信息化:世博會(huì)應(yīng)急管理的一次有限實(shí)踐

世博會(huì)信息化在園區(qū)應(yīng)急管理總體指導(dǎo)不足的情況下，按照應(yīng)急管理和信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的方法論，進(jìn)行了信息化運(yùn)營(yíng)的應(yīng)急方案設(shè)計(jì)并付諸實(shí)施，取得了良好的效果。

世博會(huì)應(yīng)急管理背景

世博會(huì)的成功，可謂“天時(shí)、地利、人和”的結(jié)果。除了全國(guó)人民的支持、組織方的努力，也有很多幸運(yùn)的成分?？陀^地說(shuō)，世博會(huì)的運(yùn)營(yíng)管理還是比較粗放的，是依靠“人海戰(zhàn)術(shù)”、“不計(jì)代價(jià)”換來(lái)的。凡是深度參與過(guò)世博會(huì)運(yùn)營(yíng)組織，包括試運(yùn)營(yíng)全過(guò)程的同志都很清楚：世博會(huì)的“就緒”，是在經(jīng)歷過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間的無(wú)序和無(wú)措之后的；表面的“有序”之下，還掩蓋了很多的混亂、低效的細(xì)節(jié)；更經(jīng)不起在時(shí)間、人力和物資上對(duì)投入—產(chǎn)出的考量。為了世博會(huì)經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蛑貜?fù)，為了以后能更有序、更經(jīng)濟(jì)、更有把握地組織和運(yùn)營(yíng)重大活動(dòng)，乃至提升城市管理能力，我們應(yīng)該在評(píng)功擺好之余，真正從專(zhuān)業(yè)管理的角度，客觀、科學(xué)、深入地進(jìn)行總結(jié)。這些經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)也許比榮譽(yù)的價(jià)值更大一些。

應(yīng)急管理就是這樣一種專(zhuān)業(yè)管理視角。

“應(yīng)急管理”是針對(duì)“突發(fā)事件”進(jìn)行系統(tǒng)化的準(zhǔn)備、響應(yīng)、恢復(fù)和防范的方法論。隨著自然、社會(huì)環(huán)境的惡化，應(yīng)急管理近年來(lái)越來(lái)越受到重視?！邦^痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”式的應(yīng)急思路已經(jīng)嚴(yán)重不適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的要求了。一個(gè)公認(rèn)的觀點(diǎn)是，應(yīng)急管理能力直接體現(xiàn)了城市管理能力，或者說(shuō)體現(xiàn)了政府的執(zhí)政能力。

根據(jù)不同的管理背景，應(yīng)急管理在實(shí)踐中又可以進(jìn)一步分為專(zhuān)業(yè)型、區(qū)域型、園區(qū)型、主題型等多種類(lèi)型。不論責(zé)任主體是哪一個(gè)級(jí)別，調(diào)動(dòng)的資源范圍多大，綜合性、系統(tǒng)性是應(yīng)急管理的共性。世博會(huì)作為一個(gè)邊界清晰、主題明確、國(guó)際影響極大、資源集中度極高的“亞城市”級(jí)別的大型活動(dòng)，世博會(huì)是一種非常綜合、非常復(fù)雜的應(yīng)急管理場(chǎng)景，具有非同尋常的示范意義。因此被上海市政府列為“基層應(yīng)急管理單元”之一。

