世博會信息化運營的邏輯

怎樣讓40余個信息化項目“活”起來，成為運行管理工作不可或缺的支撐工具？如何在不同時間、地點，以不同的載體，為園區幾十萬參觀者提供怎樣的信息，才能保證園區的安全、和諧，而不是一個鬧哄哄的廟會？建設好的信息系統由誰進行保障？會展活動中團隊怎樣部署、工作狀態應該是怎樣的？……所有這些實實在在的問題，給傳統的信息化系統運營帶來了巨大的挑戰。

僅僅在4年前，上海世博園區所在地還是一片雜草叢生的荒蕪之地。

在這4年的時間里，上海世博會的信息化與園區完成了同步“生長”：在5.28平方公里的土地上，鋪設了遠遠高于城區平均水平的信息基礎設施，安裝了數以萬計的信息化設備，開通了各種各樣的公眾通信服務，建設了數十個支撐世博會建設、籌備和運行管理的信息系統。按照上海世博會信息化總體規劃和項目建議，共建設了各種信息化項目超過40個。今天的世博會園區，已經成為一個承載國際化大型活動的高度信息化、智能化的主題園區。

所有的信息系統或設施設備建設、調試完畢，還只是信息化工作的一半。運作、經營、維護好信息化建設的成果，使其形成一個有序的、可管理的“神經系統”，這就是世博會信息化運行的范疇。錢投下去了，“東西”堆起來了，怎樣讓這些“東西”“活”起來，成為運行管理工作不可或缺的支撐工具？如何在不同時間、地點，以不同的載體，為園區幾十萬參觀者提供怎樣的信息，才能保證園區的安全、和諧，而不是一個鬧哄哄的廟會？建設好的信息系統由誰進行保障？會展活動中團隊怎樣部署、工作狀態應該是怎樣的？……所有這些實實在在的問題，給傳統的信息化系統運營帶來了巨大的挑戰。

相比之下，上海世博會信息化運行面臨的挑戰，要大于項目建設期面臨的挑戰。40余個信息化項目的建設，多多少少有一些“原型”可循，而且由不同的承建商分擔了責任；而運行階段，則要在園區運行指揮體系約束下，由信息化部組織，對這100余支團隊、4000多運維人員進行集中“大會考”，使其落下地來、發生效用，其艱巨性可想而知。

信息化運行保障的對象

弄清楚世博會信息化的“家底”，即運行保障的對象有哪些、分布在哪里、為誰服務……等等，是做好運行保障的第一步。世博信息化運行保障對象包括了運行商提供的公共通信服務，世博局自建的信息化通信系統和設施、設備，以及包括參展方和其他相關單位建設、委托信息化部組織運行的系統和設施、設備。按專業分為以下幾類：

公眾通信服務。這些公眾通信直接關系到世博會的觀眾體驗。除了要兼容、銜接一般城區的信息通信服務，還應該根據會展特點，提供更密集、更綜合和更精彩的內容。世博會的公眾通信服務包括由各運營商承擔的有線語音通信、無線語音通信、短信服務，互聯網有、無線寬帶接入、數字圖像傳輸、有線電視傳輸、世博會服務熱線（962010）等，以及特別為世博園區提供的各種服務，如小區短信、園區信息亭等。

信息基礎設施。信息基礎設施包括各種信息管線、機房、數據中心。它們是信息化運行的基礎。雖然它們躲在幕后、藏在地下，卻是整個信息化這個“神經網絡”的主干。

園區信息基礎設施主要包括集約信息化管道約60多溝公里、1000孔公里，連接外場終端約7000處；敷設裸光纖近700對，數據專線近百條；建設信息化機房100個。

根據所承載業務的特點和安全性要求，世博園區建設了運行管理業務、視頻監控、商業管理3個數字專網。在整個園區內部署5個匯聚機房、10臺匯聚設備，共300個接入點，整個業務專網內使用的網絡設備近500臺。

世博會建設了六號樓、周家渡2個系統級互備的數據中心，以及利用張江電子政務災備中心作為世博會信息化的數據備份中心。數據中心為約30個應用系統集中提供服務器和存儲環境。其中集中采購存儲系統6套，各種型號服務器400多臺。

