員工援助計劃在中國企業管理中的應用

李 娜

日趨激烈的競爭給企業員工帶來了前所未有的職業壓力,過度的職業壓力不僅損害了個體的身心健康和心理健康,不符合科學發展觀的要求,也極大地降低了組織的工作效率,影響了企業改革的進一步深入和企業戰略目標的實現,職業壓力管理逐漸引起了企業的關注。目前在西方企業盛行的員工援助計劃作為解決這個問題的較好方法之一,近年來越來越多地受到了企業和社會的重視。

一、員工援助計劃的內涵

員工援助計劃英文縮寫為EAP (Employee Assistance Program),又稱員工心理援助項目、全員心理管理技術。它是由企業為員工設置的一套系統的、長期的福利與支持項目,通過專業人員對組織的診斷、建議和對員工及其直系親屬提供專業指導、培訓和咨詢,旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題,提高員工在企業中的工作績效。員工援助計劃不僅僅是員工的一種福利,同時也是對管理層提供的福利。因為在行為科學的基礎上,員工心理援助專家可以為員工和企業提供戰略性的心理咨詢、確認并解決問題,以創造一個有效、健康的工作環境。通過對員工的輔導,對組織環境的分析,幫助HR處理員工關系的死角,削除可能影響員工績效的各方面因素,進而增加組織的凝聚力,提升公司形象。它幫助識別員工所關心的問題,并且給予解答,這些問題會影響到員工的工作表現,同時影響到整個組織機構業績目標的實現。在經濟全球化、人才的競爭更為激烈的21世紀,員工援助計劃作為一種新的管理技術、方法,將逐步被企業的管理者接納應用。企業管理者已經意識到,現代管理的中心任務是對人的管理,人性化的管理。員工援助計劃為管理者提供了一個平臺,把“以人為本”的思想理念貫徹到企業管理的實踐過程中。

二、員工援助計劃在中國發展的現狀

員工援助計劃起源于美國,在美國的應用也最為普及,企業政府部門和軍隊多廣泛采用此類服務。隨著經濟全球體化的飛快步伐,員工援助計劃由發達國家拓展到中國,我國的港臺地區員工援助計劃的發展領先于內地,臺灣企業真正實施員工援助計劃源自松下電器公司,早在1972年松下電器公司成立了大姐姐組織,他協助新員工盡快適應工作環境,架起了一線工人與主管間的共同橋梁。之后許多企業陸續在其公司內部提供了此項服務,甚至聘請專業人員協助員工。 對于絕大多數的中國企業來說,員工援助計劃是一個全新的概念。而我們內地企業,我國開始采用員工援助計劃模式來關注員工職業心理健康和組織發展只是在最近的四、五年內才開始的,首先主要是從在國內的大型外資企業中開始流行起來,如摩托羅拉、惠普等在中國的分支機構以及很少數國內知名大企業實施了員工援助計劃項目。隨著中國改革開放的深入發展,吸引了越來越多的外資企業在中國進行投資,設立分支機構,同時帶來包括員工援助計劃在內的各種現代管理理念和方法。2001年3月,國內誕生了第一個完整的員工援助計劃項目——聯想客戶服務部的員工援助計劃。

目前一些大型的國有企業、政府機構、軍隊也在開始關注員工的健康對組織績效的影響。為了保障員工的個人隱私性,大多數組織采用的是外部專業咨詢機構提供員工援助計劃服務的模式。國外的員工援助計劃服務機構也因此開始進入中國市場。比如澳大利亞國際心理服務有限公司、香港亞太天力人力資源發展有限公司等,服務方式主要采用電話遠程服務。但在中國大陸接受員工援助計劃服務的對象,除了少數的外籍員工外,絕大多數是本地員工。由于文化背景、員工的觀念或意識等方面的差異,向本地員工的員工援助計劃服務的內容和方式需要進行必要的調整,由本地專業人員提供相關的服務會更受歡迎。因此,本地的員工援助計劃服務機構也相繼出現,如上海德慧企業管理咨詢公司、北京易普斯咨詢公司等就是近期出現的員工援助計劃咨詢服務公司。

三、員工援助計劃在我國企業管理中的實施與操作

根據中國企業的實際情況,可以分為四個階段來實施員工援助計劃:

第一階段,員工援助計劃需求評估。所謂需求評估就是在員工援助計劃規劃和執行之前或之中對組織和員工的需求、組織結構和文化的特點以及組織內、外可獲得的資源支持和阻力因素的明晰和鑒定。這個階段通常由企業和外部服務機構共同完成的,具體情況如下:

1.日常觀察。企業管理者發現員工異常問題,比如說員工關系緊張、遲到早退現象嚴重、員工情緒波動較大等。根據這些情況判斷本企業是否需要引入員工援助計劃項目。

2.企業診斷。在正式實施員工援助計劃項目之前,專業機構首先要對企業存在問題和員工的心理健康進行調研和深入分析,制定符合實際情況的員工援助計劃。這些調研和分析主要依據查閱現有資料、訪談、問卷等資料進行現狀、原因、計劃、創新、執行、反饋等方面的分析,明確員工需要和解決企業問題的方法,最終得出診斷報告并反饋給企業。診斷報告是實施EAP項目的重要依據和關鍵。

3.達成一致。通過外部服務機構提供的診斷報告,企業內部管理人員與外部服務機構達成員工援助計劃的需求與定位,從而最終確定員工援助計劃的服務方式。

第二階段,員工援助計劃方案設計。

方案的設計主要是與管理層溝通,確定最終方案。這一階段是整個員工援助計劃項目實施的核心。改善員工的不良情緒不只是通過解決他們的心理問題就能成功的。一個組織、一個企業實施員工援助計劃項目的根本目的還是希望從根本上預防不良情緒和不良行為的產生,所以說預防比緩解更加重要。如何落實員工援助計劃項目,解決員工面臨的實際問題,改善員工情緒低落、效率低的現狀?主要從三個方面來實現:

初級預防,主要是為了減少或消除導致職業心理問題產生的原因,創造積極、舒適、健康的工作環境,營造良好的人際關系氛圍。初級預防是員工援助計劃方案執行過程中最基本、最簡單的一項措施,主要是通過改變人事管理制度來實現。二級預防,主要是教育和培訓。針對企業不同的員工群體所處的工作環境和組織調研中出現的問題,對他們進行具有針對性的職業心理健康知識的教育和培訓,幫助員工了解心理健康知識并培養處理心理問題的技能,以增強企業處理員工心理問題的能力。三級預防,主要是心理咨詢與輔導,由專業心理人員向員工提供個別或團體的心理輔導服務,使他們能夠保持良好的情緒和狀態。這是員工援助計劃方案執行的最后一步,也是最重要的一步。

第三階段,員工援助計劃方案執行。

在完成上面準備階段的任務之后,開始進入員工援助計劃執行階段,員工援助計劃項目的執行并不是一蹴而就的,要逐步開展。

第一,要開展宣傳推廣活動。通過宣傳讓員工了解并接受員工援助計劃,可以通過一系列精美的卡片和海報,贈送給員工、張貼在工作場所,宣傳心理健康知識,以增強員工對心理問題的關注和意識,同時利用公司網頁進行網上宣傳和教育。第二,對員工狀況進行調查。由心理專家對員工進行詳細的心理調查,包括心理健康、工作滿意度、自我接納、幸福感等,可以通過一些專業的心理問卷(比如scl-90、艾森克(EPQ)人格問卷、明尼蘇達多項個性調查表(MMPI)、工作壓力量表等),除了問卷,還有單獨的訪談、焦點座談會等形式,調查企業員工存在的主要心理問題。第三,確定服務形式。根據調查的結果來確定員工援助計劃的服務形式以及實施方式。可采用講座、培訓、工作坊、心理咨詢、內部兼職員工援助計劃師的培養以及內部員工援助計劃輔導室的建立等。

第四階段,效果評估與反饋。評估本身不是目的,它只是一種手段,通過這種手段來認識問題、分析問題、解決問題,最后達到逐步實現實施員工援助計劃目標。在員工援助計劃評估的整個過程中,收集真實、全面的信息和數據是評估的前提,使評估能準確地把握客觀狀況和效果;對收集的資料做出準確、細致的評估、判斷、分析是評估過程的中間環節;反饋、提高是評估過程的終極點。

在員工援助計劃實施的過程中,影響因素是非常多,簡單的指標層次難以覆蓋復雜的員工援助計劃實施過程。因此,對于員工援助計劃的評估主要目的是為了解決員工心理和個人問題,幫助企業發現和解決問題,從而增強組織的有效性,是進一步為員工援助計劃的實施提供依據;另一方面,如果評估指標體系過于龐大而雜亂,難以分清主次,評估人員往往會關注那些硬性方面的東西,而忽略那些關乎企業長期發展的但難以客觀評價的軟性指標,使評估流于形式,背離員工援助計劃評估的初衷。

(作者單位:閩南理工學院)