應(yīng)急管理與“應(yīng)急響應(yīng)”有聯(lián)系，但大有不同。后者聚焦于突發(fā)事件發(fā)生后，對(duì)各種資源的高度集中和迅速有力的指揮。我們今天城市里的“應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心”，其職能本質(zhì)上都是“應(yīng)急響應(yīng)”。而應(yīng)急管理，則是一種系統(tǒng)化的、全程的、滲透性的管理?！皯?yīng)急管理”實(shí)施得好，意味著在常態(tài)下盡量系統(tǒng)地預(yù)見(jiàn)突發(fā)事件、科學(xué)地部署應(yīng)急資源；在突發(fā)事件出現(xiàn)后有序、協(xié)調(diào)地進(jìn)行處置和流轉(zhuǎn)；在響應(yīng)完成后以及在平時(shí)，能夠形成反饋機(jī)制，通過(guò)評(píng)估總結(jié)、監(jiān)測(cè)及調(diào)整、人員訓(xùn)練、應(yīng)急演練等實(shí)踐活動(dòng)和技術(shù)手段，不斷改進(jìn)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力，使得下一次對(duì)突發(fā)事件的響應(yīng)更主動(dòng)、更科學(xué)、更協(xié)調(diào)、代價(jià)更小。所以，應(yīng)急響應(yīng)是應(yīng)急管理的一個(gè)環(huán)節(jié)。如果不能理解“管理”和“響應(yīng)”的區(qū)別，沒(méi)有完整的管理理念，“應(yīng)急響應(yīng)”就會(huì)沒(méi)有“章法”，我們就只能靠以“人海戰(zhàn)術(shù)”、“物海戰(zhàn)術(shù)”的所謂“應(yīng)急態(tài)”來(lái)處置突發(fā)事件。遺憾的是，這正是我國(guó)應(yīng)急管理領(lǐng)域普遍現(xiàn)狀。

我國(guó)應(yīng)急管理的另一現(xiàn)狀是“縱強(qiáng)橫弱”。相對(duì)來(lái)說(shuō)，以專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)為主體的專(zhuān)業(yè)化應(yīng)急管理，因?yàn)榉e累實(shí)踐較長(zhǎng)，投入和沉淀的資源較多，成效相對(duì)較明顯。但一旦脫開(kāi)了資源建設(shè)、通信調(diào)度這些“物化”的強(qiáng)力“抓手”，進(jìn)入到分析、預(yù)警、優(yōu)化、改進(jìn)等以知識(shí)勞動(dòng)為主的“精神活動(dòng)”層次，再加上跨部門(mén)整合、協(xié)調(diào)的困難，應(yīng)急管理很容易陷入“無(wú)為”的尷尬。國(guó)家提出的“建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一的應(yīng)急管理系統(tǒng)”之所以見(jiàn)效慢，就是這個(gè)原因。

世博會(huì)的應(yīng)急管理——特別是園區(qū)級(jí)別的應(yīng)急管理實(shí)踐，比較典型性地體現(xiàn)了我國(guó)應(yīng)急管理“縱強(qiáng)橫弱”和“有響應(yīng)、無(wú)管理”的兩種普遍現(xiàn)狀。在“縱向”上，從籌辦和建設(shè)階段開(kāi)始，世博會(huì)凝聚了上海市乃至全國(guó)的優(yōu)勢(shì)，設(shè)立了清晰的專(zhuān)業(yè)化部門(mén)。各部門(mén)在專(zhuān)業(yè)管理和服務(wù)方面開(kāi)展工作，同時(shí)編制專(zhuān)業(yè)化的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案。在“橫向”上，則直到快要開(kāi)園，才正式構(gòu)建以“園區(qū)運(yùn)營(yíng)指揮中心”為核心的“戰(zhàn)時(shí)”的兩級(jí)指揮體系。除此以外，世博會(huì)應(yīng)急管理基本上采取的是一種“無(wú)為”的方略——由各條、塊部門(mén)各自演繹各自的“應(yīng)急”。既沒(méi)有總體的預(yù)見(jiàn)和指導(dǎo)，又沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)范和約束。雖然世博局很早就成立了應(yīng)急辦并開(kāi)展了“風(fēng)險(xiǎn)研究”等前期課題咨詢研究，在開(kāi)幕前也組織了市級(jí)相關(guān)委辦局進(jìn)行突擊研究，但直到世博會(huì)結(jié)束，也沒(méi)有形成一個(gè)能夠指導(dǎo)園區(qū)應(yīng)急管理、至少在組織方范圍內(nèi)公開(kāi)周知的園區(qū)總體應(yīng)急預(yù)案。沒(méi)有應(yīng)急預(yù)案這個(gè)“靈魂”和載體，當(dāng)然也就沒(méi)有了“管理”。世博會(huì)的“應(yīng)急管理”于是就簡(jiǎn)化成了在“園區(qū)運(yùn)營(yíng)指揮中心”這個(gè)物理場(chǎng)所的一場(chǎng)“人海戰(zhàn)役”。這種狀況對(duì)于一個(gè)“應(yīng)急管理單元”來(lái)說(shuō)，是一個(gè)巨大的遺憾。