應用系統。應用系統是直接為各種用戶提供服務的“軟件”。世博會信息化部門建設了為組織者、參展者、參觀者、新聞媒體提供管理支撐和應用服務的各種軟硬件系統約30個。主要包括運行指揮相關系統、參觀者服務相關系統、其他管理信息系統，以及面向社會公眾、體現技術應用與展示的系統，以及園區基礎地圖服務平臺。

終端設備。終端設備是信息化服務的呈現設備。由信息化部組織運行保障的終端設備包括個人計算機、筆記本電腦等智能辦公設備約4000臺；手持終端包括PDA、800M數字集群、400M對講機共1萬多臺；外場終端包括信息屏、廣播喇叭、票檢閘機、攝像頭共約8000個，以及由其他場館、世博村、公安、市政橋隧、地鐵等建設的聯網視頻共計近2萬路。

運行保障的“章法”

信息化運行是一種實踐性很強的專業化綜合管理活動。但世博會信息化的運行保障對象如此龐大、184天的持續時間如此之漫長；加上可用的信息化遺產極少，包括整個會展的運行規范又十分缺乏。在這種條件下的信息化保障，一定要有“章法”。簡單的經驗主義，或是靠“人海戰術”是不適合會展特點的。

在方法論上，世博會信息化的運行管理主要借鑒了IT服務管理（ITSM）、應急管理理論，把“計劃”、“巡檢監控”、“事件處理和問題解決”和“積累改進”等4項活動的良性循環作為世博會信息化運營的主要流程。另外，組織者也廣泛借鑒了奧運會等大型活動信息化運行經驗，以及城市信息化大系統（如應急聯動信息系統）的運行管理經驗。

世博會信息化運行主要“章法”，體現在兩個方面：一套信息化運行的總體原則，以及一套運行計劃和預案，以及一個層次化的專業運行指揮體系。

運行的總體原則。世博局信息化部在研究相關方法論和實踐經驗基礎上，明確了信息化運行的責任和重點，提出了以下運行保障原則：以條為主，統一組織；明確責任，分類保障；突出重點，全面兼顧；密切配合，搞好協同。

明確責任是成功運行的首要因素。世博會信息化共涉及40多個項目、60多家團隊。由于信息化的專業特點，不僅項目之間很難替代，而且項目建設和運行之間要求有很好的連續性。因此，“誰建設、誰運行、誰負責”成為信息化運行的基本責任制原則。在明確最終責任的基礎上，信息化部通過統一的專業調度平臺—信息化運行調度中心（Informationization Operating Center — IOC）進行統一協調指揮。

重點保障是世博會信息化運行的獨特之處。世博會信息化的設施設備散布在園區和園區外的多處地點，后臺分布在多個數據中心機房中；各系統所支持的業務關鍵性不同，工作時間段各不一樣，對故障的要求響應時間也各不相同。再加上世博會開園運行所帶來的時間、空間等方面的限制條件，沒有必要、也沒有可能要求各個系統平均使力、全程全力保障。

為此，世博會信息化制定了一系列可以量化的重點保障原則，以合理部署運行保障資源。這其中最主要的是“分類保障”和“分級響應”原則。

分類保障。“分類保障”標準是為在時間、空間和物資資源有限的條件下，提高資源使用的有效性、做好信息化運行保障的手段。分類保障的基本思路是：根據保障業務對象（如活動）的關鍵性、對保障對象（信息化設施設備/系統）的使用強度和使用環境等因素進行評估，確定運行資源的配置標準，以便進行區別化配置，實現有限資源向重點活動、重點場所、重點時段傾斜。

例如，對于票務、運營指揮、信息發布等直接服務于安全保衛、總體秩序的系統，以及機房、數據中心等公用信息基礎設施，我們都定義為“A類”系統；對于園區商務、物流管理系統、活動管理系統等服務專業化運營管理的系統，我們定義為“B”類系統；對于財務管理等不直接支持運行、對保障響應時間不太敏感的系統，我們定義為“C”級保障。

對于A類系統，我們在專業化運行調度中心設立席位，進行18小時集中值守監控，后備團隊24小時待命或聯系暢通，常用備品備件備庫；而對于C類系統，我們只要求有園區聯絡人，后備團隊24小時聯系暢通，故障件臨時送修。這樣就有效平衡了保障需求與運行資源的矛盾。

分級響應。“分級響應”是信息通信運行發生計劃外事件、故障（統稱“事件”）的處置原則。其基本思路是：根據事件的業務和技術影響對事件劃分級別；對不同級別的事件確定不同的主責部門和匯報對象。分級響應有利于提高第一響應效率、分清主次，集中力量進行重大事件處置。

