量披露，一些上市銀行對主要風險的定量披露內容較少。風險信息披露不全造成了上市銀行和關鍵利益相關者信息的不對稱，不利于銀行的股東、客戶及潛在投資者做進一步決策。（2）信用卡業務投訴率大幅上升。近年來，隨著我國經濟的不斷發展和金融市場的日益活躍，我國信用卡業務發展迅速。據中國人民銀行的統計數據顯示，我國信用卡人均擁有量達到0.14張。然而，信用卡業務的配套服務并沒有隨著其規模的不斷增大而得到相應提高。根據2009年上海銀監會發布的銀行業機構客戶投訴情況顯示，信用卡業務的投訴率最高，占比高達26%以上，投訴分布在信用卡營銷方式、透支利息收取、信用卡套現、催款方式等多個方面。由以上數據可以看出，目前客戶對銀行信用卡業務的滿意度偏低見（表1）。（3）員工流動性較大。員工是上市銀行的核心競爭力，其素質對銀行利潤流量有重要影響。近幾年來，由于對專業人才的需求旺盛，銀行間人員流動性較大。根據2008年第一季度的《翰德季度就業調查報告》顯示，有39%的被調查銀行表示其員工流動率超過了10%。上市銀行的跳槽人員基本集中在個貸、財富以及銀行卡等熱門的業務領域，屬于銀行業當中的中堅力量，這些骨干員工的跳槽往往造成如客戶資源、新產品開發等商業機密的泄露，使銀行蒙受損失。

表1 銀行業務分項客戶滿意度排行榜

四、上市銀行對關鍵利益相關者社會責任履行存在問題原因分析

（一）上市銀行缺乏風險信息披露的內部動力根據委托代理理論，委托人追求的是自身財富最大化，而代理人追求的是自身工資津貼收入、奢侈消費和閑暇時間最大化，這必然導致兩者的利益沖突。委托人必須采取“顯性激勵機制”（Explicit Incentive Mechanism），根據可觀測的結果來獎懲代理人，激勵代理人選擇委托人所希望的行動。由于上市銀行資產的所有者是全體股東，沒有真正對銀行所有權負責的委托人，造成“委托人虛化”，無法對信息披露提出直接和詳細的要求。而上市銀行的管理者多是由政府、上級行任命，或是在各行內部競爭產生，缺乏外部的競爭壓力，無法像在有效經理人市場上那樣，為了取得委托人的信任主動披露公司信息。當銀行管理者和所有者的經營目標出現不一致時，前者為了實現自身利益的最大化，會選擇披露對自己有利的信息，隱藏不利信息，有些甚至編造虛假信息。

（二）上市銀行對信用卡業務投訴沒有形成系統的處理標準1986年，中國銀行發行了我國首張信用卡，隨后工行、建行等陸續推出各自的信用卡，開始了對信用卡業務市場份額的爭奪。自2002年起，我國信用卡業務迅速發展，各上市銀行的競爭日趨激烈。在2008年至2009年我國上市銀行發布的年報中，除寧波銀行、華夏銀行未在年報中反映其信用卡累計發行量，工商銀行和建設銀行沒有將準貸記卡和貸記卡分開統計外，其他各行均披露了貸記卡的相關信息。從（圖2）可以看出（圖中數字均指貸記卡），工、招、建行的信用卡市場占有率領先于其他上市銀行。為了爭奪有限的客戶資源，各行都采取了促銷等方式搶占市場份額，但在新浪財經公布的2009年1-11月銀行投訴報告中，總數為75條的典型性意見和建議中有33條是針對信用卡業務的投訴，占比高達44%?？梢婋S著我國信用卡規模的增大，各類客戶投訴問題也在大幅攀升，銀行對信用卡業務投訴還沒有形成系統的處理標準，只是針對一些個案予以解決，忽略了絕大部分客戶的利益（如信用卡被盜刷的問題），勢必會引起更多的投訴，影響到銀行的聲譽和潛在利益。此外，銀行對逾期信用卡貸款催收方式不當是造成對信用卡業務投訴量上升的另一重要原因。根據央行公布的《2010年第一季度支付體系運行總體情況》報告顯示，截至2010年第一季度末，信用卡逾期半年未償信貸總額88.04億元，與2009年第四季度相比增加11.08億元，增長14.1%。可見隨著信用卡發行數量的不斷增加，各行的信用卡不良貸款余額也在相應提高。為了保護自身利益，減少壞賬發生的可能性，銀行設立了催收員這一職位，催收方式從短信、電話發展到委托追債公司，影響到部分客戶的工作和生活，投訴數量驟增就不可避免了。

