高職酒店管理專業(yè)“前廳服務(wù)與管理”課程設(shè)計(jì)

摘要:前廳服務(wù)與管理知識(shí)與技能是酒店管理專業(yè)教學(xué)內(nèi)容的重要組成部分，這一課程設(shè)計(jì)的科學(xué)與否，關(guān)系到酒店前廳服務(wù)與管理人才培養(yǎng)的質(zhì)量。以職業(yè)教育的要求、專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)、行業(yè)需求、學(xué)生職業(yè)崗位定位等為基礎(chǔ)，從課程設(shè)計(jì)理念、設(shè)計(jì)思路、課程實(shí)施等方面對(duì)課程的設(shè)計(jì)進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞:高職;酒店管理專業(yè);前廳服務(wù)與管理;課程設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào):G71

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1672-3198(2010)13-0286-02

《前廳服務(wù)與管理》課程是重慶教育學(xué)院旅游系三年制高職高專酒店管理專業(yè)的一門必修崗位能力課程。前廳服務(wù)與管理是現(xiàn)代酒店運(yùn)行管理的重要組成部分。在酒店業(yè)中，前廳被稱為“前臺(tái)中的前臺(tái)”或“酒店?duì)I運(yùn)中的神經(jīng)中樞”。因而，前廳服務(wù)與管理知識(shí)與技能是酒店管理專業(yè)教學(xué)內(nèi)容的重要組成部分。

1 課程設(shè)計(jì)的理念

1.1 校企結(jié)合共同開發(fā)設(shè)計(jì)課程

高職特有的培養(yǎng)目標(biāo)對(duì)其課程提出了很高的要求。“校企合作”既是實(shí)現(xiàn)高職課程開發(fā)超越的重要途徑，又是指導(dǎo)高職課程開發(fā)的教育理念，只有在“校企合作”視野下進(jìn)行課程設(shè)計(jì)、課程實(shí)施和課程評(píng)價(jià)，才會(huì)走出單憑學(xué)校進(jìn)行高職課程開發(fā)的狹小圈子，實(shí)現(xiàn)高職課程開發(fā)的真正超越。

1.2 課程設(shè)計(jì)要符合實(shí)踐性、開放性和職業(yè)性的要求

高等職業(yè)教育是以能力為本位，以培養(yǎng)高級(jí)應(yīng)用型技能人才為目的的教育，以適應(yīng)社會(huì)需要為目標(biāo).要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，必須不斷提高教學(xué)質(zhì)量，突出教學(xué)過程的實(shí)踐性、開放性和職業(yè)性，以培養(yǎng)學(xué)生崗位能力為主線，做好課程0.的設(shè)計(jì)，抓好實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)教學(xué)過程質(zhì)量的控制。

1.3 課程設(shè)計(jì)要以就業(yè)為導(dǎo)向

高職教育的課程設(shè)計(jì)應(yīng)以滿足行業(yè)的要求為宗旨，即以就業(yè)為導(dǎo)向。就業(yè)導(dǎo)向的職業(yè)能力系統(tǒng)化是體現(xiàn)高職教育特色的課程體系，我們應(yīng)該依據(jù)高職教育目的，在需求分析(包括行業(yè)分析、職業(yè)分析、勞動(dòng)力市場(chǎng)分析等)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行課程設(shè)計(jì)。

2 課程設(shè)計(jì)的思路

教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)體現(xiàn)了教學(xué)目標(biāo)的要求，符合了高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的需要。本課程采取“階段組合”、“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”與“三位一體”相結(jié)合的形式，建立了“STT”(Stage onbinationTask orientedTrinity)課程體系，尊重教學(xué)規(guī)律，遵循了由簡(jiǎn)到繁、由易到難、從感性到理性的循序漸進(jìn)規(guī)律;符合了高職人才培養(yǎng)的要求、行業(yè)的實(shí)際需要及國(guó)家職業(yè)技能鑒定考試的要求。

第一，本課程的教學(xué)內(nèi)容由“崗前學(xué)習(xí)階段”、“對(duì)客服務(wù)階段”、“基層管理階段”三大模塊組成。“崗前學(xué)習(xí)階段”模塊中，以前廳部新員工崗前培訓(xùn)的應(yīng)知知識(shí)為主，包括:前廳部地位、任務(wù)、組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)、前廳環(huán)境、前廳人員素質(zhì)要求、設(shè)備用品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、投訴處理等內(nèi)容。“對(duì)客服務(wù)階段”模塊以崗位任務(wù)驅(qū)動(dòng)為主線，針對(duì)應(yīng)提供的對(duì)客服務(wù)和應(yīng)完成的工作任務(wù)，結(jié)合行業(yè)實(shí)際需求與國(guó)家職業(yè)技能鑒定考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了客房預(yù)訂、入住接待、住店服務(wù)、離店服務(wù)等應(yīng)用技能學(xué)習(xí)。“基層管理階段”模塊以前廳部基層管理者應(yīng)具備的基本管理知識(shí)技能為主，包括:前廳部的溝通協(xié)調(diào)、服務(wù)質(zhì)量管理、前廳安全管理等內(nèi)容。