例如，假設出現影響全局性運行秩序或涉及或所有信息化系統的事件，如運營指揮通信網絡癱瘓或官方網站被入侵等，我們把它定義為“I級”事件；其余事件按照影響的范圍和程度，依次定級為Ⅱ到Ⅳ級。定級是分級處理的基礎。

分級響應內涵主要體現在事件的責任主體等級和報告關系上：對于Ⅰ級事件，信息化部迅速報告園區運營指揮中心、世博會通信領導小組網絡通信部辦公室，并配合做好技術處置；Ⅱ級事件由IOC主責處理，并報告園區運營指揮中心；Ⅲ及以下級可以由現場人員處置后報告IOC。

應急預案和保障手冊。信息化運行的所有家底和章法，都記錄在信息化運行的總體運行手冊（含應急預案），以及由各運行保障單位編制的系統“保障手冊”當中。為避免流于形式，隨著運行工作的深入，信息化部要求各保障單位進行了不斷的更新和知識積累，并組織了多次培訓和演練，使《手冊》真正成為運行工作的案頭工具。

運行保障的工作形態

世博會信息化“運行態”與“建設態”是完全不同的兩種工作形態。在“建設態”，各分包商各自按照項目管理邏輯進行項目建設，信息化部（信息中心）提供咨詢、協調和保障；而在“運行態”，以IOC為兩級指揮體系的核心，以運營指揮管理為主要邏輯，以輪班制為主要工作狀態。

世博信息化運行采用“兩級運行”的模式：中央運行負責信息化運行計劃執行、專業資源調度、總體業務協調，以及重大運行事件處置；現場運行負責對園區運行管理現場信息化支持人員的行政管理、現場保障資源調配、應急保障隊伍分片調度、現場運行事件的第一響應。

中央運行

中央運行包括信息通信運行調度中心（IOC）、IT技術呼叫中心（TCC）、信息設備準備與維護工廠（IFF）、信息集成實驗室（ILAB）四個實體。其中，信息運行中心（IOC）是中央運行中最核心部分，它是信息化專業指揮中心。

相對其功能來說，IOC的物理空間不算大，但它是一個典型的專業指揮調度室的布局。

指揮室主要設備是分布在四周的大大小小的顯示屏。顯示著一些公用的信息，如園區現場的主要視頻、實時入園人數，以及重要通知等。此外，還有一套綜合運維管理系統安裝在每一個工作人員桌面，管理和記錄著整個信息化運行事件處置和流轉。

IOC里工作著三種角色：第一種是來自各信息化專業系統運維團隊的專業協調員，他們對自己的承建的“家當”十分了解，無時無刻地監控著它們的運行。當有事件發生時，他們對現場團隊及其后備資源進行指揮調度，必要時請求信息化部的支持；第二種包括來自信息化部的值班領導、值班長和綜合協調員。他們的責任包括主持IOC早點名、晚報告等事務性工作，為專業崗提供出入園等后勤支持，傳達上級有關指示并落實執行，協調專業運維中的疑難事件，確定處置責任人，向MOC上報當日運行情況；第三種是輔助人員，他們來自總集成運維團隊，為整個IOC團隊提供環境保障和技術服務。

IOC的一天工作情況大致是這樣的：天剛亮，當觀博的人們還剛起床的時候，IOC的專業崗已經陸續到位，值班長完成交接班。7點30左右，值班長開始早點名，根據當日園區行動序列等計劃信息安排運行保障計劃。IOC隨即開始一天的值守和事件處置。如果白天運行中出現不適合立即修復的故障，還必須做好出入、證件、車輛等安排，等到晚上閉園以后，相關團隊進入園區實施維修。

為了確保IOC與園區最高指揮機構——園區運行指揮中心進行準確、及時的溝通，每天信息化部還派出一個“耳目”駐扎在園區運行指揮中心。這個內線是專業運行與園區運行指揮的橋梁。他每天要獲取保障計劃與要點、及時地匯報信息化運行的情況，幫助信息化專業運行團隊解決場館出入、物流，以及保障協調等問題。

如果說IOC是整個信息化運行的管理“調度中樞”，則我們有必要提一下它的“感覺中樞”——TCC（IT技術呼叫中心）。“62855”是組織方范圍內最早公布的專業服務熱線。TCC受理保障或咨詢請求后，分發到隔壁IOC的相應專業崗進行處理。如今，“62855”已經深入人心，成為主要信息化運行報障渠道。

