新形勢(shì)門(mén)診輸液室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作體會(huì)

【中圖分類(lèi)號(hào)】R471【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1003-8183-（2011)09-0099-01

【摘要】隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)的推廣及影響，作為醫(yī)院窗口前沿的門(mén)診輸液室，代表著醫(yī)院整體的護(hù)理服務(wù)水平及技術(shù)水平。如何在創(chuàng)優(yōu)形勢(shì)下做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量，對(duì)護(hù)理人員而言，是一個(gè)新的挑戰(zhàn)。

【關(guān)鍵詞】門(mén)診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

門(mén)診輸液室具有病人多、輸液量大、用藥種類(lèi)多，病種雜、護(hù)士少的特點(diǎn)[1]，而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)醫(yī)院環(huán)境、護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。如何解決現(xiàn)實(shí)與要求之間的矛盾，在創(chuàng)優(yōu)形勢(shì)下在更好地為病人服務(wù)，是一個(gè)值得我們護(hù)理人員探討和深思的問(wèn)題。現(xiàn)將我院門(mén)診輸液室開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的一些做法總結(jié)如下。

1營(yíng)造溫馨、舒適的護(hù)理服務(wù)環(huán)境

1.1一個(gè)干凈、舒適、溫馨的輸液環(huán)境是患者接觸醫(yī)院的第一印象，它能減輕患者的心理負(fù)擔(dān)，減少因病痛給患者帶來(lái)的負(fù)面影響。因此輸液室環(huán)境的營(yíng)造顯得尤為重要。我院分別設(shè)置了成人輸液廳及兒童輸液廳，還設(shè)置了有四張床位的輸液觀察室，供年老體弱或不能坐位輸液的病人使用。輸液廳整潔、寬敞、明亮，成人輸液廳配備舒適的航空式座椅，兒童輸液廳根據(jù)兒童的特點(diǎn)，配備不銹鋼座椅。輸液廳均配備液晶電視，根據(jù)成人兒童的年齡特點(diǎn)播放不同的節(jié)目。

1.2讓人倍感溫馨、舒心的細(xì)節(jié)服務(wù)：輸液廳配備有冷熱開(kāi)水，一次性水杯、雨傘、針線、老花鏡、輪椅、微波爐等，兒童輸液廳墻上張貼富有兒童特色的掛圖、詩(shī)歌、童謠，科室護(hù)士還自籌資金購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)供患兒閱讀。設(shè)置測(cè)量身高、視力設(shè)施，讓家長(zhǎng)隨時(shí)了解患兒的成長(zhǎng)。成人輸液廳則放置報(bào)紙、雜志、健康宣教資料，供病人閱讀。還將各流程及注意事項(xiàng)上墻，讓病人就診過(guò)程更省心。

2提高護(hù)理質(zhì)量，更好服務(wù)患者

2.1護(hù)理技術(shù)操作水平是護(hù)患溝通的一個(gè)重要內(nèi)容，患者的治療都是通過(guò)護(hù)理操作來(lái)實(shí)現(xiàn)的。嫻熟、快捷、高超的注射技術(shù)既減輕患者的痛苦，也贏得患者的信任[2]，這就有賴于平時(shí)的加強(qiáng)訓(xùn)練。每月組織護(hù)士學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技術(shù)操作，不斷提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，以更好的技術(shù)服務(wù)病人。

2.2在門(mén)診輸液室，病人對(duì)注射都有一種恐懼心理，陌生的環(huán)境更加劇了這種心理。護(hù)士用適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼、親切的態(tài)度拉近跟病人的距離，注射前對(duì)病人進(jìn)行健康宣教，可以減輕病人的恐懼心理。對(duì)小兒患者，學(xué)習(xí)幼兒園的做法，準(zhǔn)備一些小紅旗、五角星等等，注射前告知患兒，如果表現(xiàn)好的小朋友可以得到小紅旗、五角星的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)哭鬧的患兒可以起到安撫的作用。護(hù)理人員除做到一針見(jiàn)血外，還要盡量為患者提供舒適的體位，并隨時(shí)觀察和詢問(wèn)患者有何不良反應(yīng)和需求。

