領導者溝通藝術

領導溝通是指：領導者與被領導者之間，基于一定的目的，通過語言、文字、圖像、行為等方式進行思想、觀點、情感、信息的交流，以期達成共識、形成一致的活動。領導協調是指：領導者為了協調不同利益群體或個體之間的關系所進行的一系列促進活動，其目的在于促進組織成員的思想統一、步調一致、關系和諧。溝通和協調既有聯系又有區別。溝通常常在兩者之間進行，協調常常在三方或多方之間開展。溝通為了協調，協調促進溝通。在國家公務員標準能力框架體系中，把溝通與協調合二為一，作為公務員必備的九種能力之一。同時，領導溝通與協調藝術均為領導干部必須具備的基本藝術之一。

第一，溝通的基本論點。有一項社科研究得出這樣的結論，即“管理有三個50%”。一是管理中50%的問題是因為溝通不夠造成的；二是50%的管理問題是需要通過溝通去解決的；三是管理者50%的時間應該用于溝通。筆者認為，這項成果給領導者的啟示是各級領導干部一定要高度重視溝通問題。領導干部如果一天到晚忙于業務、疏于溝通，日積月累，隊伍中的矛盾和沖突就會與日俱增，以致出現白熱化，到頭來是越發不可收拾。千里堤壩毀于蟻穴。領導干部一定要有防微杜漸意識，重視和加強日常人際溝通，防患于未然。一個不善于溝通的領導者不是好領導。

第二，溝通的基本目的。筆者認為，溝通的目的主要有四個：一是傳遞信息。溝通的主體方向客體方傳遞需要傳遞的相關信息。信息需要共享，信息不能獨享。領導干部擁有的信息量相對較大，通過溝通方式及時傳遞給員工，這本身就是人力資源開發。下屬員工知道的東西多了，信息量大了，眼界自然就開闊了，思路和辦法自然也就多起來了。二是交流情感。溝通是交流情感的重要途徑。溝通雙方通過思想交流、情感互動和心理對接，有助于增進理解、深化友誼、促進和諧。三是影響態度。溝通的主體方針對某個問題，通過溝通去影響客體方的態度，轉變其認識，促進共識的形成。四是改變行為。溝通的主體方針對客體方的某種不良行為，通過溝通幫助客體方提高認識、端正態度、終止行為。

第三，溝通的主要類型。溝通的類型大致有以下幾種：一是縱向溝通和橫向溝通。上下級之間的溝通為縱向溝通，平級之間的溝通為橫向溝通?？v向溝通和橫向溝通，是領導干部最主要的溝通方式，大量的溝通在這兩個維度上進行。二是內部溝通和外部溝通。單位內部部門與部門之間的溝通為內部溝通，與單位以外相關組織和相關部門的溝通為外部溝通。隨著社會開放程度的提高，“合作、聯手、共贏”已成為推動發展的三大主題，外部溝通的事項日益增多，而且顯得越來越重要。三是書面溝通和口頭溝通。相對重要的事項應該以書面形式進行溝通，以示重視。比如干部任免、職稱評聘、工資調整、出國審批等。一般性的問題口頭溝通即可。四是單向溝通和雙向溝通。單向溝通是指主體方或客體方一方發布信息，另一方只是被動地接收。雙向溝通是指主客體彼此交流、相互磋商、共同研討。一般來說，雙向溝通的效果要好于單向溝通，領導者應當更多地選擇雙向溝通方式。五是直接溝通和間接溝通。直接溝通是指主體方與客體方就相關問題直接對話。間接溝通是指通過第三方傳遞相關信息。間接溝通容易造成信息傳遞失真，效果難以保證，一般盡量少用。六是正式溝通和非正式溝通。凡在正規場合比如辦公室里進行的溝通稱為正式溝通，凡在非正規場所進行的溝通稱為非正式溝通，有些事情有些時候運用非正式溝通的方式效果會更好。

