淺談常州新世紀商城的營銷創新

常州新世紀商城有限公司是江蘇普靈仕集團旗下的大型百貨零售企業，地處常州市最繁華的中心商業區。商城現有A、B兩座大樓，A座為時尚名品苑，B座為精品名都。總經營面積45000平方米，以精品服飾、化妝品、黃金珠寶、家電等為主營商品。

一、常州新世紀商城的營銷問題

１.對競爭對手重視不夠

常州新世紀商城的馬路對面就是泰富百貨，附近還有百貨大樓、購物中心。幾家商場經營的商品檔次差不多，商品種類接近，促銷方式類似，促銷時間也相似，基本屬于簡單重復的經營。常州新世紀商城在經營過程中對競爭對手重視不夠，沒有對同類商家進行深入地研究，而是傾向于按照自己既定方針我行我素，對于其他商場的經營活動或視而不見，或未引起足夠的重視。新世紀商城缺乏核心競爭力，經營效益也一般。

２.商場軟件建設薄弱

常州新世紀商城硬件方面有待改善。例如，有的地方沒有電梯或者電梯不能連續乘坐，這給顧客帶來不便。商城沒有配套餐飲服務，這也是一個缺陷。而商城的“軟件”建設更為薄弱，嚴重制約了經營業績的提高。軟件建設薄弱主要表現在以下方面：經營方式單一，缺乏創新；商城始終采用傳統營銷方式，對于電話訂購、計算機網絡購物、郵寄購物等新型營銷實施甚少，雖采用了電子收款機，但EOS電子訂貨系統及電子轉賬系統薄弱；商城忽視文化建設，削弱了商場購物氛圍；商城缺少導購小姐，未能營造一個良好的購物氛圍，不利于商城效益的提高。

３.店員服務意識差

新世紀商城作為高檔消費場所，如果能夠提供高水平的服務，會有利于提升商城的形象，吸引更多的顧客。高水平的服務無疑能提高商場的競爭優勢。但是，新世紀商城的服務，對消費者缺乏足夠的吸引力和感染力。調查中，一些營業員未能真正做到微笑服務，對商品的介紹不夠全面，對顧客缺乏耐心，甚至有營業員的態度冷漠，缺少為顧客真誠服務的心態，追求的是銷售額最大化，而非顧客滿意度最大化。商城未能對營業員進行深入培訓和嚴格考核。

二、提高常州新世紀商城營銷水平的對策

１.深入研究競爭對手

根據波特五種競爭力分析模型，企業間的競爭是五種力量中最主要的一種競爭。只有那些比競爭對手戰略更具優勢的戰略，才可能獲得成功。為此，公司必須在市場、價格、質量、產量、功能、服務、研發等方面建立自己的核心競爭優勢。

常州新世紀商城是高檔大型商業企業，對其形成競爭威脅的有泰富百貨等。新世紀商城應該進行深入地調查，尋求市場的差異化，在價格方面真正做到實惠，贏得消費者的口碑。口碑是商家最好的廣告。另外，泰富百貨沒有餐飲服務，新世紀商城可考慮增加餐飲服務，以方便顧客。新世紀商城也可考慮開拓新的銷售渠道，增加銷量，降低進貨價格，研究競爭對手的服務內容及水平，加強培訓與考核，提升服務水平。

２.大力加強軟件建設

商城軟件是商城生存與發展的重點，關系到商城在消費者心目中印象。新世紀商城要在經營管理上臺階，塑造商城的良好形象。具體方法是：運用計算機網絡進行經營管理，提高管理效率；重視環境建設，營造良好的購物氛圍，科學布置賣場，設置商品功能展示臺，讓顧客感到溫馨；加強員工教育與培訓，提高整體服務水平，增強員工的服務意識，以贏得消費者對商場的信賴，爭取消費者的重復購買。

３.建設學習型組織

商城要經常邀請專家給員工開講座，進行培訓，同時也要求員工不斷地進行自我訓練。在工作中，每個人都應當學習他人的長處，不斷學習，不停進步。員工之間要形成一種相互激勵的氛圍，每天要對當天的工作進行交流，對員工遇到的疑難問題進行集體解決，并且進行持續地改進，從而讓員工的工作能力迅速提高。

４.大力提升服務水平

（1）服務特色是無形的。無形的服務特色，將會使經營更具魅力。高品質的服務是商場營銷的顯著特點，因為商場服務與超市服務是不同的。超市采用的是顧客自購方式，只有當顧客主動提出服務要求時才給予滿足；而商場服務是一種全面、細致的主動服務。商場服務特色，可謂是一種特殊的“有價”商品。所以，商場服務要貫徹到顧客購買的全過程中，推出售前的“導購服務”、售中的“現場服務”、售后的“保證服務”。

（２）誠信是服務必須遵守的原則。服務的目的是讓顧客在整個購物過程中身心愉悅，幫助顧客選擇到合適的商品。所以，商場要多方位建立服務評價機制，借鑒銀行柜臺的評價方法，由顧客對店員的服務做出評價。通過設計問卷、電話回訪等方式，深入調查服務的內涵。

（作者單位：江蘇省常州市廣播電視大學）