醫院績效管理工作實踐與思考

［摘 要］ 我院績效管理工作始終堅持以科學發展觀為指導思想，從單一的向管理要績效轉變為以考核抓績效的管理模式，在不斷的實踐與探索中總結出一條適合我院發展的道路。本文總結了在我院績效管理實踐過程中歸納的管理重點，并指出仍有待改進的幾個問題，提出了相應的改進建議。

［關鍵詞］ 醫院； 績效管理； 實踐； 思考

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2011 . 06 . 027

［中圖分類號］R197.32； F272.92 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1673 - 0194（2011）06- 0049 - 02

１醫院績效管理的關鍵

1.1強調醫療質量

治病救人是醫院存在的根本意義，醫療質量就相當于醫院的生命，是醫療單位永恒不變的發展主題。對社會公眾而言，對醫療機構的評價首先就是對醫療質量的評價，所以說醫療質量的高低對醫院績效有很大的影響。想要做好績效管理，必須加強對醫療質量的控制。我院的做法是：① 調整組織結構。原本我院采取的是院、科兩級控制結構，在此基礎上我們又增設了對單一病種的質量管理。② 加強監督。我院在各門診、病房加設了監控設備，讓醫護人員工作中的一言一行都暴露在公眾的目光之下，以此加強廣大醫護人員自我監管的能力。

1.2強化成本核算

除了醫療質量外，財務狀況也是綜合評價一個醫院績效的重要指標。就醫院的性質而言，它并不是以營利為根本目的的組織結構，但成本對醫院的經濟運行情況影響非常大。所以績效管理要重點抓成本控制。我院在這方面也作出了積極的實踐，在建立起院科兩級的核算制度的基礎上，成立了財管中心，在各科室開展了以節約為主題的宣傳活動，希望廣大工作人員從日常生活中的一點一滴做起，杜絕浪費現象。

1.3優化資源配置

國內現有的醫療市場競爭非常激烈，想要在競爭中占有優勢，就必須具備同業難以模仿、難以超越的核心競爭力。對于一個醫院來說，這種競爭力的具體表現應該是醫療技術、醫療設備和非常優秀的醫護人員。所以說加強績效管理要從這3種資源的優化配置入手。優秀的醫護人員是醫院最重要的資源。畢竟先進的醫療技術和醫療設備都是醫療方面的人才創造出來的。所以我院在用人上，堅持數量與質量并行。此外我院給科研人才提供了良好的科研環境，并大力鼓勵其進行技術創新，希望在學科建設方面突出本院的特色。經過幾年的努力，我院獲得了一些成果，在同行業內具備明顯的技術優勢。

1.4保證服務質量

除了上述硬件條件外，作為服務行業的一部分，服務質量也是評價醫院績效的一個重要部分。我們要將群眾眼中的醫院形象從績效上反映出來。我們要總結除了硬件條件之外，還有哪些工作是未獲得病患認可的，并針對這些工作加大管理力度，爭取獲得廣大群眾最大程度的認可。在這方面我院始終堅持“以人為本”的服務理念，始終把病患和家屬的需要放在第一位，尊重病患和家屬的各項權利。我院在服務中秉承“三盡量”的原則，即盡量減少病人的疑慮、盡量減少家屬的麻煩以及盡量減少病人的痛苦。此外，為方便廣大群眾的就醫需求，我院設立了就醫辦公室，主要負責解答病人及家屬的疑問，接待病人或家屬的來訪、投訴和為病人辦理轉診服務。同時在繳費站增設了窗口，提高工作效率，病人和家屬無需排隊等候多時。近些年來我院推出了很多人性化的服務措施，贏取了良好的口碑。

２我院績效管理工作中有待改進的問題

通過上述管理實踐，我院在績效方面取得了一定的成績，但是仍有一些問題。

２．１對績效考核和績效管理的理解上存在誤區

績效管理要從計劃開始，到實施，然后在實施的過程中根據實際效果進行改進，通過考核從績效中將計劃及計劃的執行結果反饋出來 。這4個環節是緊密銜接的，其中任何一個環節銜接不好都會影響績效管理效果。但是有些科室沒有前3個環節，直接就是考核，然后將考核成績作為績效管理的結果。事實上這是不科學的，在某種程度上說是對績效考核或是績效管理理解上的誤區，我們管理不是為了考核，考核只是一種形式，是對工作情況的反映。但是有些單位將二者畫上了等號。

