海底撈,撈出人本

海底撈真的學不會嗎?其實它的商業模式并不獨特，就是火鍋一鍋一鍋賣、分店一家一家開。把員工當人看，就是海底撈的創新。

海底撈，正在締造火鍋界，確切的說是服務業的神話。從三伏天讓慕名而來的食客排隊近一小時，到成為哈佛商學院經典案例，一切源自它那“變態”般的服務。海底撈員工與富士康員工來自同一群體，主體是80后或90后，在農村長大、家境不好、讀書不多、見識不廣、背井離鄉、受人歧視、心理自卑。相比富士康的環境，在海底撈工作的待遇更低、勞動強度更大。什么力量讓海底撈的員工們主動、愉悅地為客人服務，享受著勞動帶來的幸福感與成就感呢?因為在這里，他們得到了最起碼的信任與尊重。

環顧現在中國無數的企業，絕大多數的老板都是視人為物，又有幾人能做到視人為人，真正做到對員工“以人為本”?海底撈讓我們看到了信任、尊重以及人本所帶來的巨大潛能，對他們興許是一個極大的鼓舞。

信任，管理的基礎

管理首先要建立在信任的基礎上。管理大師杜魯克曾說，“今日組織的基礎不再是權力，而是信任”，信任也代表可以在沒有權力壓迫的環境下開誠布公，坦誠相待，員工能夠坦白說出真心話，放心做他們敢做的事。以此為基礎，員工才有可能針對棘手的問題進行開放性的全面討論，將個人的不滿轉化成具有具體建設性的建議，創造出多元化而不相互沖突的工作環境，并形成高效益的協同效應。

威廉·G·大內將典型的日本企業稱為Z型組織并對其文化進行了概括。Z理論文化具有一套獨特的價值觀，其中包括長期雇傭、信任以及親密的個人關系。在日本民族文化背景下的日本企業文化，信任是基礎，即組織與雇員之間、雇員與雇員之間相互信任。日本企業的集體決策和集體承擔責任既是基于對人的信任，也是進一步營造對人的信任。民主決策一方面因每一個相關人員都參與而有利于決策的執行，另一方面淡化了權力的界限，使雇員對企業有責任感，減少因管理等級帶來的上下級之間的隔閡。從某種意義上講，信任能夠將組織內的管理交易成本降到最低。

中國的私營企業在創業初期受企業規模和資金實力的局限，都是依靠家族成員的力量或親朋好友的資助實現企業的創業和發展的。因此，后來招聘的人員往往是企業的“外來人員”，企業往往是不信任的。但在海底撈，員工不僅比其他餐館吃的好，住的好，還能得到公司的信任。信任你的操守，就不會把你當賊防；信任你的能力，就會把重要的事情委托給你。海底撈賦予員工給客人先斬后奏的打折和免單權的同時，讓他們感到自己是真正的融入到企業中，才會將企業的事情當成自己的事情，管理就會事半功倍。

尊重，激勵的潤滑

尊重人才可以說是一種不需要企業額外投入并能有效發揮人才潛能的激勵方式，有人稱之為“零成本”的激勵方式。

“羅森塔爾效應”表明，人的才能是可以通過外力激活的，而尊重是引導和激活人才的基本要素之一。即使一個能力、智商平平的人，只要他知道自身正受到重視，自豪感就會形成強大的、持久的動力，促使他更加自尊、自信、自強，在各方面都取得異乎尋常的進展，做出令人驚奇的成績。海底撈不僅尊重職工，對職工的家屬也非常的重視，對優秀員工和管理干部進行不定期的家訪。即使在只能徒步翻山越嶺的情況下，也將慰問的禮品帶至職工家屬家中。這種尊重讓海底撈的職工更加熱愛他們的崗位，在工作中發揮出更高的熱情。

在人性中，自尊心是一種高尚純潔的心理品質，也是人的潛在精神能源和前進的內在動力。如果企業員工處在一種壓抑的環境下，他們的自尊心必然得不到滿足，就會產生自暴自棄、畏縮不前的不良情緒。有些民營企業在內部管理上極為嚴格，對員工的一切管理都以經濟罰款為目標，上班時間內不準擅自離崗，不準與人閑談，不準吃東西等等，甚至當日上網內容必須全部保存，下班前由專人檢查，一旦發現你在工作期間瀏覽與工作無直接聯系的內容，處罰接踵而至。在這樣的企業里工作，心情沉悶、壓抑，沒有最基本的人身自由，最終造成人才的流失。

企業領導應該放下架子，以平等的身份尊重員工的優點，并寬恕他們的缺點，尊重員工特別是有獨立見解的“不同聲音”，廣泛地傾聽員工的意見，讓他們的自尊心得到滿足，從而激發其“不負使命”的責任感和工作的積極性。在海底撈，張勇的理念是把員工提高到顧客的位置，既然員工也是顧客，所以就應該更加尊重他們。

人本，成功的關鍵

以人為本的企業文化強調以人為中心的管理，充分發揮人的積極性和創造性，通過最大限度挖掘人的潛能，來更好地實現組織目標。科學管理理論認為人是“經濟人”，金錢刺激是唯一動力，管理方式應采取胡蘿卜加大棒的做法，這一理論忽視了人性的另一面即人的主觀能動性和情感因素。海底撈成功的營造出了一個“家”的氛圍，讓員工把自己當成家庭的一員，每位員工不僅僅關心其他家人的冷暖，也時時刻刻捍衛家的尊嚴。

《追求卓越》被譽為企業文化理論“新潮四重奏”中的華彩樂章，作者總結出優秀企業成功的八大屬性，其中之一便是以人助產。由于絕大部分員工來自農村，沒有受過良好的教育，張勇一直教育他們要學習和進步。在海底撈，用上班時間學打字、學電腦和各種技能，公司照樣給你開工資。海底撈強迫干部們去積極接觸外界，比如店經理以上的干部，必須要到外面吃飯；每周要同客人吃一次飯，同客人交朋友；小區經理要去讀MBA，大區經理都要去讀EMBA，費用全部由公司提供，甚至在內部建立了海底撈大學。人是企業最大的資源和財富，尊重和關心每一位員工，并強化其自信和出人頭地的心理，是生產率提高的一大關鍵因素。

海底撈真的學不會嗎?其實它的商業模式并不獨特，就是火鍋一鍋一鍋賣、分店一家一家開。把員工當人看，就是海底撈的創新。相比那些更多關注流程、制度等對員工考核的企業，它回歸到了問題的本質，將信任、尊重以及人本發揮到了極致。可這些看似簡單、傳統的東西，又有多少老板能真正做到!