綜合內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會(huì)

【中圖分類號(hào)】R192；R473.5【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1003-8183-（2011)09-0101-02

【摘要】目的：總結(jié)本科室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會(huì)。方法：采用包括組織對(duì)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、實(shí)施。結(jié)果：患者及家屬的滿意由原來的95%顯著高至100%P＜0.05（u=2.265）。結(jié)論：認(rèn)為優(yōu)質(zhì)護(hù)理可以提高護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使病人滿意度提高，減少護(hù)理糾紛、投訴。

【關(guān)鍵詞】護(hù)理；優(yōu)質(zhì)護(hù)理

Integrated Medicine Experience to Quality Care

Wang Yanxia

【Abstract】Objective：Undergraduate Office to carry out quality care experience. Methods： include the organization of the “quality care demonstration project” standard of learning， training and implementation. Results： The patient and family satisfaction was significantly increased from 95% up to 100% P＜0.05 (u = 2.265). Conclusion： that the quality of nursing care can increase service awareness， improve care quality， patient satisfaction to improve care and reduce disputes， complaints.

【Key words】 Care； Quality care

2010年5月我科按照醫(yī)院要求，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，我們組織全體護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》和衛(wèi)生部及醫(yī)院護(hù)理部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)方案，讓全體護(hù)士轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識(shí)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)的重要性。經(jīng)過多次討論，在《遵循基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》以及《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》的基礎(chǔ)上，制定科室具體的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)方案，和具體實(shí)施細(xì)則。倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)、人性化服務(wù)，營造溫馨、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境，為患者提供全程無縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。具體總結(jié)如下。

1具體實(shí)施措施

1.1 改變工作模式及排班方式：在整體護(hù)理的基礎(chǔ)上實(shí)行小組包干制和護(hù)士包干兩種模式，患者的每一項(xiàng)護(hù)理工作均具體地落實(shí)到當(dāng)班護(hù)士，做到了包床到護(hù)、人人管病人。在排班方式上，徹底改變以往的功能制排班方式。實(shí)施APN排班和彈性排班相結(jié)合。根據(jù)臨床護(hù)理工作強(qiáng)度、難度靈活調(diào)配護(hù)理人員，對(duì)護(hù)士分層使用，護(hù)理組長和資深護(hù)士負(fù)責(zé)危重病人、技術(shù)性高的護(hù)理工作。低年資護(hù)士偏重基礎(chǔ)護(hù)理及技術(shù)性要求較低的護(hù)理工作。同時(shí)根據(jù)病人情況，實(shí)行了彈性排班，二線班。

1.2 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，認(rèn)真落實(shí)晨晚間護(hù)理。

1.2.1 A班護(hù)士上班時(shí)間 ：A班護(hù)士上班時(shí)間是7：30～16：00。A班護(hù)士7：30上班負(fù)責(zé)所管病人的基礎(chǔ)護(hù)理工作。包括口腔護(hù)理、床單位的整理、梳頭等。做到了每個(gè)病人有人管，避免了晨間護(hù)理走過場，流于形式的現(xiàn)象，使晨間護(hù)理落到實(shí)處。

1.2.2 落實(shí)分級(jí)護(hù)理：責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)的病人做到全方位的護(hù)理，加強(qiáng)了病房巡視及生活護(hù)理、皮膚護(hù)理、管道護(hù)理，注重每個(gè)細(xì)節(jié)，注重人文關(guān)懷，做到按需護(hù)理。

1.2.3 責(zé)任護(hù)士做好病人出院指導(dǎo)：對(duì)每個(gè)出院患者，責(zé)任護(hù)士做好出院指導(dǎo)。協(xié)助患者辦理出院手續(xù)，責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)通知物業(yè)人員搞好終末料理，并對(duì)終末處理把關(guān)，對(duì)已做好料理的床單位，床頭桌上放置“祝您健康”的溫馨提示牌。

1.3 提供人性化的護(hù)理服務(wù)：充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性，為病人提供人性化的護(hù)理服務(wù)。

1.3.1 建立了系統(tǒng)化的隨訪體。對(duì)慢性病患者提供全程無縫隙服務(wù)，患者出院時(shí)由責(zé)任護(hù)士發(fā)放滿意度調(diào)查表，收集患者在住院期間對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、后勤的評(píng)價(jià)、建議和意見。發(fā)放愛心聯(lián)系卡，開展了家庭訪視和電話回訪，延伸護(hù)理服務(wù)空間。