信息化在世博會(huì)應(yīng)急管理中承擔(dān)的任務(wù)有兩個(gè)，一是為園區(qū)運(yùn)營(yíng)指揮（當(dāng)然也包括應(yīng)急響應(yīng)）提供技術(shù)支撐平臺(tái)，二是對(duì)世博會(huì)信息化系統(tǒng)和服務(wù)提供可靠保障。第一項(xiàng)任務(wù)體現(xiàn)為“運(yùn)營(yíng)指揮信息系統(tǒng)”這個(gè)信息化項(xiàng)目。當(dāng)然，由于世博會(huì)的“應(yīng)急管理”縮水成了“應(yīng)急響應(yīng)”，世博會(huì)信息化團(tuán)隊(duì)吸收其它園區(qū)、重大活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)和成果而建設(shè)的數(shù)字化應(yīng)急預(yù)案管理等子系統(tǒng)也自然而然處于“無(wú)人認(rèn)領(lǐng)”的尷尬境地。本文重點(diǎn)討論第二項(xiàng)任務(wù)，即對(duì)世博會(huì)信息通信服務(wù)的應(yīng)急管理。

信息化應(yīng)急管理的主要實(shí)踐活動(dòng)

信息通信服務(wù)是園區(qū)最重要的專(zhuān)業(yè)服務(wù)之一。它不僅要為7000萬(wàn)參觀者、參展者和組織方提供穩(wěn)定、便利的信息通信服務(wù)，為所有參觀者乃至全球網(wǎng)民演繹主題、呈現(xiàn)精彩，還直接支持者園區(qū)的人流和物資出入、安全保衛(wèi)、交通管理、導(dǎo)游導(dǎo)覽等基本秩序。世博會(huì)僅組織方投資建設(shè)的信息化項(xiàng)目超過(guò)40個(gè)，涉及的設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)量成千上萬(wàn)，應(yīng)急管理的任務(wù)非常艱巨。面對(duì)世博會(huì)應(yīng)急管理缺乏總體指導(dǎo)和約束的現(xiàn)狀，信息化工作沒(méi)有“等、靠、要”，而是主動(dòng)按照國(guó)家對(duì)應(yīng)急管理的要求，結(jié)合信息化工作的實(shí)際情況，從信息化項(xiàng)目建設(shè)伊始，便有計(jì)劃地開(kāi)展了應(yīng)急管理的相關(guān)工作。

世博會(huì)應(yīng)急管理設(shè)定的目標(biāo)，是運(yùn)用應(yīng)急管理的理念，對(duì)世博會(huì)信息化建設(shè)和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行系統(tǒng)化風(fēng)險(xiǎn)分析、防范和對(duì)信息化運(yùn)營(yíng)突發(fā)事件處置，并實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，最終為世博會(huì)信息化構(gòu)筑可靠“底線”。

實(shí)際操作中，我們通過(guò)信息化建設(shè)、試運(yùn)營(yíng)和正式運(yùn)營(yíng)中的一系列活動(dòng)貫徹了應(yīng)急管理系統(tǒng)性、計(jì)劃性、主動(dòng)性和持續(xù)性的指導(dǎo)思想。體現(xiàn)在正式運(yùn)營(yíng)前的主要活動(dòng)如下：

◎風(fēng)險(xiǎn)分析：對(duì)世博會(huì)信息化各種影響因素進(jìn)行系統(tǒng)化風(fēng)險(xiǎn)分析，重點(diǎn)對(duì)可能影響信息化正常運(yùn)行和相關(guān)業(yè)務(wù)運(yùn)行的事件進(jìn)行了預(yù)見(jiàn)。在正式開(kāi)園前后組織了多輪次的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并針對(duì)一些風(fēng)險(xiǎn)特別大的系統(tǒng)，及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)發(fā)出了風(fēng)險(xiǎn)提示。

