圖書館的問題讀者與管理路向

陳冬梅,王立東,趙鴻雁

(河北理工大學圖書館,河北唐山 063009)

圖書館的問題讀者與管理路向

陳冬梅1,王立東2,趙鴻雁3

(河北理工大學圖書館,河北唐山 063009)

圖書館;問題讀者;問題行動;危機管理

問題讀者是在圖書館內制造犯法、違規、干擾等問題行動的特殊讀者。依性質與程度、危機管理與可操作性等基本原則,可把問題讀者劃分為犯罪型、違規型和干擾型。探討了圖書館問題讀者的管理路向——強化問題讀者管理意識、提高服務質量與管理水平、創建協作管理機制、編制危機管理指南等。

上個世紀 70年代,美國圖書館界打破圖書館"藏書安全"論的理論框架,開始在圖書館雜志上報道讀者的問題行動事例;80年代提出問題讀者在圖書館的犯罪行為是對"藏書安全"的嚴重威脅,并制訂了相應的對策指南、規章、法令和與警方協作治理的措施;90年代側重研究流浪漢讀者對圖書館的干擾與對策,在圖書館借閱規章中明確提出問題行動是對圖書館其他讀者權利的侵犯,謀求圖書館的開放思維與規章制度相協調;為應對問題讀者的問題行動,21世紀開始研究圖書館的公共服務[1-2]。日本的問題讀者研究始于 90年代[3-4],比美國晚 20年。而我國2006年才有相關文章發表,對中國知識資源總庫的最新檢索表明,我國只發表過文章 2篇[5-6]。

目前,我國各類圖書館的個數和每年的讀者人數都名列世界前茅。近些年來,我國各類圖書館的問題行動不斷發生,問題讀者已經是圖書館管理不容忽視的研究領域。但我國圖書館工作人員的問題讀者、問題行動意識和應急處置能力還不能適應圖書館危機管理的需要,應當認真總結我國問題讀者、問題行動的歷史發展與現狀,研究行之有效的規章制度和措施,改善研究工作滯后的局面,提高研究成果的前瞻性和長效性。

一 基本概念

據對多部工具書的檢索,“問題”是多義詞,從圖書館危機管理的角度釋義,意為 “麻煩,亂子,引起責難、反對的事情”,“令人困惑的事,難處理的事”,“事故或麻煩”[7-8]等。問題與表示某個人群的詞組成名詞,始見于“問題兒童”,是指“有某種身心障礙的兒童”,“智能、性格、行動等與普通兒童有明顯差別,需要特別關照的兒童。”[7-11]明確界定了“問題兒童”的“問題”所在。

從“問題兒童”的定義延伸可知,問題讀者不是一般的讀者,是來圖書館的具有特殊性、危害性或干擾性的人群。由于特殊性的多樣性,很難準確、全面地定義問題讀者。文獻 [1]認為,問題讀者是“破壞或者不遵守現行規章制度,對館舍內其他人員構成顯在或潛在威脅的來館人群。”文獻 [12]在分析問題讀者時指出,“問題讀者涵蓋層面相當廣泛,凡舉人格、品格、體格異于一般人,或者需要館方積極協助方能使用圖書館者,都可稱為特殊讀者。”視問題讀者為特殊讀者。也有學者認為[6]:“具體而言,問題讀者是指由不健全的人格 (病態人格結構)所導致,在圖書館學習、閱讀過程中思想和行為表現異常的讀者。”雖然定義各有千秋,但都強調特殊性、威脅性、干擾性。

在圖書館內,問題讀者往往采取問題行動,這是對館舍內其他人員構成顯在或潛在威脅的根本原因。不言而喻,問題行動是問題讀者在圖書館采取的違法違規和干擾行動。1984年美國紐約州斯克內克塔公立圖書館把"無論是否有意識,侵害、限制其他讀者權力的一切行動"定義為問題行動[2]。問題讀者產生問題行動,問題行動產生威脅、侵害與干擾。

研究國內外問題讀者在圖書館的大量問題行為發現,問題讀者是可以或可能在圖書館內制造犯法、違規、干擾等問題行動的特殊讀者。他們人數不多,危害性、干擾性大。圖書館應采取預防措施,設法制止問題行動發生;一旦發生問題行動,必須積極應對處置,把損失和影響降低到最小。