第四，溝通的主要途徑。溝通主要有四大途徑，即聽、說、讀、寫。美國溝通大師保羅藍金研究結果表明：領導人的溝通時間有45%花在聽上，有30%花在說上，有16%花在讀上，有9%花在寫上。美國《溝通雜志》的調查結果顯示：領導人的溝通時間有63%花在聽和說上，有20%花在讀上，有17%花在寫上。上天只賜給我們一根舌頭，卻給了我們兩只耳朵，意思是要我們多聽少說。聽到的話=說出去的話的兩倍。醫學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發揮功能了。綜上所述，我認為，傾聽是首要的也是最重要的溝通方式。有的領導干部隨著職務的不斷晉升，聆聽的能力越來越差，這是個非常危險的信號。傾聽是取得智慧的第一步。有智慧的人都是先聽再說。

第五，溝通的基本能力。領導者有效溝通需要具備三種基本能力。一是表達能力：能夠清晰、準確、邏輯地表達思想。二是傾聽能力：能夠用心去聽，準確地理解和判斷。聽話聽音，鑼鼓聽聲。要能夠聽出話中之話。三是概括能力：能夠高度概括溝通結果，形成溝通共識。

第六，溝通的主要原則。一是及時有效原則。沒有問題定期溝通，有了問題及時溝通。要善于把問題化解在萌芽狀態之中。二是開誠布公原則。推心置腹、開誠布公地進行溝通，有助于提高溝通效果。針對問題的溝通，一定要開門見山、直截了當、直奔主題，千萬不要彎彎繞兜圈子。三是主體平等原則。溝通的雙方地位都是平等的，領導者切忌有居高臨下的心態，主體平等能促進深度溝通。四是交流充分原則。溝通的時間一定要有保證，匆匆忙忙的溝通難以收到預期效果。在溝通過程中一定要給對方足夠的講話機會，雙方一定要充分地交換意見。

第七，溝通的基本流程。溝通的流程大致分為六個步驟：第一步，確定需向對方傳遞的信息；第二步，確認對方是否收到了信息；第三步，驗證對方是否理解了信息；第四步，了解對方是否認同了信息；第五步，考察對方是否落實了信息；第六步，評鑒對方落實信息的情況。

第八，溝通的主要技巧。溝通的一般技巧包括：（1）溝通有六戒：一戒精神不集中；二戒主體不平等；三戒談話沒興趣；四戒完全被對方左右；五戒聽不進不同意見；六戒隨聲附和、放棄原則。（2）有效溝通要注意八個問題：一是使用目光接觸；二是展現贊許性的點頭和恰當的面部表情；三是避免分心的舉動或手勢；四是提問；五是復述；六是避免中間打斷說話者；七是不要多說；八是使聽者與說者的角色順利轉換。（3）要懂得根據事項輕重選擇溝通方式：一般事情短信溝通，二般事情電話溝通，三般事情當面溝通。上行溝通技巧包括：一是及時請示匯報；二是逐級請示匯報；三是既報喜也報憂；四是陳述理由要充分；五是提出建議要具體；六是意見相左時下級服從上級。下行溝通技巧包括：一是放下架子，拉下面子；二是既要對事，又要對人；三是既要雅的，又要俗的；四是既要明言，又要暗示；五是既要熱的，又要冷的。語言溝通技巧包括：一是注重說、聽、問。二是注重態度。要靈活運用強迫、折中、回避、遷就、合作五種態度。三是要善于使用語速、語氣、音色。語速：面談溝通語速每分鐘160-250個字，電話溝通語速每分鐘120-140個字。語氣：多用“嗎、吧、啊、嘛”等軟化語言。用“我”不用“你”。多用“我們”少用“我”。音色：要練習使用人體六腔：腹腔、胸腔、咽腔、口腔、鼻腔、腦腔，做到圓潤有力。

（作者系中國人事科學研究院原副院長、研究員）