◎預(yù)案制定：信息化預(yù)案體系由兩個(gè)層次構(gòu)成?！笆啦?huì)信息化總體預(yù)案”規(guī)定了信息化運(yùn)營(yíng)突發(fā)事件處置的總體目標(biāo)、組織架構(gòu)和共同原則；根據(jù)信息系統(tǒng)眾多（計(jì)40多個(gè)信息系統(tǒng)、超過(guò)100家保障團(tuán)隊(duì)）、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的特點(diǎn)，各責(zé)任團(tuán)隊(duì)編制分系統(tǒng)的操作性性應(yīng)急預(yù)案（暨保障方案）共計(jì)40余個(gè)。

◎應(yīng)急演練：結(jié)合信息化運(yùn)營(yíng)指揮體系，共計(jì)進(jìn)行了三種形式（桌面演練、單項(xiàng)模擬、綜合演練）兩個(gè)層次（專(zhuān)業(yè)調(diào)度中心集中組織、服務(wù)團(tuán)隊(duì)自行組織）、多個(gè)輪次的應(yīng)急演練。

◎應(yīng)急培訓(xùn)：對(duì)共計(jì)超過(guò)7000名信息化服務(wù)上崗人員進(jìn)行培訓(xùn)，掌握信息化運(yùn)營(yíng)的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，熟悉各種突發(fā)事件的處置流程；

正式運(yùn)營(yíng)階段應(yīng)急管理的主要活動(dòng)包括：

◎系統(tǒng)化監(jiān)測(cè)：利用所建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)管理、安全管理等多個(gè)技術(shù)平臺(tái)，在專(zhuān)業(yè)調(diào)度室集中對(duì)信息化系統(tǒng)的運(yùn)行狀況、信息安全狀況進(jìn)行監(jiān)測(cè)；開(kāi)通信息化服務(wù)熱線，受理園區(qū)突發(fā)事件報(bào)告和報(bào)修保障；

◎事件處置：根據(jù)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，借助有線電話、集群通信等通信工具，由專(zhuān)業(yè)調(diào)度室和/或現(xiàn)場(chǎng)保障團(tuán)隊(duì)對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行協(xié)同處置，同時(shí)利用綜合運(yùn)維管理系統(tǒng)等技術(shù)平臺(tái)進(jìn)行事件處置情況記錄；

◎評(píng)估分析和改進(jìn)：信息化運(yùn)營(yíng)管理各專(zhuān)業(yè)組對(duì)運(yùn)營(yíng)突發(fā)事件的處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)估分析，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行必要的完善，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)預(yù)案/保障方案，完善資源準(zhǔn)備。

世博會(huì)信息化應(yīng)急管理實(shí)踐的主要特點(diǎn)

世博會(huì)信息化應(yīng)急管理的最大特點(diǎn)是實(shí)事求是，注重實(shí)效。世博信息化的應(yīng)急管理沒(méi)有表面八股，而是結(jié)合信息化的專(zhuān)業(yè)要求和世博會(huì)運(yùn)營(yíng)組織的具體情況進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)施。主要表現(xiàn)在以下方面。

1.“平戰(zhàn)結(jié)合”的應(yīng)急組織架構(gòu)

信息化的常態(tài)運(yùn)營(yíng)管理和應(yīng)急管理沒(méi)有兩起爐灶，而是形成了一套統(tǒng)一的“中央運(yùn)營(yíng)”加“現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)”的運(yùn)營(yíng)組織體系；貫徹“1+X+Y”式的應(yīng)急預(yù)案暨運(yùn)營(yíng)操作流程規(guī)范日常運(yùn)營(yíng)和應(yīng)急響應(yīng)；形成一套班子、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)應(yīng)付園區(qū)及其以上各個(gè)層面“婆婆”的要求。這種體系設(shè)計(jì)把信息化的常態(tài)運(yùn)營(yíng)和應(yīng)急管理視為一個(gè)平滑的運(yùn)營(yíng)過(guò)程，降低了運(yùn)營(yíng)成本，減少了應(yīng)急管理的盲目性，也避免了上層多頭管理帶來(lái)的“折騰”。