第二，對(duì)于每一模塊中的教學(xué)內(nèi)容，又按照各崗位的具體工作項(xiàng)目進(jìn)行工作任務(wù)的分解。對(duì)于各項(xiàng)工作任務(wù)，提出了相應(yīng)的知識(shí)要求、技能要求、情感要求。課程同時(shí)注重理論與實(shí)踐教學(xué)相結(jié)合，針對(duì)各工作任務(wù)既進(jìn)行了理論知識(shí)的講解，更注重了對(duì)相應(yīng)實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)與實(shí)施。

第三，教學(xué)內(nèi)容是課程的基本構(gòu)成，是學(xué)生需要掌握的基礎(chǔ)知識(shí)和技能。在教學(xué)內(nèi)容組織上，我們以理論知識(shí)“必需夠用”為度，實(shí)踐知識(shí)以“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)踐”為原則，結(jié)合職業(yè)資格證書考核，對(duì)課程教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化整合，構(gòu)建了符合高等職業(yè)教育要求、崗位實(shí)際需求及國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的“三位一體”的課程教學(xué)內(nèi)容體系。

3 課程設(shè)計(jì)的具體做法

3.1 課程教學(xué)目標(biāo)的確立

本課程以酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)、酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)定位以及本課程的性質(zhì)為依據(jù)確定了本課程的教學(xué)目標(biāo)。通過理論和實(shí)訓(xùn)教學(xué)，學(xué)生能全面認(rèn)識(shí)酒店前廳部的業(yè)務(wù)工作流程、服務(wù)規(guī)范和酒店前廳部運(yùn)行與管理的相關(guān)知識(shí);掌握嫻熟的前廳服務(wù)技能，提高自我學(xué)習(xí)能力、適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力，為職業(yè)領(lǐng)域的拓展打好基礎(chǔ)。同時(shí)，通過前廳工作的認(rèn)知、熟悉和實(shí)訓(xùn)，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)習(xí)慣和先進(jìn)的價(jià)值觀。

3.2 課程教學(xué)內(nèi)容的構(gòu)建

高職教育要求高等職業(yè)院校要積極與行業(yè)企業(yè)合作開發(fā)課程，根據(jù)技術(shù)領(lǐng)域和職業(yè)崗位(群)的任職要求，參照相關(guān)的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，改革課程體系和教學(xué)內(nèi)容。

3.2.1 教學(xué)內(nèi)容的針對(duì)性與適用性

(1)教學(xué)內(nèi)容針對(duì)高職學(xué)生特征;

(2)教學(xué)內(nèi)容針對(duì)實(shí)際職業(yè)崗位要求;

(3)教學(xué)內(nèi)容符合了學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展的規(guī)律;

(4)根據(jù)國(guó)家職業(yè)鑒定對(duì)前廳服務(wù)員職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)要求，突出針對(duì)性，合理設(shè)置教學(xué)內(nèi)容。

3.2.2 教學(xué)內(nèi)容的組織與安排

依據(jù)“STT”的課程體系，本課程以“三個(gè)銜接”來優(yōu)化整合課程教學(xué)內(nèi)容。

第一個(gè)銜接:教材內(nèi)容與崗位分析相銜接。在教學(xué)內(nèi)容的組織中，我們以前廳服務(wù)與管理各崗位的需求、以具體工作崗位要求為基礎(chǔ)，整合教學(xué)內(nèi)容。

第二個(gè)銜接:教材內(nèi)容與前后續(xù)課程相銜接。高等職業(yè)教育要求對(duì)學(xué)生進(jìn)行綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，要將學(xué)生培養(yǎng)成高素質(zhì)的高技能人才，因此，需要開設(shè)多門有利于學(xué)生全面發(fā)展的課程。這些課程并不是完全獨(dú)立，而是相互聯(lián)系、互為基礎(chǔ)、相互補(bǔ)充。

第三個(gè)銜接:教材內(nèi)容與國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相銜接。國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)家對(duì)相關(guān)職業(yè)的基本要求，我們的教學(xué)必須與國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求相吻合，因此，在教學(xué)內(nèi)容的組織上，將國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)納入其中，尤其是實(shí)踐課程的教學(xué)內(nèi)容。

