服務(wù)彰顯品質(zhì)

工行海西支行作為百?gòu)?qiáng)網(wǎng)點(diǎn)之首，無論是優(yōu)雅的環(huán)境，還是完善的管理制度，無論是專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，還是高效的品牌服務(wù)，都體現(xiàn)出工行的品牌價(jià)值，彰顯著尊貴、高端的品質(zhì)。

優(yōu)雅的硬件環(huán)境

海西支行營(yíng)業(yè)部面積4600余平方米，由前臺(tái)引導(dǎo)區(qū)、精品理財(cái)服務(wù)區(qū)、客戶休息區(qū)、金融產(chǎn)品展示區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、轉(zhuǎn)賬服務(wù)區(qū)、VIP服務(wù)區(qū)、理財(cái)沙龍八大區(qū)域組成，是目前全亞洲最具影響力的個(gè)人財(cái)富中心之一。

在前臺(tái)引導(dǎo)區(qū)，大堂經(jīng)理為高端客戶提供初步引導(dǎo)服務(wù)，并針對(duì)不同的客戶，引薦客戶經(jīng)理，提供一對(duì)一的專享服務(wù)。

精品理財(cái)服務(wù)區(qū)提供14個(gè)精品理財(cái)室。在此，客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行互動(dòng)交流，搭建起相互信賴的橋梁，并結(jié)合中心獨(dú)有的金融產(chǎn)品和財(cái)富分析系統(tǒng)，為客戶量身定做8n理財(cái)規(guī)劃方案。

在金融產(chǎn)品展示方面，客戶可參與北部8n多樣的展示活動(dòng)，領(lǐng)略工行最新的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，最新的金融產(chǎn)品，最先進(jìn)的金融服務(wù)手段。現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬服務(wù)區(qū)為客戶提供各種柜臺(tái)業(yè)務(wù)的快速辦理：在VIP服務(wù)區(qū)，客戶可以進(jìn)行商務(wù)會(huì)見、業(yè)務(wù)洽談等活動(dòng)，還可通過網(wǎng)上銀行系統(tǒng)自助進(jìn)行外匯買賣、基金買賣、股票買賣。

另外，在北部8n理財(cái)沙龍室，還定期組織高端客戶的聯(lián)誼活動(dòng)，并聯(lián)合證券、基金、保險(xiǎn)、期貨等行業(yè)的專家與客戶進(jìn)行面對(duì)面的交流，現(xiàn)場(chǎng)解決客戶的各種需求。

專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

該營(yíng)業(yè)部現(xiàn)有員工123人，個(gè)人客戶經(jīng)理7人，對(duì)公客戶經(jīng)理6人，對(duì)公結(jié)算80人，個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)28人。其中，7名理財(cái)經(jīng)理全都具有保險(xiǎn)代理人資格和基金銷售資格證書，5人持AFP認(rèn)證，2人持CFP認(rèn)證。

高效的品牌服務(wù)

海西支行注重高端客戶的服務(wù)工作，北部8n中心確定了以客戶理財(cái)規(guī)劃為中心的服務(wù)格局，根據(jù)客戶的實(shí)際情況，為客戶制定財(cái)務(wù)狀況分析、財(cái)務(wù)診斷、目標(biāo)分析、投資規(guī)劃等幾個(gè)部分內(nèi)容，以綜合理財(cái)規(guī)劃為框架，為客戶出具中心特有的《高端客戶理財(cái)規(guī)劃書》，并將工行個(gè)人金融產(chǎn)品進(jìn)行合理配置，提升客戶的忠誠(chéng)度與滿意度。

另外，客戶經(jīng)理以電話、短信、電子郵件等多種方式維護(hù)理財(cái)金客戶，有效地提升了中心的知名度，擴(kuò)大了服務(wù)輻射面；在營(yíng)業(yè)部，還實(shí)行兩名客戶經(jīng)理值班制，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助大堂經(jīng)理維持大堂秩序，分流疏導(dǎo)客戶，緩解柜臺(tái)排隊(duì)壓力，提升柜臺(tái)服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

完善的管理制度

該營(yíng)業(yè)部注重制度管理，在領(lǐng)導(dǎo)管理方面，貫徹“建設(shè)創(chuàng)新型銀行”的戰(zhàn)略部署，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)管理過程中的理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和人才創(chuàng)新，管理過程著眼細(xì)節(jié)，推出獨(dú)具特色的每日例會(huì)形式。成立了各個(gè)財(cái)經(jīng)領(lǐng)域的課題小組，一方面廣泛收集信息，進(jìn)行研究分析，另一方面隨時(shí)捕捉他行動(dòng)向，極大豐富了客戶經(jīng)理的理財(cái)知識(shí)。在營(yíng)銷實(shí)踐的過程中，依托獨(dú)有的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持“走出去”營(yíng)銷進(jìn)點(diǎn)進(jìn)區(qū)，有泖地延伸了營(yíng)銷領(lǐng)域。

在內(nèi)控管理方面，嚴(yán)控十個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，構(gòu)筑內(nèi)部控制“防火墻”。相關(guān)負(fù)責(zé)人深刻理解基層網(wǎng)點(diǎn)操作的“10個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”，并結(jié)合個(gè)人客戶經(jīng)理崗位的實(shí)際情況，加強(qiáng)個(gè)人客戶組里思想動(dòng)態(tài)教育，嚴(yán)防道德風(fēng)險(xiǎn)；加強(qiáng)個(gè)人客戶經(jīng)理內(nèi)控管理，嚴(yán)防操作風(fēng)險(xiǎn)；加強(qiáng)個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶信息保密性，嚴(yán)防客戶信息泄密風(fēng)險(xiǎn)。

在隊(duì)伍建設(shè)方面，定期為客戶經(jīng)理、全體員工進(jìn)行政治思想、人生價(jià)值的教育，進(jìn)行理論知識(shí)和實(shí)踐技能的培訓(xùn)，有效增強(qiáng)了財(cái)富中心客戶經(jīng)理的專業(yè)技能和個(gè)人素養(yǎng)，提升了財(cái)富中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

先進(jìn)的管理模式、高效的專業(yè)服務(wù)和良好的精神面貌，為該網(wǎng)點(diǎn)贏得中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位、工商銀行總、分行青年文明號(hào)以及總、分行級(jí)文明建設(shè)先進(jìn)單位等多項(xiàng)榮譽(yù)。在分行績(jī)效考核中，該營(yíng)業(yè)部取得了百?gòu)?qiáng)網(wǎng)點(diǎn)第一名的佳績(jī)，成為工行的明星網(wǎng)點(diǎn)。