2.與系統(tǒng)相對(duì)應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案體系

“信息化總體應(yīng)急預(yù)案”（發(fā)布名稱(chēng)“世博會(huì)通信保障應(yīng)急預(yù)案”）規(guī)定了信息化運(yùn)營(yíng)的總原則，但不能涵蓋設(shè)施設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、后端系統(tǒng)等不同保障要素的保障特點(diǎn)，不足以明確參與運(yùn)營(yíng)保障的所有團(tuán)隊(duì)和崗位的責(zé)任。所以，信息化的應(yīng)急預(yù)案按照信息化大系統(tǒng)的構(gòu)成進(jìn)行了面向操作的分解。由實(shí)際運(yùn)營(yíng)保障團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)編制，并組織培訓(xùn)、演練，納入統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)組織體系。

世博會(huì)信息化應(yīng)急預(yù)案是一個(gè)“1+X+Y”的體系：其中，“1”是信息化運(yùn)營(yíng)總體預(yù)案，由信息化部編制；“X”是系統(tǒng)保障方案，由保障單位編寫(xiě)；“Y”是保障單元應(yīng)急預(yù)案由保障管理團(tuán)隊(duì)編寫(xiě)。這種分工體現(xiàn)“誰(shuí)建設(shè)，誰(shuí)運(yùn)營(yíng)，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的責(zé)任原則。

面向操作的應(yīng)急預(yù)案（保障方案）主要包括：

◎系統(tǒng)主要服務(wù)對(duì)象

◎系統(tǒng)的部署方式、位置

◎運(yùn)營(yíng)保障團(tuán)隊(duì)的部署、分工

◎保障的日常工作流程

◎有哪些風(fēng)險(xiǎn)、可能出現(xiàn)的突發(fā)事件和技術(shù)故障，處置方式和流程

3.“重點(diǎn)保障”原則

“重點(diǎn)保障”是世博會(huì)信息化運(yùn)行的獨(dú)特之處。世博會(huì)信息化的設(shè)施設(shè)備散布在園區(qū)和園區(qū)外的多處地點(diǎn)，后臺(tái)分布在多個(gè)數(shù)據(jù)中心機(jī)房中；各系統(tǒng)所支持的業(yè)務(wù)關(guān)鍵性不同，工作時(shí)間段各不一樣，對(duì)故障的要求響應(yīng)時(shí)間也各不相同。再加上世博會(huì)開(kāi)園運(yùn)行所帶來(lái)的時(shí)間、空間等方面的限制條件，沒(méi)有必要、也不可能要求各個(gè)保障對(duì)象（信息化系統(tǒng)/設(shè)施設(shè)備/終端/信息安全）平均使力、全程全力保障。

為此，世博會(huì)信息化制定了“分類(lèi)保障”和“分級(jí)響應(yīng)”的運(yùn)營(yíng)保障和突發(fā)事件處置原則。

“分類(lèi)保障”的基本思路是：根據(jù)所支撐業(yè)務(wù)活動(dòng)的關(guān)鍵性對(duì)保障資源進(jìn)行區(qū)別化配置，實(shí)現(xiàn)有限資源向重點(diǎn)活動(dòng)、重點(diǎn)場(chǎng)所、重點(diǎn)時(shí)段傾斜。最終，我們將所有信息化保障對(duì)象分為ABC三個(gè)類(lèi)，其中A、B兩類(lèi)系統(tǒng)有指揮人員駐扎在信息化專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)調(diào)度室，實(shí)行24小時(shí)值守。

“分級(jí)響應(yīng)”是信息通信運(yùn)行發(fā)生計(jì)劃外事件、故障（統(tǒng)稱(chēng)“事件”）的處置原則。其基本思路是：根據(jù)事件的業(yè)務(wù)和技術(shù)影響對(duì)事件劃分級(jí)別；對(duì)不同級(jí)別的事件確定不同的主責(zé)部門(mén)和匯報(bào)對(duì)象。分級(jí)響應(yīng)有利于提高第一響應(yīng)效率、分清主次，集中力量進(jìn)行重大事件處置。

