影響患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的因素分析與對(duì)策

[摘要] 目的 了解影響患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的因素，提高患者的滿意度。方法 由我院自行設(shè)計(jì)的患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)、健康教育方面的問(wèn)題，利用公休座談會(huì)的機(jī)會(huì)向患者發(fā)放，進(jìn)行護(hù)理工作滿意度調(diào)查。結(jié)果 病人對(duì)健康教育滿意率為92.6%，服務(wù)態(tài)度滿意率為95.5%，服務(wù)技術(shù)滿意率為97.7%。結(jié)論 提高患者滿意度的方法有:1.強(qiáng)化護(hù)士健康教育意識(shí)，提高健康教育的能力。2.建立良好的護(hù)患關(guān)系，提升服務(wù)滿意度。3.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理操作水平。

[關(guān)鍵詞] 患者; 護(hù)理工作; 滿意度

[中圖分類號(hào)] R197.322 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673-9701(2010)09-48-02

“三分治療，七分護(hù)理”。護(hù)理質(zhì)量影響著患者疾病的康復(fù)進(jìn)程，護(hù)理質(zhì)量的高低可以從患者對(duì)護(hù)理工作滿意程度中體現(xiàn)。我科于2008年10月～2009年10月發(fā)放患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表500份，全部收回，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

2008年10月～2009年10月在我院內(nèi)科住院的病人，年齡22～86歲，平均58歲。初中及以上文化程度410人，占82%;小學(xué)及以下文化程度90人，占18%。

1.2 方法

由我院自行設(shè)計(jì)的患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)、健康教育方面的問(wèn)題。利用每月一次公休座談會(huì)的機(jī)會(huì)向患者每人發(fā)放一份護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，逐項(xiàng)告知，由患者或家屬如實(shí)填寫(xiě)，填完收回。

2 結(jié)果

調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表1。

3 討論

病人對(duì)健康教育滿意率最低僅為92.6%，說(shuō)明健康教育是護(hù)理工作的的薄弱環(huán)節(jié)。分析主要有以下兩個(gè)方面的原因:一是護(hù)理人員對(duì)患者的健康教育未引起足夠重視，認(rèn)為患者的疾病及藥物的宣教都是醫(yī)生的事;二是對(duì)健康教育的知識(shí)、方法和時(shí)間掌握不好。

其次患者對(duì)服務(wù)態(tài)度的滿意率為95.9%。隨著社會(huì)的發(fā)展，人類思想認(rèn)識(shí)的進(jìn)步，患者在就醫(yī)期間，不僅要求治好病，還要求優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。護(hù)理服務(wù)的優(yōu)劣與護(hù)士的情商、面部表情及溝通技巧有很大的關(guān)系。如護(hù)士的情商不高，面部表情呆板，溝通技巧不當(dāng)都會(huì)影響患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

護(hù)理技術(shù)方面的滿意率為97.6%。我科由于年輕護(hù)士較多，個(gè)別護(hù)士專業(yè)不過(guò)硬，對(duì)新開(kāi)展的護(hù)理技術(shù)掌握不好，如外周靜脈穿刺置管術(shù)操作不過(guò)關(guān)，導(dǎo)致患者對(duì)服務(wù)技術(shù)的不滿。

4 對(duì)策

4.1 強(qiáng)化護(hù)士健康教育意識(shí)，提高健康教育的能力

健康教育是護(hù)理工作的重要組成部分。利用每周護(hù)士例會(huì)的機(jī)會(huì)向護(hù)士強(qiáng)調(diào)健康教育的重要性，健康教育可以幫助患者以良好的生理、心理狀態(tài)面對(duì)疾病，有利于疾病的治療和康復(fù)，發(fā)揮藥物難以達(dá)到的效果。

