商業銀行發展個人理財業務的問題探討

○何泰康

（建設銀行湖南省汝城支行 湖南 郴州 424100）

進入新世紀，我國一些商業銀行開始嘗試向客戶提供專業化的投資顧問和個人外匯理財服務。到2004年，我國部分商業銀行開始嘗試人民幣理財業務。在貸款利率很低的情況下，個人理財業務已經成為我國商業銀行的一個新的利潤增長點。但是由于起步比較晚、現在發展速度又過快、勢頭過猛，導致銀行目前所開展的業務存在諸多不盡如人意之處。比如在監管的完善性、適宜性和有效性方面也有所欠缺。基于這樣的情況，我們從商業銀行經營管理的角度來找出存在的問題，進而找出適合我國銀行理財事業的改善策略。

一、理財的含義

理財是指理財專業人士通過收集客戶家庭狀況、財務狀況和職業生涯目標等資料，與客戶共同界定其理財目標及優先順序，明確客戶的風險屬性，分析和評估客戶的財務狀況，為客戶量身訂制合適的理財方案并及時執行、監控和調整，最終滿足客戶人生不同階段的財務需求的綜合金融服務。相對于目前商業銀行個人理財業務的現狀及世人對于個人理財的觀感，中國理財標準委員會對于理財的實質特別突出了幾點：理財是綜合性金融服務，而不是金融產品推銷；理財是由專業理財人士提供的金融服務，而不是客戶自己理財；理財是針對客戶一生的長期規劃，而不是針對客戶某個階段的規劃；理財本身是一個過程，而不是一個產品。

二、我國商業銀行個人理財業務存在的問題

1、理財法制環境不完善

在市場經濟下，我國出現了大量關于金融、銀行、保險、證券的相關法律法規，但涉及個人理財業務的相關法律卻至今才列上記事日程。當前銀監會所出臺的三部規章，即《商業銀行個人理財業務管理暫行辦法》、《商業銀行個人理財業務風險管理指引》和《商業銀行開辦代客境外理財業務管理暫行辦法》，其只是行政規章，也叫部門規章，是行政主管部門出臺的用以約束規范所屬單位開展具體業務時一種行業標準和操作規范，都不是法律，更不是民商法，它不可以用來調整兩個平等的民事法律主體之間的民事權利義務關系。

2、個人理財思路欠缺

當前銀行個人理財產品的消費者大多不是金融方面的專業人士，也不可能先經過一番培訓和學習再走進某家銀行享受金融服務，這就需要銀行界的專業人士來擔當起引導的責任。首先充分了解客戶的財務狀況、投資經驗、投資目的，以及客戶的價值取向來確定其理財策略；其次根據該理財策略結合客戶對相關風險的認知和承受能力之后來確定合理的投資回報率和投資組合。但是當前很多銀行的一線理財從業人員其實對產品的性質、風險收益狀況及市場發展情況不甚明了，這樣就極有可能背離了客戶原有的理財目標，即便客戶原本對自己的理財目標是模糊不清的。

3、理財產品設計缺乏創新

目前各個銀行的個人理財產品普遍存在產品單一的問題，所謂單一是指產品所涉及的金融投資工具比較單一，理財產品其實大同小異，產品設計缺乏新意，真正具有獨創性的理財產品很少，反倒是一些容易被人所忽視的小銀行在開發理財產品時常有令人意想不到的驚人之筆。同時目前我國很多商業銀行都在開發并銷售信貸資產類理財產品，其募集資金的投資方向是作為信托貸款，貸給有巨大資金需求的企業，同時在“本金及收益兌付”一欄中都無一例外的有這樣一句話：“本銀行提供保本承諾，產品保本率為100%。”這樣該銀行就將本金兌付的全部責任都攬到了自己的身上，并將對此類產品所蘊含的巨大信用風險負起完全的責任。

4、理財服務意識不強

現在理財一線人員在開展個人理財業務時注重的是交易的達成，即金融產品和貨幣的交換，理財協議及相關文件一旦簽署，銀行就覺得萬事大吉，理財經理為一筆交易的達成也沾沾自喜、覺得完成了指標考核就可以高枕無憂了。同時當前的銀行理財人員在激烈的市場競爭中，對于客戶的流失似乎抱著一種無所謂的態度，流失就流失，反正中國有13億人，沒有通過分析客戶使用產品的情況、研究理財產品的投資收益及風險特征、總結客戶的投資和建議，想方設法盡最大可能的挽留住客戶，減少因客戶流失所導致的損失。

5、缺乏有效的溝通交流

首先，很多銀行理財人士沒有擺正自己的位置，當自己為金融家，高高在上。其次，沒有端正自己的態度，沒有足夠的耐心聽完咨詢者的敘述便打斷對方，自己一旦開口就口若懸河，也不觀察一下對方的反應和神色變化，不用通俗易懂的語言來向客戶描繪理財產品的屬性和風險收益情況，偏偏最愛用晦澀難懂的專業術語來向咨詢者介紹，不喜歡復述，更不喜歡做進一步的解釋說明。還有，就是缺乏責任感，理財人員同客戶的溝通不同于一般銀行業務的咨詢，當客戶有意要求了解或購買有關理財產品時，理財人員有義務向客戶當面說明該產品的投資風險，如果客戶對風險一無所知，理財人員還應向對方傳授必要的風險管理的基本知識。通過溝通，如果發現客戶缺乏投資經驗和相關的風險防范意識，就不應向其推薦市場風險較大的投資產品，特別是與衍生交易相關的投資產品；如果客戶仍然堅持要求購買，理財人員應制定專門的文件，列明銀行的意見、客戶的意愿和其他的必要說明事項，雙方要簽字認可。但通過調查發現很少有銀行的理財人員能和客戶進行有效的溝通，很少有理財人員能在溝通中盡到自己的職責。