4.豐富的技術(shù)支撐手段

利用技術(shù)手段對(duì)應(yīng)急管理進(jìn)行支撐，是信息化運(yùn)行的便利條件。除了信息安全綜合監(jiān)管、信息化運(yùn)營(yíng)調(diào)度室的幫助臺(tái)系統(tǒng)等集中建設(shè)的監(jiān)控系統(tǒng)外，還包括運(yùn)營(yíng)商等建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)和機(jī)房監(jiān)控系統(tǒng)等技術(shù)平臺(tái)。所有系統(tǒng)在信息化運(yùn)營(yíng)專(zhuān)業(yè)調(diào)度室進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控。

5.多輪次的應(yīng)急演練

從2010年1月開(kāi)始，信息化項(xiàng)目建設(shè)基本完成后，進(jìn)入了以系統(tǒng)部署、方案落實(shí)（應(yīng)急預(yù)案和各系統(tǒng)保障方案）和應(yīng)急演練為主的試運(yùn)營(yíng)階段。

世博會(huì)信息化模擬演練包括三種形式：

◎桌面推演：以信息化保障方案為對(duì)象，通過(guò)口頭匯報(bào)、桌面展示、問(wèn)答等形式，考察方案的有效性、可操作性，使運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)熟悉相關(guān)的流程和資源，掌握信息化的“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”。

◎單項(xiàng)/專(zhuān)業(yè)模擬演練：以特定信息化系統(tǒng)（/設(shè)施設(shè)備/服務(wù)）為對(duì)象，通過(guò)模擬或部分模擬系統(tǒng)/項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)行，考察其相關(guān)信息系統(tǒng)和服務(wù)是否運(yùn)行正確，資源是否就緒，服務(wù)流程是否順暢、突發(fā)事件處理是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

◎綜合模擬演練：在集中時(shí)間和實(shí)際實(shí)體內(nèi)，設(shè)定信息化運(yùn)營(yíng)中最常規(guī)/最可能/最不利的活動(dòng)/技術(shù)故障/突發(fā)事件，檢驗(yàn)實(shí)際搭建的信息化運(yùn)營(yíng)體制是否能正確、高效響應(yīng)事件，處理問(wèn)題。

考慮資源有限，我們對(duì)模擬演練的組織策略是：按照“誰(shuí)建設(shè)，誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)運(yùn)營(yíng)”的原則，由各運(yùn)營(yíng)單位自行組織桌面和單項(xiàng)/專(zhuān)業(yè)模擬演練；信息化部在總集成框架下成立工作組，進(jìn)行協(xié)調(diào)、平衡和監(jiān)督，并重點(diǎn)組織實(shí)施綜合模擬演練。

世博會(huì)信息化應(yīng)急管理的效果

在長(zhǎng)達(dá)3年半的世博會(huì)信息化建設(shè)，特別是開(kāi)園后的正式運(yùn)營(yíng)中，應(yīng)急管理的這種全程管理、持續(xù)改進(jìn)的管理理念幫助我們?nèi)〉昧俗詈蟮某晒?。這可以從信息化運(yùn)行突發(fā)事件數(shù)量上得到反映。5月份，信息化運(yùn)營(yíng)調(diào)度中心共處理信息化運(yùn)營(yíng)事件4524起；6月份事件總數(shù)下降為3132起；7月份為2777起；8月份約2254起；9月份約2029起；10月份約1637起。

在一些標(biāo)志性的信息化運(yùn)行突發(fā)事件處置中，應(yīng)急管理體系也起到了很好的作用。如預(yù)展階段的“預(yù)約系統(tǒng)癱瘓”事件，由于事先發(fā)出了風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，出入口管理、參觀者服務(wù)部門(mén)做好了人工預(yù)約的應(yīng)急預(yù)案，事件發(fā)生后立即啟動(dòng)，避免了現(xiàn)場(chǎng)的混亂。又例如在園區(qū)客流突破1000萬(wàn)時(shí)，由于信息傳輸原因，眾多媒體沒(méi)有捕捉到關(guān)鍵數(shù)字。保障團(tuán)隊(duì)在完善系統(tǒng)的同時(shí)，立即充實(shí)了應(yīng)急預(yù)案并進(jìn)行補(bǔ)充演練，因而在后續(xù)運(yùn)行的過(guò)程中再未出現(xiàn)過(guò)類(lèi)似事件。