二 問題讀者的類型

研究問題讀者的類型對圖書館讀者服務和危機管理有重要指導意義。

一些研究人員從不同的視野,提出了多種分類方法和分類表。有的研究人員把問題讀者分成 12類,即有干擾行為者、形跡可疑者、蠻橫的讀者、性騷擾者、違反借閱規章者、污損毀壞圖書館資料者、盜竊者以及發生其他糾紛的讀者等[13]。有的專著針對公共圖書館問題讀者的狀況,把問題讀者劃分為三級[14],第一級 (危險級)包括攜帶武器者、搶奪者、放火犯、吸毒和販毒者、重罪犯、情緒障礙者、威嚇他人者、有破損行為者、行為不檢者等;第二級 (微妙級)包括醉漢、流浪者、涂污者、露出癥者、破壞規章者、暴力團伙成員、閑逛者等;第三級 (干擾級)包括乞討者、有嚴重異味者、飲食者、大聲談笑者、調戲或調情者等。美國紐約州斯克內克塔公立圖書館分為 25類,主要有焦躁憤怒者、暴行者、吸毒者、飲酒者、赤腳者、閑逛者、搶奪者、帶寵物者、體臭者、吸煙者、盜竊資料和物品者、性異常者、破壞者等[15]。

分析上述分類方法可知,分類的基本依據是問題讀者發生問題行動的具體表現,劃分的類型多或每類涵蓋的內容繁雜。而且,各類型間的一些問題行動依其性質和程度又可以相互轉化,例如:盜竊書刊者,有偶犯且盜竊的數量少,屬違規懲罰之列;有慣犯且盜竊的數量多,屬應依法治罪之徒。

問題讀者分類應遵循三個重要原則。其一,問題行動的性質與程度,是犯法、違規還是干擾,犯法的問題行動性質惡劣,對圖書館的危害大,違規次之,干擾較輕。其二,立足圖書館的危機管理,是與公安等部門依法協作,還是圖書館依館規管理。其三,類分的可操作性,各種問題行動有類可分且界限比較分明。

依據上述三原則,可把問題讀者劃分為犯法型、違規型和干擾型。攜帶武器制造槍擊事件者、搶奪者、放火犯、吸毒和販毒者等屬犯法型,應移交公安部門及時處置;借閱書刊逾期不還者、污損和剪割書刊者、在館內大聲喧嘩者和吸煙者等屬違規型,可依館規處置,無理取鬧增生犯法行為的轉化為犯法型;乞討者、體臭者、攜帶寵物者、閑逛者、醉漢、喋喋不休說話者屬干擾型,應嚴格門禁制度和適時勸告。不聽勸告、無理取鬧增生犯法行為的轉化為犯法型。這種分類方法鮮明地顯現出問題行動的性質與程度、危機管理的理念和類分的可操作性。

三 問題讀者危機管理的基本路向

1 圖書館危機管理

圖書館危機管理是當圖書館危機事件的事態達到惡化與轉機分水嶺的關鍵時刻,采取應急對策,使事態朝著穩定轉機的方向發展。創辦和諧圖書館,依法依規辦館,制定預防措施,減少乃至消除萌發危險事件的根源,化解矛盾,抑制惡化,降低或消除危機事件造成的損失;危機事件發生后,按照預定的方針、原則和措施積極應對,把損失減少到最小。犯罪型問題讀者的問題行動和違規型問題讀者的一些問題行動,屬圖書館危機管理范疇。高等學校圖書館的危機管理必須與公安部門、學生處、各個院系密切協作,方能取得更大的成效。因為發生在圖書館的有些問題行動特別是違法行動,不屬圖書館的處置權限,圖書館工作人員無權處置。

2 圖書館危機管理三要素

圖書館危機管理由三個基本要素組成。其一是地震、火災、水災等自然災害,大災來臨時,必須實施危機管理,組織搶救與避難疏散,減少圖書館工作人員、讀者傷亡和財產損失。其二是信息系統安全,防止黑客闖入和惡意攻擊、不正當存取、個人信息丟失、系統出現障礙等,確保館藏信息的安全性、完整性和可持續利用性。其三是問題讀者的問題行動,例如:槍擊事件、搶奪、盜竊、放火、販毒和吸毒、性騷擾、暴力威脅等。地震等自然災害幾十年一遇或百年一遇,具有明顯的偶發性、突發性和廣域性;威脅信息系統安全的危機事件大多發生在信息網絡上,而且危害者未必在圖書館內實施,一般不會威脅館舍內人員的人身安全;只有問題行動的危機管理發生在圖書館內,且有時或經常發生,直接威脅圖書館工作人員和讀者的安全,也可能造成圖書館設施和書刊的損失,不能不防,更不能掉以輕心。

