價值共創與顧客體驗

　　風靡各行業的與顧客共同創造價值和體驗的方式，正在從根本上改變企業的運作模式。企業該如何搭建共同創造與體驗的平臺？
　　
　　一位劇作家曾經說：“許多年前，一個人如果難受，不知如何是好，他也許上教堂，也許鬧革命，諸如此類；今天，你如果難受，不知所措，怎么解脫呢？去消費吧！”可見，消費已經成為人們自我表達的一種方式，顧客已不再是傳統的被動的購買者，隨著全球化、網絡化、高新技術的發展，顧客可以并愿意成為“產品”的共同創造者。人們通過選擇、共同生產，使用和展示相應的商品，服務和體驗，向外界傳遞出個人信息，表達“自我”和身份。于是，從顧客的角度出發，消費者購買的不只是有形的商品，還包括無形的服務以及體驗，這種與企業共同生產產品，共同創造價值，共同制造體驗的過程正推動著營銷模式的轉變。
　　
　　搭建共同創造平臺
　　
　　價值的創造已經跨越了廠商的界限，延伸到了顧客創造過程以及企業和顧客互動過程。顧客與企業共同生產是為了共同創造價值，因此識別顧客可以參與的增值環節，正確引導顧客參與價值共同創造活動，恰當地利用顧客能力具有重要意義。
　　以獎勵旅游為例，在獎勵旅游產品開發與實施過程中，產品不再是傳統商品導向下由旅行社獨立開發然后賣給顧客，而是在顧客中派出旅行社的相關人員共同組成項目小組，進行獎勵旅游產品的共同開發。旅行社的經營重點轉向了創造機會吸引顧客貢獻他們的知識參與生產，并利用自身的專業知識與技能為共同創造的實施提供服務支持，旅行社的經營哲學從“商品導向”向“服務導向”轉變，其角色從傳統的旅游供應商向旅游顧問或顧客的“參謀”轉變。
　　與顧客共同創造的增值環節可體現在旅游產品從生產到實施的全過程中。在整個價值創造過程中，只有少數環節由旅行社獨立完成，多數環節由旅行社和顧客雙方共同完成，而大部分環節又以顧客為主導，旅行社提供各種支持與配合。在產品開發中的目的地選擇環節，旅行社主要進行可行性建議，傳統由旅行社進行的顧客旅游意向咨詢與調查由顧客方主導完成。再如“主題活動”策劃的創意環節，顧客方派出的項目組成員中有的具有廣告策劃經驗，有的長期進行企業文化建設與管理工作具有豐富的活動策劃經驗，這時圍繞企業文化建設的主題活動策劃則交由顧客主導完成，旅行社根據自身的組織經驗給出可行性及供應商選擇方面的建議，當好參謀。
　　在獎勵旅游的實施中，同樣可以通過顧客自我服務提升其體驗價值。如香港廣之旅為某大型保險公司開發的年終獎勵旅游產品中，在旅途中的豪華郵輪上安排了一場船長晚宴及主題頒獎活動，但現場出來為大家服務的船長卻是身著船長制服的該保險公司的總裁，主題頒獎晚會的主持人是裝扮成船員的公司行政人員，這一別出心裁的顧客自我服務活動宣傳了企業文化，增加了企業凝聚力，又帶給參與者普通團隊程式化的旅游活動所無法獲得的驚喜的旅游體驗，令參加者回味無窮，極大地增強了獎勵的激勵效用。
　　這種與顧客共同創造價值和體驗的方式，正是顧客表達其自身獨特性的有效途徑。特里·A.布里頓和戴安娜·拉薩利以消費者的視角來觀察消費體驗的整個過程。他們提出體驗參與流程伴隨著購買過程的5個階段即發現、評價、獲得、整合和拓