２．２員工缺少對醫院績效的責任感

任何一個經濟實體的發展都需要方向，而且發展方向要具備一定的戰略性。這是競爭優勢和可持續發展的保障。對于醫院來說，我們既然制定了一個整體的發展戰略，那么全院上下的所有職工都應該為實現這個戰略目標而努力，所以說我們要將一個完整而抽象的戰略目標層層細分，然后落實到每一個員工身上，并融入到每一個員工的日常工作當中。這其中責任劃分的工作是績效管理或是人力資源部門的分內工作，但是整個目標的實現是需要所有人共同來完成的。在實際工作中有部分員工，即便是分配到了相應的職責卻還是我行我素，因為他們覺得績效與他們無關。

２．３員工缺乏自信心和安全感

有些科室的負責人在個人績效管理方面非常不負責任，只是為了應對上級領導的要求，單純地提供考核成績作為績效管理的結果，沒有考慮考核過程中的隨意性可能會給職工帶來負面影響。本身績效考核就是對醫院傳統管理模式的突破，個人表現與利益之間關系的調整本來就會增加職工的緊張感，當然這也是績效管理的初衷，希望用這種緊張感來約束職工的行為。但是這種不負責任的考核管理，在對職工的評價上會缺乏一定的客觀性，可能領導為了應付工作隨隨便便地一寫，在影響了職工薪資收入的同時，也讓一些職工產生落差感。還有些領導，只做評價，不給評語。讓一些職工不知道自己錯在哪里，甚至會對工作失去自信心或是覺得自己做什么都不對，缺乏工作中的安全感。這些心理波動都會影響職工的工作質量，進一步就會影響到整個醫院的績效。

３對我院加強績效管理的建議

３．１深入理解績效考核與績效管理的區別

我們要明白績效考核是一種傳統的人事考核方式，而績效管理是現代經濟實體的人力資源管理方式。在傳統的人事考核中，僅憑簡單的考核成績就決定一個員工是否具備升遷或是加薪的資格，或是需要辭退解聘等，沒有說服力，而且我們也不能保證各科室績效考核的真實性，也不能判斷各個局部工作的目標是否與醫院整體發展目標一致。這種評價是很難讓人信服或是讓所有人滿意的。所以我們才提出以績效管理實現人力資源管理。

３．２注重績效考核的內涵建設

績效考評是對醫院醫療質量、經濟運行情況、服務質量和工作效率的綜合反映，這也是對醫院在資源配置方面能力的體現。但畢竟我們做的不是表面工作，我們要更注重內涵建設。講求質量與效益的兼顧與平衡。即如何處理好近期效益與遠期效益的關系，如何處理好隱性效益與顯性效益之間的關系，如何處理好醫院個體效益與廣大醫療服務需求者群體效益之間的關系，如何讓有限的衛生資源發揮最大的經濟效益和社會效益，是我們績效考核內涵建設的重要內容。

３．３建立合理、量化的醫院績效考評標準體系

事實上，考核除了要起到一種約束作用外，還要最大限度地調動廣大職工的工作積極性。所以說客觀、科學、可量化、有可比性的評價指標才最有說服力。在公平的基礎上用事實說話，才能真正反映每個員工真實的工作狀態。給職工施加一定的壓力，使其具有一定的緊迫感是正確的，但是不能讓職工缺乏工作的信心和安全感。這就需要各科室的領導負起責任，加強與職工之間的互動和溝通，值得肯定的部分一定要給予肯定，無法認同的部分，可通過深入溝通，給予一定的改進建議，要讓廣大醫護人員清楚地知道，哪些工作做得好，哪些還需要改進，而不是茫然不知所措。

４結論

隨著績效管理體制的不斷完善，我院的整體管理水平不斷提高，醫療服務水平也隨之提高。有效的績效管理不僅能夠推動一家醫院的發展，也會推動整個醫療衛生事業發展，使醫療機構的價值得以體現。

主要參考文獻

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