1.3.2 患者床頭建立了溫馨提示牌：我科是一個(gè)綜合內(nèi)科病房，住院病人平均年齡達(dá)到了65歲以上。為了預(yù)防老人跌倒、墜床，責(zé)任護(hù)士對(duì)病人進(jìn)行了動(dòng)態(tài)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，床頭設(shè)立防墜床、防跌倒等溫馨提示牌。另外糖尿病病人、長期臥床病人設(shè)立“您需監(jiān)測空腹血糖”、“您需定時(shí)翻身”、“防壓瘡”提示牌。對(duì)特殊檢查病人床頭設(shè)立相應(yīng)提示牌等等。這樣避免了護(hù)理不良事件發(fā)生。

1.3.3 開展了多種形式的健康教育：護(hù)士站健教資料架免費(fèi)為病人提供內(nèi)容及形式多樣的健教資料，患者可根據(jù)自己的需要隨時(shí)拿取，責(zé)任護(hù)士根據(jù)病人情況的不同進(jìn)行個(gè)性化的健康指導(dǎo)。每個(gè)住院患者都會(huì)發(fā)放一份有針對(duì)性的健教單，并且責(zé)任護(hù)士會(huì)根據(jù)患者情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新。每月召開一次護(hù)患溝通會(huì)，征求患者的意見及建議。同時(shí)進(jìn)行“住院指南”的介紹及健康知識(shí)講座。每年春節(jié)，都會(huì)向住院病人發(fā)放新年禮物，病人生日都會(huì)收到醫(yī)護(hù)人員的祝福和生日禮物。

1.3.4 病人飲食護(hù)理落實(shí)：責(zé)任護(hù)士深入病房落實(shí)所管病人的飲食情況，協(xié)助進(jìn)餐，病房免費(fèi)提供微波爐，方便病人使用。

1.4 規(guī)范了各項(xiàng)護(hù)理工作流程：對(duì)科室常用儀器、設(shè)備操作，日常護(hù)理操作，做成了SOP。這樣做到了規(guī)范操作，對(duì)年輕的同志來說，能幫助她們盡快熟悉業(yè)務(wù)，有標(biāo)準(zhǔn)可依，而且還可以避免同一項(xiàng)操作由于護(hù)士執(zhí)行操作不同而引起的糾紛。

2結(jié)果

自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)以來，晨晚間護(hù)理質(zhì)量明顯提高。病房秩序明顯好轉(zhuǎn)，紅燈率明顯降低。從先后發(fā)放的滿意度調(diào)查表各100份。出院患者及家屬對(duì)護(hù)理工作滿意度由原來的95%顯著上升到100% P＜0.05（u=2.265）。由于責(zé)任護(hù)士經(jīng)常與醫(yī)生溝通，醫(yī)護(hù)聯(lián)系更和諧。護(hù)患關(guān)系更加的融洽，病人送錦旗、感謝性給護(hù)士的更多。護(hù)士的職業(yè)自豪感、成就感提高。

3討論

3.1 護(hù)士服務(wù)意識(shí)提高，護(hù)患關(guān)系密切：隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的深入開展，護(hù)理人員觀念發(fā)生了很大的變化，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。從“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù)”，努力為病人提供全程無縫隙的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足病人的不同要求，提供個(gè)性化護(hù)理服務(wù)。

3.2 基礎(chǔ)護(hù)理工作是護(hù)士與患者溝通的橋梁：基礎(chǔ)護(hù)理工作是護(hù)理工作的重要組成部分，是護(hù)士與患者溝通的橋梁。優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)護(hù)理工作是實(shí)現(xiàn)患者滿意目標(biāo)、提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)改目標(biāo)的重要措施，是持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的客觀要求，也是護(hù)理專業(yè)和護(hù)理行業(yè)發(fā)展的迫切需要[1]。自開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)以來，我們實(shí)施包床到護(hù)，人人管病人。責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)病人治療、護(hù)理、健教、陪檢、文書等，為患者提供全程無縫隙護(hù)理服務(wù)，加強(qiáng)了基礎(chǔ)護(hù)理，認(rèn)真落實(shí)了晨晚間護(hù)理[2，3]。

3.3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程 開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，提高了患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度。護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)得到了提高，醫(yī)護(hù)關(guān)系更融洽。護(hù)士專業(yè)價(jià)值感得到了進(jìn)一步提升，真正達(dá)到了六個(gè)滿意。

參考文獻(xiàn)

[1]江會(huì)，劉薇群，賀建雄等。基礎(chǔ)護(hù)理實(shí)施與患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量滿意度的相關(guān)性分析[J]. 解放軍護(hù)理雜志， 2010，27（6B）：897～913

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[3]黃金， 姜冬九. 新編臨床護(hù)理常規(guī)[S]. 北京： 人民衛(wèi)生出版社， 2008.73～120

作者單位：410008湖南省長沙市中心醫(yī)院