淺談基于平衡計分卡的公共交通企業績效管理

摘 要 本文根據當前的公共交通現狀，結合平衡計分卡的四個維度，將公共交通企業的戰略目標轉化為具有可操作性的指標體系，提高企業的績效管理水平。

關鍵詞 平衡計分卡 公共交通企業 績效管理

中圖分類號:F502文獻標識碼:A

一、研究背景與目的

隨著社會經濟的發展，城市交通問題日漸凸顯，公共交通已經成為解決城市交通供需矛盾、調整交通結構的主要手段，城市交通的可持續發展必須實行公交優先策略，已經成為必然趨勢。公共交通應逐步替代私人交通出行方式，成為居民日常出行選擇的主要交通方式。顯然，要實現這個戰略轉移必須要做好公共交通企業服務管理工作，提高公共交通企業的服務質量水平，增加其吸引力，然而，現階段技術和管理發展仍然不能滿足乘客日益增長的服務需求，顧客滿意程度還是偏低，這種情況會影響人們的工作、生活和城市的發展。因此，建立一套合理實用的公共交通企業績效管理體系、進行科學客觀的績效管理將有助于政府機關和交通規劃人員對城市公交現狀存在的優勢或薄弱環節的了解，進而為管理人員和交通規劃人員提出指導性意見和制定優化方向提供依據，以保證公交系統功能向著健全、穩定的方向發展，同時為城市交通系統的規劃、實施、評價和改進提供有效的支持與幫助。

二、平衡計分卡的由來及其發展

平衡計分卡是美國哈佛大學的羅伯特#8226;S#8226;卡普蘭教授(Robert#8226;S#8226;kap1an)和美國復興方案公司總裁戴維#8226;P#8226;諾頓(David. P，Norton)參與其中，并提出的一整套用于評價企業經營業績的財務與非財務指標體系。該體系將績效管理分成四個維度，并分別設計適量的績效管理指標，提供企業運營所必須的信息，通過控制這些指標可以促進企業策略和愿景的達成。平衡計分卡通過顧客、財務、內部管理及學習與創新四個維度的指標之間的相互驅動的因果關系展現企業的戰略軌跡，實現績效考核——績效改進——戰略實施——戰略修正的戰略目標過程。它把績效管理的地位上升到企業的戰略層面，使之成為企業戰略的實施工具。

平衡計分卡大多被應用于企業，并在管理實踐中不斷地發展和完善。現代企業要謀求長遠發展，就不能作為一個僅僅追求利潤的主題，而是要成為一個向顧客、員工、市場乃至整個社會提供價值的主題，必須對那些影響企業長期經營的因素如顧客滿意度、員工滿意度、社會認可度、組織信息系統等予以重點關注，對相關過程因素進行控制。最終為企業提供一個框架和切實可行的操作流程，來幫助它實現這種價值的平衡和發展。

三、平衡計分卡在公共交通企業績效管理中的應用

平衡計分卡在企業績效管理應用中獲得的巨大成功，也引起公共交通企業的密切關注，人們開始嘗試在公共交通企業中引入平衡計分卡來加強管理。公共交通企業作為非營利組織，與盈利組織在經營目標和運營方式等方面存在較大差異，因此公共交通企業在考慮運用平衡計分卡時應考慮到以下兩個原則:第一，城市公共交通的存在的目的不是為了追求利潤，而是以人性化、高效率的方式向社會提供服務，所以放在首要位置的指標應該是顧客指標，而后才是財務指標;第二，公共交通企業的最終目標是社會使命，只要是其利益相關者的需求，就應該去滿足。

通過對平衡計分卡的顧客、財務、內部管理及學習與創新四個維度的指標進行分解，并結合層次分析法，即目標層、準則層和指標層，對企業運營管理過程中的指標進行有效控制，最終達到預期的目標值。

(一)顧客目標分解。

對于公共交通企業來說，通過建立顧客指標體系，可以提高企業服務質量，進而提高公共交通對公眾的吸引力和公共交通分擔率。準則層主要考慮:乘客滿意度、政府滿意度。指標層主要涵蓋以下內容:(1)乘客滿意度方面:安全性、便捷性、舒適性、可靠性;(2)政府滿意度方面:節能性、環保性。