（三）職業發展和薪酬問題是上市銀行員工流動的主因為了更真實地反映上市銀行員工流動性較大的原因，筆者進行了問卷調查。在本次調查中，筆者選取了9家已在安徽省設立分支機構的上市銀行進行取樣分析，問卷采用匿名填寫，并在調查過程中隨機發放。本次研究共發放問卷300份，回收256份，回收率為85.3%，其中有效問卷232份。從（圖3）和（圖4）可以看出，職業發展空間是上市銀行員工跳槽考慮的首要因素，其次是薪酬福利，而銀行骨干員工大部分是在25-35歲的年齡段，他們同樣也更重視職業發展空間問題?？梢娿y行出現人才流失問題的首要原因是員工認為職業發展空間受限，或是覺得不受重視，希望通過調換工作獲得更豐富的工作經驗，增強自己在就業市場上的競爭力，更好的實現自我價值。銀行員工越來越關注薪酬高低是人才流失的另一主要原因，在員工看來，薪酬不僅僅是勞動所得，更是自身價值的一種體現。當經濟不景氣時，員工重視的是保住工作，而隨著我國經濟的回暖，就業情況得到了改善，薪酬就變得更加重要了。

五、上市銀行社會責任履行的政策建議

（一）完善風險信息的披露機制投資者、客戶等群體對銀行的生存發展有至關重要的作用，因此提高上市銀行經營的透明度，完善風險信息的披露，能使市場參與者掌握銀行的風險輪廓，增強銀行的可信度。具體建議：（1）建立上市銀行真實委托人制度。上市銀行真實委托人必須與銀行無任何利益相關性，以過去監管企業的業績為選拔標準由股東選聘，代表全體股東對上市銀行的經營管理負責，并建立相應的激勵和約束機制。同時，真實委托人的工作由法律、社會及輿論進行監督和約束，以確保其職責的有效履行。（2）建立對上市銀行的評級制度。政府應鼓勵權威的社會機構建立對上市銀行的評級制度，使經營狀況和風險控制良好的銀行可以以更優惠的條件和價格從市場上獲取資源，促使上市銀行在達成經營目標之外更多的披露風險信息和控制記錄。

（二）建立系統的信用卡問題處理標準上市銀行對信用卡服務建立系統的處理標準有利于維護自身信譽，而且對其他商業銀行也有較好的示范作用。因此，上市銀行應在認真執行銀監會要求基礎上，與中國銀行業協會銀行卡專業委員會合作，共同推進良好的行業自律機制的建立。具體建議：（1）上市銀行應將營銷理念從以產品為中心轉換到以服務為中心，根據現有的客戶反饋問題及投訴，為中國銀行業協會銀行卡專業委員會提供所需數據，在此基礎上共同商討制定信用卡業務的投訴處理標準，對信用卡服務實行進一步的細化、規范，針對如收費、盜刷、催收等各類問題制定系統的行業處理標準。（2）中國銀行業協會銀行卡專業委員會可以參考如美國BBB等國外消費者協會的運行模式，發展為除銀行以外的第三方信用卡投訴接收主體。當銀行客戶需要對信用卡業務進行投訴時，首先和銀行進行溝通，如果未能解決或不滿結果時，可以向中國銀行業協會銀行卡專業委員會投訴，由其與銀行協商處理，并在一定時間內將解決方案傳達給投訴人，逐步提升客戶對上市銀行信用卡業務滿意度。

（三）增加員工升職和調動的機會弗利特銀行（Fleet）經過調查研究發現，減少員工跳槽的既有效且成本又低的做法是增加員工在公司內部升職或調動的機會。那些獲得過職位晉升甚至只是平級調動的員工，留下來的時間會更長。因此，上市銀行可以通過為員工提供更多內部調動機會的方式，使員工既能保持對工作的新鮮感又能擴充知識，提高專業素質和綜合能力，進而拓展更為廣闊的職業發展空間。滿足其對自我價值實現的要求，提高員工的滿意度和忠誠度，銀行的相關費用也會相應降低。

［1］盧代富：《企業社會責任的經濟學與法學分析》，法律出版社2002年版。

［2］陳宏輝、賈生華：《企業利益相關者三維分類的實證分析》，《經濟研究》2004年第4期。

［3］孟躍：《第三種品牌：雇主品牌》，清華大學出版社2007年版。

［4］卡羅爾：《企業與社會：倫理與利益相關者管理》，北京機械工業出版社2004年。

［5］賈生華、陳宏輝：《利益相關者的界定方法述評》，《外國經濟與管理》2002年第5期。

［6］辛杰：《基于利益相關者的企業社會責任指標與表現評價》，《山東社會科學》2008年第11期。

［7］Carroll，A．B．A Three-dimensional Conceptual Model of Corporate Performance,Academy of Management Review，1979.

［8］Freeman，R．E．Strategic Management：AStakeholder Approach,Boston：Pitman，1984．

張晨（1968-），女，安徽合肥人，合肥工業大學管理學院教授

梁宏莉（1985-），女，安徽合肥人，合肥工業大學管理學院碩士研究生

*本文系安徽省自然科學基金“基于證據理論的不完全信息下商業銀行操作風險評價方法研究”（項目編號：090416242）；安徽省軟科學項目“安徽省新興產業結構及成長性分析研究”（項目編號：09030503067）及合肥工業大學博士專項基金（項目編號：GDBJ200 9-060）的階段性成果

（編輯 聶慧麗）