傳遞金融消費新理念

這里有著舒適典雅的環境布局，有著熱情專業的服務團隊，也有著讓客戶滿意的高效品牌服務，這里就是工行海西支行營業部。

走進營業大廳，記者驚訝地發現，雖然時值業務辦理高峰期，但這里并沒有出現嚴重的排隊現象，也沒有客戶的抱怨和不滿，一切業務都在緊張有序中進行。

為此，我們采訪了該行8n財富管理中心的鄭欣經理。在接近兩個小時的交流中，他從服務、創新、安全等各個角度，向我們講述了工行在開展離柜業務、提倡自助銀行服務的成功經驗，道出了此中玄機。

服務：讓客戶戀上自助銀行

隨著財富的日漸積累，商業銀行已在人們的經濟生活中扮演著越來越重要的角色。然而客戶與業務量的不斷增多，也使得排隊問題在各家銀行網點日益凸顯。在增加營業網點受到限制的情況下，很多銀行不得不選擇通過發展離柜業務來分流客戶，避免由于排隊客戶過多而導致的服務能力和質量下降的問題。

為提高服務效率，塑造品牌形象，海西支行不僅開設了近50個對外服務窗口，采取了差別化服務模式，將不同業務需求的客戶進行合理的疏導與分流，在提倡自助銀行服務方面，更是采取了積極有效的措施。

據鄭欣介紹，該網點首先是通過展示牌提示，盡量推薦客戶選擇自助銀行，避免了取號排隊的麻煩，直接進入自助銀行服務區，方便快捷地辦理業務。其次是工作人員的細心引導。在客戶取號時，引導員會主動詢問客戶辦理哪種業務，當發現客戶辦理的業務自助銀行可以完成時，引導員會從省時的角度建議客戶使用自助銀行。在客戶等候的過程中，工作人員也會適時送去有關自助銀行的宣傳折頁，讓客戶有了更多的選擇。

另外，在八小時工作之外，以及節假日，銀行都會張貼通知，讓在此期間辦理業務的客戶選擇自助銀行，滿足了客戶“7×24小時”的服務需求。

為培養客戶使用自助銀行的習慣，鄭欣表示：“我們還開展了一系列的活動，比如使用自助銀行的抽獎活動，用憑條可以兌換各種禮品；免費贈送u盾，提倡使用網上銀行。我們在回饋客戶的同時，也在培育與改變客戶的習慣，從各個層面讓他們戀上自助銀行!”

創新：以客戶需求為出發點

自助銀行作為一種現代化的銀行服務方式，它利用現代通訊和計算機技術，提供了智能化程度高、不受銀行營業時間限制的24小時全天候金融服務，為客戶節約時間成本、滿足不時之需提供了保障。

隨著現代銀行業的發展，自助銀行的功能也日益完善。從最早的取款機到存取款一體機，目前已涵蓋存折補登機、外幣兌換、自助客戶信息打印機、信息查詢終端、銀行業及金融信息查詢等機具，設備不斷創新，業務不斷拓展，滿足了廣大客戶日益增長的金融需求。另外，隨著互聯網及通訊業的發展，網上銀行、手機銀行作為自助銀行的新興業務，近幾年也呈現出迅速發展的態勢。

“拷貝一個系統或一個功能很快，關鍵還是創新。”鄭欣指出，在創新方面，工行始終堅持以客戶需求為出發點，以金融市場為導向，以突出優勢為目標，從客戶信息反饋、金融市場分析、各家銀行研究等不同的方面，著力拓展自助銀行業務，逐步進行優化升級、版本改進等工作，為適應市場形勢、滿足客戶需求、提升核演爭力奠定了堅實的基礎。

為此，工行內部還專門成立了產品創新部，通過網上論壇、聊天室、調查問卷等多種形式，搜集客戶反饋的意見，將解決客戶反映的問題作為創新的原動力：再者，產品創新部還不斷分析研究同行的網銀產品，努力做到“人無我有，人有我優”的銀行業前端系統平臺。從系統研發、功能展示、操作體驗等方面突出品牌優勢；另外，緊跟金融市場，根據市場出現的新產品、新需求，在網絡銀行或自助機具上增設服務功能。

目前，該行網銀不僅可實現網上查詢、轉賬結算、繳費、匯兌、掛失、咨詢、投訴等銀行傳統業務，還可開展個人外匯買賣、消費信貸、電子信用證等新興業務，涵蓋了銀行柜臺80％的業務。

安全：為客戶放心使用著想

近年來，自助銀行在我國迅速發展，尤其是作為廣義范圍的自助服務一網上銀行的興起，在給廣大金融消費者帶來便利的同時，也給一些不法分子利用自助機具、互聯網等渠道進行詐騙活動提供了可乘之機。

談及自助銀行的安全問題，鄭欣坦陳，為全面保障客戶資金安全，工行可謂不遺余力。比如，在設備管理方面，該行按照內控要求，采取雙人維護，一人管理鑰匙，一人管理密碼；同時，還實行了大堂經理定期檢查制度，有效地降低了機具的空置率，保證自助服務正常運行。

目前，該行在每個自助銀行服務間，不僅設置了門禁系統，還采取二十四小時全方位的錄像監控，安裝了防詐騙錄音提示，提高客戶的安全意識，確保客戶安全使用。針對高發案件，鄭欣建議客戶在使用自助銀行時，首先要保管好自己的密碼，在輸入時確保不被人偷窺；另外，一旦出現吞卡或未出鈔等現象，要撥打銀行客服電話。

而在網銀使用方面，鄭欣表示，目前很多詐騙案件并不是由于銀行的安全措施做得不到位，而多是因客戶對于賬戶信息保管不善造成的。

有一位客戶，在某個網站購買低價商品后，發現網銀密碼丟失，便拿著筆記本來銀行咨詢。原來，該網站專門通過虛假支付平臺式的信息登記來騙取用戶的網銀賬戶和密碼。鄭欣說，如果該客戶在使用網銀時，安裝工行推出的U盾，就不會出現這種問題。為了確保客戶安全使用網銀，工行不僅推出安全級別高的U盾，還從準入環節嚴格控制，在開通時不僅需要客戶親自到場辦理，還要由工作人員陪同雙人監控，避免代辦，從源頭上嚴防安全隱患。

談及工行自助銀行未來的發展，鄭欣自豪地說，在行業內，工行實力雄厚、投研力量龐大，為推廣離柜服務、引領自助潮流提供了品牌優勢和實力保障，其自助銀行的發展，不僅節約了客戶享受金融服務的時間成本，還傳遞了金融消費的新理念!