(二)財務目標分解。

公共交通企業是非營利性組織，財務方面主要目的達到收支平衡。準則層主要考慮:經濟效益水平。指標層主要涵蓋以下內容:千車公里成本、千車公里收入、單位人次營運成本、單位人次營運收入。

(三)內部管理目標分解。

公共交通企業進行內部管理的目的是為了提高企業管理水平，提升企業管理效率。在準則層主要考慮:計劃管理水平、運營組織管理與運營效率水平、車輛水平、行業文明水平。指標層主要涵蓋以下內容:(1)計劃管理水平方面:企業發展戰略或規劃;(2)運營組織管理與運營效率水平方面:智能化調度水平、車日平均客運量;(3)車輛水平方面:工作車率、完好車率;(4)行業文明水平方面:服務規范。

(四)學習與創新目標分解。

公共交通企業進行學習與創新的目的是為了打造高效率的管理團隊，提高員工整體素質，激發員工工作積極性。目標層主要考慮:員工滿意度。指標層主要涵蓋以下內容:工作環境、車體質量、工資福利水平、管理制度、工作時間、領導因素、培訓晉升機會。

四個維度三個層次的指標體系均圍繞著企業戰略目標的實現來構建，同時又伴隨著戰略目標的改變而不斷地進行修訂，在實際運用中不斷地完善，最終成為企業績效管理的有效工具。

四、平衡計分卡對于公共交通企業績效管理的意義

(一)重塑公共交通企業的企業文化。

在公共交通企業中引入平衡計分卡，將建立全新的行為評價標準，傳統的投入和程序控制將被績效評價所代替，也就意味著將以企業提供服務的實際成果和社會滿意度來界定企業存在的價值和規模，這使得公共交通企業行為的指示器發生了根本性的變化，也就必然會形成一種新型的企業文化。

(二)改善公共交通企業的管理機制。

平衡計分卡不僅是公共交通企業績效管理的工具，同時也是一種溝通工具，并對企業管理起到重要的作用。隨著企業實踐逐漸轉化成戰略，同時根據平衡計分卡的內容讓員工清楚自己應承擔的責任、工作目標和要求。傳統的績效指標過于籠統，員工對自己的績效指標和任務觀念模糊，平衡積分卡克服了傳統績效指標的缺陷，能夠通過績效指標清楚地描述企業戰略，讓企業員工能夠理解接受，并為之努力。因此，平衡計分卡對企業管理機制產生了一定的影響。

(三)對公共交通企業學習與創新方面起到引導和推動作用。

以往的公共交通企業大多過于強調行政的地位，缺乏良好的服務意識，績效管理效率偏低。平衡計分卡的引入，改變了以往把重點放在企業制度的設定和組織程序的嚴格控制上的情況，而是將重點轉移到將企業戰略和組織學習和成長聯系起來，進而提高公共交通企業績效評估的有效性和績效評估結果的真實可靠以及實用性。

綜上所述，將平衡計分卡導入公共交通企業績效管理中，將“正確的做事”和“做正確的事”這種管理的思想深入到企業各個層級管理人員的觀念和行動中，各級管理人員在企業使命上達成共識;界定了公共交通企業的顧客群，積極滿足顧客對多樣化服務的需求;通過學習和創新環節，增強企業各層級的員工進行團隊協作以及共擔責任的意識;運用彈性的激勵措施，保障組織和員工的付出與回報達到相平衡的狀態。平衡計分卡的引入，意味著公共交通企業與公眾之間開啟了一種全新的關系模式。傳統的公共交通企業管理中，大多忽視了公眾的需求，內部運營管理具有較大的封閉性，通過平衡計分卡的實施，將在公共交通企業績效管理中考慮引入內部員工參與，外部公眾參與，引導公共交通企業和公眾的關系向著互動和平等的方向改變，進而達到一種和諧穩定的社會狀態。□

參考文獻:

[1]張蕊. 企業戰略經營業績評價指標體系研究.中國財政經濟出版社 ，2002

[2]張定安.平衡計分卡與公共部門績效管理.中國行政管理.2004(6)

[3] Howard Rohm，Larry Halbach ，孫路軍.用平衡計分卡維持組織新的發展方向.科學與管理，2007 (6)