3 問題讀者危機管理的基本路向

問題讀者劃分為三種類型,每種類型的問題讀者又有多種問題行動,而且有些問題行動共存于三種類型。研究問題讀者危機管理的基本路向,必須全面分析問題讀者產生的原因,問題行動的基本特點與危害,結合本館的已經或可能出現的問題讀者及其問題行動,制定危機管理的方針、原則和具體措施。

(1)強化問題讀者管理意識。圖書館工作人員必須正視問題讀者是客觀存在。圖書館不是一塵不染的"文化凈土",圖書館安全的神話已經崩壞[3],近幾年有的圖書館危機管理研究人員甚至警示:《圖書館危險!》[13,16]。1999年美國科羅拉多州杰克遜郡科拜倫高中圖書館的槍擊事件、2002年日本東村山市因在圖書館內發生糾紛一伙少年打死流浪漢事件等,都一再告誡圖書館工作人員,必須有應對問題行動甚至犯罪型問題讀者實施犯罪行動的意識和積極應對的思想準備。提高問題讀者管理意識,一旦圖書館內發生問題讀者的問題行動,能夠沉著應對,依法依規應對。力求每次問題行動都得到妥善解決。

(2)提高服務質量與管理水平。問題讀者既然是讀者,就是圖書館的服務對象,就有享受圖書館服務的權利。圖書館應當以高度負責的精神,履行保護館舍內人員安全和財產的使命,搞好服務工作。在當前的形勢下,應當創建和諧圖書館,開展人性化服務,不斷提高服務質量和管理水平,并且把問題讀者納入服務與管理范疇。特別是問題讀者違規并與圖書館管理人員發生矛盾時,管理人員應言之以理,動之以情,說服、引導、教育,化解矛盾,消除矛盾,嚴禁激化矛盾。對于蠻不講理,甚至發生犯法行動的問題讀者移交公安等部門處理。有一個事例值得深思,美國有些流浪漢多的圖書館曾經開設過流浪漢閱覽室,這不僅反映出這些圖書館的管理人員對問題讀者的高度重視,也是面對問題讀者圖書館提高服務質量與管理水平的大膽嘗試。

(3)創建協作管理機制。問題讀者的問題行動具有多樣性、復雜性,有的犯法,有的違規,有的干擾圖書館正常工作,有的屬圖書館規章約束和管理范疇,有的則超出圖書館的管理與處置范圍。圖書館工作人員只能在自己的管理權限范圍內管理、處置問題行動,管理權限以外的必須創建協作管理機制,由公安部門依法管理或圖書館與其他相關機構協作管理。高等學校圖書館主要對象是教師和學生,宜建立由圖書館、保衛處、各院系、學生處組成的圖書館危機管理委員會,常設機構設在圖書館,制定規章制度,把圖書館危機管理納入學校的議事議程,齊抓共管。

(4)編制圖書館危機管理或問題讀者管理指南。這是管理問題讀者行之有效的措施。管理指南簡明扼要地介紹問題讀者與問題行為的相關知識,重點規范處置問題行動的法律與法規依據,問題行動的管理方針、原則、方法與措施。規范內容緊密結合實際,各論不同類型問題讀者問題行動的處置方法、步驟、過程,圖書館工作人員在處置問題行動中的職權范圍以及職權范圍之外的問題行動處理如何轉移、移交等。圖書館工作人員依據指南的規范處置問題行動,有法規可依,有規范的方法與程序,使問題行動的管理納入圖書館管理的正常軌道。

四 結語

我國問題讀者及其問題行動的研究剛剛起步。為促進研究工作的深入發展,較快地改變研究工作的落后狀況,應借鑒美日圖書館危機管理的經驗教訓,結合我國各類圖書館的具體情況,總結分析我國問題讀者的基本特征、類型、分布以及歷史與現狀,各種問題行動現象及其危害,提出行之有效的科學管理方法,控制問題行動,減少問題

行動,把問題行動造成各類損失和不良影響降低到最小。

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Key words:library;problem readers;problem behavior;crisismanagement

Abstract:Problem readers are the special readerswho break the law or get out of line or create a disturbance in the library.They can be divided into the criminal style、the illegal style,and the disturbed style according to the principle of the nature and degree,crisis management and maneuverability.The management strategy,which the paper discusses on problem readers in the library,is to strengthen management awareness, improve service quality and management level,create a collaborative management mechanism,prepare crisis management guides and so on.

Problem Readers andManagement Strategy in the L ibrary

CHEN Dong-mei,WANGLi-dong,ZHAO Hong-yan
(Library of Hebei Polytechnic University,Tangshan Hebei 063009,China)

G 251

A

1673-2804(2010)05-0071-03

2010-01-04