海底撈,撈出人本

海底撈真的學不會嗎?其實它的商業(yè)模式并不獨特，就是火鍋一鍋一鍋賣、分店一家一家開。把員工當人看，就是海底撈的創(chuàng)新。

海底撈，正在締造火鍋界，確切的說是服務業(yè)的神話。從三伏天讓慕名而來的食客排隊近一小時，到成為哈佛商學院經(jīng)典案例，一切源自它那“變態(tài)”般的服務。海底撈員工與富士康員工來自同一群體，主體是80后或90后，在農(nóng)村長大、家境不好、讀書不多、見識不廣、背井離鄉(xiāng)、受人歧視、心理自卑。相比富士康的環(huán)境，在海底撈工作的待遇更低、勞動強度更大。什么力量讓海底撈的員工們主動、愉悅地為客人服務，享受著勞動帶來的幸福感與成就感呢?因為在這里，他們得到了最起碼的信任與尊重。

環(huán)顧現(xiàn)在中國無數(shù)的企業(yè)，絕大多數(shù)的老板都是視人為物，又有幾人能做到視人為人，真正做到對員工“以人為本”?海底撈讓我們看到了信任、尊重以及人本所帶來的巨大潛能，對他們興許是一個極大的鼓舞。

信任，管理的基礎

管理首先要建立在信任的基礎上。管理大師杜魯克曾說，“今日組織的基礎不再是權力，而是信任”，信任也代表可以在沒有權力壓迫的環(huán)境下開誠布公，坦誠相待，員工能夠坦白說出真心話，放心做他們敢做的事。以此為基礎，員工才有可能針對棘手的問題進行開放性的全面討論，將個人的不滿轉(zhuǎn)化成具有具體建設性的建議，創(chuàng)造出多元化而不相互沖突的工作環(huán)境，并形成高效益的協(xié)同效應。

威廉·G·大內(nèi)將典型的日本企業(yè)稱為Z型組織并對其文化進行了概括。Z理論文化具有一套獨特的價值觀，其中包括長期雇傭、信任以及親密的個人關系。在日本民族文化背景下的日本企業(yè)文化，信任是基礎，即組織與雇員之間、雇員與雇員之間相互信任。日本企業(yè)的集體決策和集體承擔責任既是基于對人的信任，也是進一步營造對人的信任。民主決策一方面因每一個相關人員都參與而有利于決策的執(zhí)行，另一方面淡化了權力的界限，使雇員對企業(yè)有責任感，減少因管理等級帶來的上下級之間的隔閡。從某種意義上講，信任能夠?qū)⒔M織內(nèi)的管理交易成本降到最低。

中國的私營企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期受企業(yè)規(guī)模和資金實力的局限，都是依靠家族成員的力量或親朋好友的資助實現(xiàn)企業(yè)的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展的。因此，后來招聘的人員往往是企業(yè)的“外來人員”，企業(yè)往往是不信任的。但在海底撈，員工不僅比其他餐館吃的好，住的好，還能得到公司的信任。信任你的操守，就不會把你當賊防；信任你的能力，就會把重要的事情委托給你。海底撈賦予員工給客人先斬后奏的打折和免單權的同時，讓他們感到自己是真正的融入到企業(yè)中，才會將企業(yè)的事情當成自己的事情，管理就會事半功倍。

尊重，激勵的潤滑

尊重人才可以說是一種不需要企業(yè)額外投入并能有效發(fā)揮人才潛能的激勵方式，有人稱之為“零成本”的激勵方式。

“羅森塔爾效應”表明，人的才能是可以通過外力激活的，而尊重是引導和激活人才的基本要素之一。即使一個能力、智商平平的人，只要他知道自身正受到重視，自豪感就會形成強大的、持久的動力，促使他更加自尊、自信、自強，在各方面都取得異乎尋常的進展，做出令人驚奇的成績。海底撈不僅尊重職工，對職工的家屬也非常的重視，對優(yōu)秀員工和管理干部進行不定期的家訪。即使在只能徒步翻山越嶺的情況下，也將慰問的禮品帶至職工家屬家中。這種尊重讓海底撈的職工更加熱愛他們的崗位，在工作中發(fā)揮出更高的熱情。

在人性中，自尊心是一種高尚純潔的心理品質(zhì)，也是人的潛在精神能源和前進的內(nèi)在動力。如果企業(yè)員工處在一種壓抑的環(huán)境下，他們的自尊心必然得不到滿足，就會產(chǎn)生自暴自棄、畏縮不前的不良情緒。有些民營企業(yè)在內(nèi)部管理上極為嚴格，對員工的一切管理都以經(jīng)濟罰款為目標，上班時間內(nèi)不準擅自離崗，不準與人閑談，不準吃東西等等，甚至當日上網(wǎng)內(nèi)容必須全部保存，下班前由專人檢查，一旦發(fā)現(xiàn)你在工作期間瀏覽與工作無直接聯(lián)系的內(nèi)容，處罰接踵而至。在這樣的企業(yè)里工作，心情沉悶、壓抑，沒有最基本的人身自由，最終造成人才的流失。

企業(yè)領導應該放下架子，以平等的身份尊重員工的優(yōu)點，并寬恕他們的缺點，尊重員工特別是有獨立見解的“不同聲音”，廣泛地傾聽員工的意見，讓他們的自尊心得到滿足，從而激發(fā)其“不負使命”的責任感和工作的積極性。在海底撈，張勇的理念是把員工提高到顧客的位置，既然員工也是顧客，所以就應該更加尊重他們。

人本，成功的關鍵

以人為本的企業(yè)文化強調(diào)以人為中心的管理，充分發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性，通過最大限度挖掘人的潛能，來更好地實現(xiàn)組織目標。科學管理理論認為人是“經(jīng)濟人”，金錢刺激是唯一動力，管理方式應采取胡蘿卜加大棒的做法，這一理論忽視了人性的另一面即人的主觀能動性和情感因素。海底撈成功的營造出了一個“家”的氛圍，讓員工把自己當成家庭的一員，每位員工不僅僅關心其他家人的冷暖，也時時刻刻捍衛(wèi)家的尊嚴。

《追求卓越》被譽為企業(yè)文化理論“新潮四重奏”中的華彩樂章，作者總結出優(yōu)秀企業(yè)成功的八大屬性，其中之一便是以人助產(chǎn)。由于絕大部分員工來自農(nóng)村，沒有受過良好的教育，張勇一直教育他們要學習和進步。在海底撈，用上班時間學打字、學電腦和各種技能，公司照樣給你開工資。海底撈強迫干部們?nèi)シe極接觸外界，比如店經(jīng)理以上的干部，必須要到外面吃飯；每周要同客人吃一次飯，同客人交朋友；小區(qū)經(jīng)理要去讀MBA，大區(qū)經(jīng)理都要去讀EMBA，費用全部由公司提供，甚至在內(nèi)部建立了海底撈大學。人是企業(yè)最大的資源和財富，尊重和關心每一位員工，并強化其自信和出人頭地的心理，是生產(chǎn)率提高的一大關鍵因素。

海底撈真的學不會嗎?其實它的商業(yè)模式并不獨特，就是火鍋一鍋一鍋賣、分店一家一家開。把員工當人看，就是海底撈的創(chuàng)新。相比那些更多關注流程、制度等對員工考核的企業(yè)，它回歸到了問題的本質(zhì)，將信任、尊重以及人本發(fā)揮到了極致。可這些看似簡單、傳統(tǒng)的東西，又有多少老板能真正做到!