哈爾濱市物業管理問題與對策研究

摘要：物業管理作為一個新興行業在中國大陸已經走過了近30年的風雨歷程，如今正經歷飛速的發展。以哈爾濱物業管理為例，其不足主要表現在物業管理企業自身的服務質量問題、開發商遺留問題、業主的自治組織作用發揮問題以及物業服務合同糾紛問題等等。加之其處于東北老工業基地，物業管理行業起步較晚，雖發展較快，但在高度追求效率的同時，產生發展不健全、相應領域缺失等問題，嚴重困擾著物業管理行業的發展。

關鍵詞：物業管理；物業糾紛；解決對策

中圖分類號：G931.2 文獻標志碼：Ａ文章編號：１６７３－２９１Ｘ（２０10）32－０166－02

物業管理作為一個新興行業在中國大陸已經走過了近30年的風雨歷程，如今正經歷飛速的發展。隨著房地產行業的發展，未來人均住宅占有量會大大提高，隨之而來的人們對物業管理服務的需求也將是長期而巨大的，所以中國的物業管理市場將會出現空前繁榮的局面。目前，中國的物業管理正朝著市場化的方向邁進，但是無論其理論研究還是實踐經驗都比較缺乏。所以各物業管理企業都是摸著石頭過河，沒有太多成功的經驗可以借鑒，加之相關的法律法規并不健全，導致在實踐中出現大量的矛盾和糾紛。以哈爾濱物業管理為例，其不足主要表現在物業管理企業自身的服務質量問題、開發商遺留問題、業主的自治組織作用發揮問題以及物業服務合同糾紛問題等等，加之其處于東北老工業基地，物業管理行業起步較晚，雖發展較快，但在高度追求效率的同時，產生發展不健全、相應領域缺失等現狀，嚴重困擾著物業管理行業的發展。

為使以上問題能夠得到一定程度的解決，本文嘗試從科學物業管理的角度，盡可能詳細地從多方面分析解決物業管理企業與業主之間產生的矛盾以及物業管理企業與開發商之間的關系和銜接問題，以期為物業管理企業和業主排憂解難。并且提出了開發商與建設單位加強行業自律，嚴把建筑質量關；物業管理企業要不斷提高自身素質，改善服務質量，提高服務水平；業主要加強自律意識，發揮自治組織的積極作用，積極履行義務并做好監督工作。

一般來說，隨著物業管理實踐的不斷深化，人們對物業管理的認識也越來越清晰、越來越理性。由此對物業管理的含義產生兩種不同的理解，即廣義的物業管理和狹義的物業管理。廣義的物業管理泛指一切與房地產有關的發展、租賃、銷售及售后的服務，籠統地說，應當包括房地產所有經營管理方面的事宜。狹義的物業管理主要指與房地產及其輔助設備、設施銷售、出租以后相關的服務。

自從1992年哈爾濱嵩山物業管理公司開始掛牌營業以來，至今為止，哈爾濱的物業管理已經開展了近20年。雖然起步稍晚，但其起點高、發展快，并且已經取得明顯的成效。經過不斷的探索前進，目前哈爾濱物業管理無論數量還是實質上都達到了一定的規模和檔次，并且產生了一批知名的企業和優秀的專業管理人才，創出了企業品牌，提升了哈爾濱物業管理的社會形象。但哈爾濱物業管理在高度發展的同時，也產生了許多的問題和矛盾，亟待解決。

1.開發商遺留問題

在房屋開發、建設的過程當中，部分開發企業受利益的驅使，不嚴格按照程序辦事，在工程項目未達到規劃、設計文件所規定的標準并未經相關部門進行驗收就組織居民入住。業主入住后，會發現各種各樣的問題和矛盾并產生糾紛。常見的問題如開發商擅自改變規劃設計圖紙方案、房屋質量差、小區配套設施缺項、開發商不完全兌現對業主購房時的承諾、開發商拒不移交房屋維修基金等。并且，個別開發建設單位對房屋的質量問題不能在規定的期限內及時解決，導致開發建設遺留的問題直接轉嫁給了后續的物業管理企業，對物業管理帶來較大的影響。

2.物業管理企業在管理過程中存在的不足

由于起步較晚，加之受經濟收入水平的限制，使得業主的消費能力以及對物業管理行業的認識還都不夠，并且企業自身的發展也還不夠成熟。所以，目前哈爾濱物業管理企業能提供的服務品種很少，質量也較低，而且由于服務質量問題，加上業主觀念的影響，物業管理的收費也成為難題，這也制約著企業的發展。另外，哈爾濱市的大部分物業管理企業都缺乏好的管理經驗，缺乏創新精神，沒有一個開放的經營思路，無法打造自己的企業品牌，使得企業的發展規模無法壯大，甚至停滯不前。還有企業定位錯誤、從業人員素質低下、與社會其他部門溝通不夠等問題。

3.物業服務合同內容不規范

物業服務合同可以分為前期物業服務合同和普通物業服務合同。根據《物業管理條例》的相關規定，前期物業服務合同是在業主、業主大會選聘物業服務企業之前，由建設單位與物業服務企業所簽訂的合同；普通物業服務合同是業主委員會代表業主、業主大會選聘物業服務企業并與之簽訂的合同。選聘物業服務企業的主要途徑為通過招投標的方式。目前，由于人們對推行招投標制度的重要性缺乏認識，導致招投標選聘物業服務企業仍流于形式。實踐中，多數情況仍然是開發商與物業管理企業存在“父子”關系，導致其直接“繼承”了前期的物業管理服務。或者是開發商與物業管理企業已“私下”協商好，而招投標的方式只是走個過場，做做秀。這種情況的存在導致物業服務合同的簽訂主體不符合條件。