2.3實(shí)行首接負(fù)責(zé)制：當(dāng)護(hù)士接到患者的注射單及藥物時(shí)，首先根據(jù)注射單核對(duì)全部藥物，其次核對(duì)是否需做過(guò)敏試驗(yàn)[3]，注射單注明免試時(shí)仍應(yīng)查對(duì)過(guò)敏試驗(yàn)登記本上的批號(hào)是否相同，更換批號(hào)時(shí)需重新做過(guò)敏試驗(yàn)。同時(shí)查對(duì)藥物之間有無(wú)配伍禁忌，交代病人做好輸液前準(zhǔn)備，輸液過(guò)程中嚴(yán)密觀察病情，病情變化及有不良反應(yīng)及時(shí)處理。

3改善服務(wù)態(tài)度，變“被動(dòng)”服務(wù)為“主動(dòng)”服務(wù)

3.1經(jīng)常對(duì)護(hù)士進(jìn)行服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)及教育，以親切、熱情的態(tài)度為病人服務(wù)。在工作中要做到“五前”：即：幫助在求援之前，解答在詢問(wèn)之前，服務(wù)在要求之前，溝通在治療之前，巡視在呼喚之前。護(hù)士要善于從患者的眼神、表情、語(yǔ)言、體態(tài)中讀懂他們的需求、痛苦、渴望，根據(jù)不同患者的需要，不斷改進(jìn)護(hù)理工作，滿足不同層次患者的需求[4]。

3.2簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節(jié)，實(shí)行“一站式輸液”服務(wù)：患者看完病繳費(fèi)后，無(wú)需排隊(duì)取藥，只需將收費(fèi)單交給護(hù)士，患者在輸液廳等候即可。該項(xiàng)服務(wù)開(kāi)展后，取得了患者的一致好評(píng)。

4完善激勵(lì)制度，提高護(hù)士積極性

設(shè)病人意見(jiàn)箱，對(duì)病人評(píng)出的最滿意護(hù)士及點(diǎn)名表?yè)P(yáng)護(hù)士給予獎(jiǎng)勵(lì)，提高護(hù)士工作積極性。

5結(jié)果

2011年1月門(mén)診輸液室實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，患者繳費(fèi)到輸液所需時(shí)間由原來(lái)的平均20～30分鐘下降到現(xiàn)在的10～15分。患者滿意度由原來(lái)的85%上升到96%。這些說(shuō)明我們的服務(wù)得到了病人的認(rèn)可，我們的付出換來(lái)了病人的贊同。

6討論

隨著社會(huì)的發(fā)展及進(jìn)步，人們對(duì)護(hù)理工作的要求也不斷提高，我們只有緊跟時(shí)代的步伐，不斷的改進(jìn)和提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，才能與時(shí)俱進(jìn)，立于不敗之地。護(hù)理工作無(wú)小事，從小處做起，從細(xì)節(jié)處著手，才能為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我院輸液室實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者滿意度大幅度提高，病人就診流程更快捷、更流暢、更簡(jiǎn)便，符合“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的“患者滿意、社會(huì)滿意、醫(yī)院滿意”的要求。今后，還需要我們護(hù)理人員繼續(xù)努力，以更高品質(zhì)服務(wù)患者。

參考文獻(xiàn)

[1]黃霜霞，陳燕群.門(mén)診輸液室護(hù)理管理的現(xiàn)狀及展望[J].廣西醫(yī)學(xué) 2005.2（27）：2.217

[2]李惠鋒，徐菊龍.開(kāi)展人性化服務(wù)、提高門(mén)診護(hù)理質(zhì)量[J]，2010，2（12）：3

[3]劉小平，陳翠珍，羅秋平.舒適護(hù)理干預(yù)對(duì)門(mén)診靜脈輸液患者的影響.吉林醫(yī)學(xué)[J]，2010.11（31）：22

[4]唐瑩，姚傳玲.門(mén)診輸液室人性化護(hù)理服務(wù)體會(huì).中國(guó)誤診雜志[J]，2008.7（8）：20.4866

作者單位： 537000廣西玉林市紅十字會(huì)醫(yī)院