雖然“名頭”很響，TCC卻很“委屈”地擠在IOC隔壁的一間10余平方米的小房間里。正是這個小小的房間的工作，使得信息化運行的故障受理越來越高效、轉接越來越準確。世博會正式開園的前100天里，由TCC受理、IOC處理的大大小小的信息化運行事件1萬多件。

現場運行

如果說中央運營體現了信息化的系統性和協調性的要求，現場運行則是體現了信息化“貼身”服務的要求。世博會信息化的系統只有約40個，各種各樣的終端則近2萬個，它們廣泛分布在4.5平方公里內的室內辦公場所、室外公共場所、出入口、停車場等處。再加上1000多孔公里的信息管線、100個信息化機房。這么多的現場保障對象，除了IOC和TCC固然可以使我們系統地發現和受理故障、協調地解決問題，還必須要有足夠的資源進行現場“第一響應”，并就近解決問題。就像一個智慧而健康的人，不僅要有發達的中樞神經系統，還要有豐富的周圍神經系統和肢體神經末梢，才能頭腦發達、四肢靈巧。

現場運行將園區劃分為浦東、浦西兩大管理區進行管理。管理區的負責人對現場保障團隊的人員、資源進行管理，對口聯絡片區或場館管理部門，負責對現場運行事件的第一響應。專業團隊執行現場巡檢、處置故障、實施搶修等。

世博會現場運行的工作狀態與集中在IOC和TCC的中央運行相比，可謂大異其趣、豐富多彩。我們還是通過幾個典型工作場景描述一下。

第一個場景是園區運行指揮中心。園區運行指揮中心及其下屬12個二級指揮平臺，都部署了運營指揮信息系統、圖像監控、視頻會議等重要系統。這些系統的保障團隊已經與各中心同步地運作，悄悄地進行著“貼身”保障。在園區運行指揮中心工作的業務值班人員都知道，二樓指揮大廳的某個角落，便是保障人員的“柜臺”。運營指揮信息系統是世博會信息化項目中集成度最高的一個，涉及10多家分包商。總集成商在指揮大廳有一間小小的辦公室，每天根據指揮中心運作規律進行同步排班。當值的運行保障人員要求“一專多能”，掌握各種響應流程。這種“貼身保鏢”式的服務有效提高了信息化運行的效率。

第二個例子是園區的現場管理點。走進俗稱“小白樓”的浦東現場管理點，你能感到與IOC明顯的不同：這里沒有眾多的系統監控，沒有跨專業分析和協調，也沒有驚天動地的決策。甚至看起來像一個聚集休息的地方。沒錯，這里就是浦東現場運行的“屯兵點”之一。它的主要運行狀態就是“執行”——執行設備巡檢；執行故障搶修；甚至接個人、借個鑰匙，與管理部門、物業公司溝通等。現場運行的工作看似瑣碎、簡單，但它是對信息化神經末梢的維護，往往直接影響到局部的運行秩序和游客的觀展體驗。

現場運維的工作量也是難以想象的。由于世博園區內的基礎設施大都是臨時性的，其堅固性、隱蔽性、防水、恒溫等標準都不高，其中的信息化設施設備很容易遭到破壞或受到惡劣天氣影響。每逢重要保障日，或是高溫、暴雨天氣，100個信息化機房、信息管線，以及近萬個顯示屏、攝像頭、廣播喇叭等外場設備，都要進行重點巡檢。以管線運行保障為例，據統計維護人員每天步行巡檢的距離可達10多公里。所以，你如果在屯兵點看見有人疲倦地睡著了，那他可能是剛剛巡檢歸來的現場工程師。

經歷了2010年4月底前的運行演練和預展，以及世博會開幕之后的正式運行，本屆世博會信息化的“兩級運行”組織架構和“重點保障”的保障原則已經被充分證明有效。進入穩定運行狀態以后，信息化運行事件數量和級別分布是衡量信息化運行效果的主要指標。從事件數量上看，信息化運營逐漸走向有序平穩。5月份，信息化運營調度中心共處理信息化運營事件 4524起；6月份事件總數下降為3132起；7月份為2777起；8月份約2254起；9月份約2029起；10月份約1637起。

世博會信息化運營事件統計