4.業主委員會運作不規范

業主委員會應該代表小區全體業主的合法權益，其在物業管理活動中起到至關重要的作用。然而在實際運行中，有些小區的業主委員會形同虛設，不行使權利、不履行職責，基本上不發揮作用，無法代表業主的意志，甚至有個別業主為了謀求個人私利而侵害業主的利益，嚴重影響了物業管理行業的規范運作。產生上述現象的原因是多方面的。首先，業主委員會在維權意識上就存在錯誤。其次，限于人們對物業管理行業認識的不深入，導致業主對業主委員會的認識也不到位，尤其是對其重要性和權能的認識。最后，在哈爾濱物業管理行業存在一種怪現象，即似乎業主委員會是專門為了降低物業管理費標準而成立的，好像其維護業主權益的職責就是通過降低物業管理費標準實現的，所以業主委員會成立的一天也就是物業費標準降低的一天。他們沒有站在物業管理企業的角度去考慮管理運行的成本和企業的規劃發展，也沒有站在業主利益的角度考慮物業費標準的降低也就意味著服務質量的降低。因此，導致物業管理企業維持生存尚且困難，而營利、發展更無從談起；對業主而言，雖花了錢，卻沒有得到滿意的服務，雙方都不是贏家。

如何解決物業管理過程中存在的問題是所有物業管理企業都要面對的現實。以下是筆者對物業管理過程中存在問題的一些建議。

1.逐步健全物業管理的法律法規

國務院在2003年6月頒布的《物業管理條例》，于2003年9月1日正式實施。這一條例的頒布填補了我國在物業管理專門立法方面的空白，為我國物業管理活動的規范提供了統一的法律依據，推動了我國物業管理的發展和完善。于2007年3月16日通過，2007年10月1日起實施的《物權法》，對業主的物業權利、業主大會和業主委員會做出了明確的規定，并且也明確提出了物業管理、物業服務企業以及其他管理人的相關概念。目前，我國物業管理的法律、法規已經在逐步完善，并且也取得了一定的成效，但我國物業管理立法方面還存在法律體系不協調、不配套，還需進一步完善和提高。制定《物業管理法》等相關法律，提高物業管理立法層次，統一規范物業管理活動。

2.完善物業管理企業服務機制

企業文化的核心是精神文化，它制約著企業的運行，支配企業及其職工的行為趨向，是一個企業的靈魂。一個成功的企業一定要具備獨特的企業文化，這樣才能在競爭中占據優勢，獲得勝利。物業管理企業也是如此，物業管理是一個服務性很強的行業，它需要通過提供優質的服務來滿足業主的需求，讓業主滿意，并以此樹立企業的形象，創造自己的品牌。通過這一過程健全制度和完善服務，通過優質的服務來延伸公司的誠信和品牌，實現公司的綜合利益。

3.物業管理企業的自我完善

（1）全面檢查所接物業的質量——解決開發商遺留問題。針對開發商在建設施工過程中所遺留的問題，物業管理企業在接管驗收時應高度重視，嚴格把關，這不但關乎業主的利益，也直接關系到今后的物業管理工作能否正常開展。（2）定期培訓從業人員。要想打造一流的物業管理企業，提供一流的物業服務，首先就要有一流的物業管理人才，這些人才除了從社會上招聘以外，也要通過對企業員工的定期培訓來培養。這就要求物業管理企業制定完善的從業人員培訓計劃，選好培訓教師，確定培訓內容，采取行之有效的方法定期對員工進行培訓。（3）全面提高服務質量。要全面提高企業的服務質量，首先要做到服務創新。物業管理是以服務贏得信譽，以服務謀求利益和發展的。因此，一個物業管理企業能夠為業主提供何種服務，提供什么質量的服務，對企業的發展至關重要。在這一過程中服務創新很關鍵。

4、物業管理的服務合同管理

首先，細化物業服務合同，將實踐中易產生糾紛的領域都涵蓋到合同的約定當中，并健全相應的法律、法規，做到在產生糾紛時，有法可依，有法可尋。其次，做好服務合同的解釋工作，最高人民法院于2009年5月25日公布，并于2009年10月1日正式實施了兩部關于《中華人民共和國物權法》的司法解釋，分別為《關于審理建筑物區分所有權糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》和《關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》（以下簡稱物業服務糾紛解釋）。這兩部司法解釋關系到業主對建筑物區分所有權的合法權益以及如何規范物業服務、保證服務質量兩個重大問題，涉及廣大業主的切身利益，對實踐起到巨大的指導作用。其中，物業服務糾紛解釋對物業服務合同的法律適用提出了很多重要的意見，對于準確適用物業服務合同有重要的意義。

哈爾濱的物業管理行業已走過了近20年的風雨歷程，其取得的成效是值得肯定的。相信經過不斷的發展、行業自身的逐步完善，哈爾濱市的物業管理行業會邁上一個新臺階，趕超先進，取得更大的進步。

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