3.3 課程教學(xué)模式的創(chuàng)建

教高16號(hào)文提出:把工學(xué)結(jié)合作為高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式改革的重要切入點(diǎn)，人才培養(yǎng)模式改革的重點(diǎn)是教學(xué)過程的實(shí)踐性、開放性和職業(yè)性。因此，在教學(xué)模式的設(shè)計(jì)上，課程采用了將“工學(xué)結(jié)合”和“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”相結(jié)合的模式。

3.3.1 任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)模式的應(yīng)用

本課程對(duì)于每一階段中的教學(xué)內(nèi)容，按照各崗位的具體工作項(xiàng)目進(jìn)行工作任務(wù)的分解。對(duì)于各項(xiàng)工作任務(wù)，提出了相應(yīng)的知識(shí)要求、技能要求、情感要求。課程同時(shí)注重理論與實(shí)踐教學(xué)相結(jié)合，針對(duì)各工作任務(wù)既進(jìn)行了理論知識(shí)的講解，更注重了對(duì)相應(yīng)實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)與實(shí)施。學(xué)生通過完成工作任務(wù)，從而學(xué)習(xí)了理論和實(shí)踐知識(shí)，訓(xùn)練了實(shí)踐操作技能。

3.3.2 加強(qiáng)校企合作，建立工學(xué)結(jié)合培養(yǎng)模式

本課程擁有兩個(gè)課堂即學(xué)校課堂與飯店實(shí)境課堂;兩個(gè)基地即校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地和校外實(shí)訓(xùn)基地。在教學(xué)中，為了充分體現(xiàn)真實(shí)的職業(yè)氛圍，將對(duì)客服務(wù)階段的部分技能培訓(xùn)項(xiàng)目搬到酒店進(jìn)行實(shí)境教學(xué)。將課堂搬到酒店是教學(xué)的需要，實(shí)現(xiàn)了從“仿真”到“真實(shí)”的職業(yè)環(huán)境，在教學(xué)評(píng)價(jià)中得到了學(xué)生、企業(yè)和教師的高度評(píng)價(jià)。在教學(xué)過程中，聘請(qǐng)酒店管理人員作為兼職教師開展教學(xué)工作，把酒店鮮活的知識(shí)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)帶入課堂，已經(jīng)成為本課程教學(xué)的良好機(jī)制。

在實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)上，通過校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地學(xué)習(xí)、強(qiáng)化練習(xí)，再到校外實(shí)訓(xùn)基地頂崗實(shí)習(xí)這樣的一個(gè)循環(huán)往復(fù)的實(shí)踐過程，強(qiáng)化了學(xué)生的職業(yè)技能。真正實(shí)現(xiàn)了“教、學(xué)、做”一體化。

3.3.3 教法和學(xué)法的有效運(yùn)用

目前，在高職教學(xué)環(huán)節(jié)要求貫徹“以就業(yè)為導(dǎo)向，產(chǎn)學(xué)結(jié)合”的指導(dǎo)思想，教學(xué)模式力求創(chuàng)新實(shí)效、教學(xué)方法要求多樣化，這樣更易于學(xué)生接受和掌握知識(shí)，同時(shí)使學(xué)生在“知識(shí)、能力、素質(zhì)”三個(gè)方面協(xié)調(diào)發(fā)展。

3.3.4 課程教學(xué)效果的評(píng)價(jià)

本課程對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)效果的評(píng)價(jià)關(guān)注了過程評(píng)價(jià)，強(qiáng)調(diào)了職業(yè)技能學(xué)習(xí)的核心地位。評(píng)價(jià)由三部分組成:過程考核占30%，實(shí)作考核占30%，理論考試占40%。評(píng)價(jià)的主體力求多元化，主要由學(xué)生本人、同學(xué)、教師、行業(yè)人士組成。

當(dāng)然，對(duì)于一門課程的設(shè)計(jì)不是一成不變的。而是要根據(jù)時(shí)代的變化，行業(yè)的實(shí)際需求，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。這樣通過課程設(shè)計(jì)來推動(dòng)課程建設(shè)，通過課程建設(shè)來推動(dòng)專業(yè)建設(shè)。只有這樣，高職教學(xué)才能真正培養(yǎng)出符合行業(yè)需求和時(shí)代需求的高素質(zhì)、高技能型人才。

參考文獻(xiàn)

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[2]職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)編審委員會(huì).職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)[M].北京:中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社，2001，(7).