應(yīng)提高護(hù)士的健康教育能力。舉辦健康教育培訓(xùn)班，經(jīng)驗(yàn)講座和學(xué)習(xí)班。護(hù)師以上職稱的護(hù)士對(duì)內(nèi)科常見(jiàn)病多發(fā)病每人做幾種疾病的健康教育計(jì)劃，護(hù)士長(zhǎng)組織全體護(hù)士進(jìn)行討論，根據(jù)討論內(nèi)容對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修改和完善，然后再匯集成一個(gè)健康教育手冊(cè)，護(hù)士人手一冊(cè)，作為病人健康教育的教材，要求護(hù)士全部掌握，護(hù)士長(zhǎng)不定時(shí)抽查護(hù)士對(duì)健康教育知識(shí)掌握情況，提高護(hù)士健康教育的理論和技術(shù)水平。

健康教育的方法可以采用群體教育法、個(gè)體教育法、交流答疑等方法，對(duì)于記憶力不好的老年病人除反復(fù)強(qiáng)化教育外，還給他們發(fā)放單病種健康小冊(cè)子，以便隨時(shí)翻看。

健康教育可以貫穿在患者的整個(gè)治療過(guò)程中。除特定的時(shí)間對(duì)病人做好健康教育外，還可以利用每一次在病人床旁對(duì)病人進(jìn)行護(hù)理的機(jī)會(huì)，如晨護(hù)、輸液、換藥、巡視時(shí)進(jìn)行。

4.2 建立良好的護(hù)患關(guān)系，提升服務(wù)滿意度

每一位護(hù)士都希望與患者相處融洽，但由于情商不同，所以效果也不一樣。情商高的護(hù)士只需1～2d就能與患者成為熟人和朋友。情商低的護(hù)士與患者成為朋友的時(shí)間比較長(zhǎng)，但只要善于調(diào)整自己的情緒，真正為病人著想，利用換位思考法，主動(dòng)為患者排憂解難，一樣可以收到同樣的效果。

患者在治療過(guò)程中會(huì)通過(guò)護(hù)士的面部表情感知其服務(wù)態(tài)度，面對(duì)不同疾病的不同階段，護(hù)士應(yīng)該學(xué)會(huì)利用自己的面部表情與患者進(jìn)行溝通，提高患者的護(hù)理滿意度。對(duì)于首診的病人，護(hù)士要有熱情和藹的表情;對(duì)于受到病痛折磨痛苦不堪的患者，護(hù)士要用同情的心態(tài)，流露出關(guān)愛(ài)的表情;在對(duì)病人治療時(shí)，護(hù)士要展現(xiàn)出自信堅(jiān)定的表情，從而鼓勵(lì)患者積極配合治療;若在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)失誤時(shí)，除了語(yǔ)言上向患者和家屬道歉外，不要忘記表示歉意，請(qǐng)求寬容與諒解的表情。

合理運(yùn)用溝通技巧是提升護(hù)理滿意度的有效途徑。在與患者溝通時(shí)，護(hù)士要理解患者，設(shè)身處地為患者思考，才能更好地為他們服務(wù)[1]。對(duì)性格開(kāi)朗、善于言談的患者，對(duì)患者與疾病有關(guān)的訴說(shuō)要耐心傾聽(tīng)，詳細(xì)解釋，對(duì)疾病無(wú)關(guān)的訴說(shuō)也要耐心傾聽(tīng)，并作出反饋，以滿足患者的心理社會(huì)需要。對(duì)于性格內(nèi)向、不善于溝通的患者，護(hù)理人員應(yīng)以熱情、誠(chéng)懇的態(tài)度主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通，引導(dǎo)患者講話，并詳細(xì)講解病情，取得患者的信任。

4.3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理操作水平

對(duì)工作五年以下的護(hù)士每月進(jìn)行一次技術(shù)操作考核，每季度進(jìn)行一次基礎(chǔ)護(hù)理學(xué)理論考試，低于90分的進(jìn)行補(bǔ)考，使其護(hù)理水平逐步提高。新開(kāi)展的護(hù)理技術(shù)由操作熟練的護(hù)士對(duì)低年資護(hù)士言傳身教，使其盡早掌握。鼓勵(lì)護(hù)士參加成人高教或自學(xué)考試，以提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 陳群英，王菊吾. 運(yùn)用人文關(guān)懷的理念與患者溝通[J]. 齊魯護(hù)理雜志，2005，11(7):845.

(收稿日期:2010-01-18)