三、促進我國商業銀行個人理財業務開展的措施

1、進一步加強法制建設

當前沒有為個人理財業務單獨立法也將為法院日后處理銀行與客戶因理財業務產生的民事糾紛案件埋下隱患，因為無法可依。最高人民法院迄今為止也沒有發布過在處理銀行個人理財業務糾紛適用法律的司法解釋，所以當務之急我們要未雨綢繆、先挖渠后放水，而不是先放水后挖渠。同時為了適應當前金融改革的形勢，我們一定要加大制度建設的力度，早日完善銀行理財業務的法律環境，使得銀行在開展業務時、客戶在接受服務時有章可循，執法部門在處理案件糾紛時也有法可依。

2、樹立正確的理財思路

在當前我們有必要重新樹立起正確的理財思路，那就是要根據客戶的財務狀況、理財目標、投資經驗、風險認知程度和風險承受能力來確立理財策略；然后根據這一策略來安排具體的理財組合；再根據這個理財組合來落實到每一個具體的理財產品上，這樣一個先后順序才是我們商業銀行的理財從業人員應有的正確理財思路，這才沒有背離理財的初衷、沒有違背最基本的理財目的。

3、合理進行產品定位

當前可選擇的產品定位模式有以下幾個：第一，密集單一市場。選擇一個細分市場采用集中化營銷，這是最簡單的方式。通過密集營銷，更加了解本細分市場的需要，并樹立了特別的聲譽，以此獲得高的收益。但采用這類模式風險較大，一旦環境發生變化，將受到極大損失。國外較多大型金融機構均選用此類目標市場模式。第二，有選擇的專門化。選擇若干個細分市場，各個細分市場之間基本無聯系，但每個市場都可盈利。這樣可以分散風險，但同時也分散了銀行的資源。第三，產品專門化。即銀行只專注于某一類產品，我國銀行界用得很少。第四，市場專門化。專門為滿足某個顧客群體的各個需要而服務，獲得良好聲譽，并成為該細分市場所需各種金融新產品的經銷商。第五，完全市場覆蓋。即通過各種產品或服務滿足各種客戶群體的需求，完全市場覆蓋又可分為標準化營銷和差異化營銷，所謂差異化營銷就是同時經營不同的市場，并為每個市場提供不同的產品，以此實現完全覆蓋。作為銀行的決策者應該結合自身的特點進行恰當的市場細分。

4、提高理財服務意識

作為一名理財人員應該明白服務意識是一種雙向的交流，我們有向客戶解釋、介紹的義務；我們更應該賦予客戶提問和征求意見的權利。有時做一個好的傾聽者比做一個好的宣講者更重要，只有當我們耐心、細致地聽完客戶的提問之后才會真正了解對方的需求和目的，才能進一步實施“客戶分層”，對客戶進行有效的評估之后才能拿出一個合理的理財策略，并以此來確定理財組合以及具體的理財產品。同時，雙向的交流才是有效的溝通，也是對客戶的一種尊重，如果不顧客戶的想法和反應而只是自己一味的獨白，那就不是溝通而是一種自我宣泄。

5、實現有效的溝通交流

第一，態度恰到好處。商業銀行的個人理財業務是一項高度專業化的金融服務，它雖然也涉及產品的銷售，但我們不可以用一般的產品推銷手段來促使客戶成交，過于熱情會讓客戶覺得反感而被嚇跑。如果當一個客戶想了解一下關于理財業務而沒人搭理時，客戶也會因受到冷落心生離開之意，兩種態度皆不可取。我們在接待客戶時既不能過于熱情也不能冷落客戶，而應恰到好處、不卑不亢。第二，準備恰如其分。這是專指首次上門與客戶洽談的情況。如果準備過于充分，會讓客戶覺得對方是有備而來，有所企圖；而如果沒有什么準備，又會讓客戶覺得對方缺乏敬業精神，并對銀行的水準缺乏信心。我們應該做好充分的準備，但在與客戶的首次見面時我們不必完全一下子表現出來。第三，用語簡單有效。我們要明確我們所接待的主流客戶是沒有投資經驗、缺乏金融知識的普通百姓，所以我們在接待客戶時，溝通的語言不能使用過多的專業術語，那樣會令客戶心生自卑感，知難而退。但也不能過于通俗，那樣會令客戶覺得該理財人士有失專業水準。我們應該用直白的語言向客戶介紹理財業務，直白不同于通俗，是一種直觀淺白、簡單有效，具有親和力的語句，這樣更能加深理財人員同客戶之間的相互理解，縮短彼此之間的距離。第四，溝通雙向交流。雙向的交流才是有效的溝通，也是對客戶的一種尊重；如果不顧客戶的想法和反應而只是自己一味的獨白，那就不是溝通而是一種自我宣泄。

每家商業銀行都有自身的特點和優勢，商業銀行只有充分發揮自己的優勢和特色，向整個社會展示自己獨特的一面，才能在整個行業內形成合理有序的競爭和良性循環。

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