“六頂思考帽”在培養病區護士創新意識和思維中的應用

崔曉燕,石 柳

隨著人們對醫療服務要求的提高及醫療市場由技術競爭向服務競爭乃至向更高層次的文化競爭的轉變[1],當今社會對醫院服務被看做是一個文化建設而受到醫療界的高度重視,醫院服務的主要表現形式之一是醫院的護理服務。根據《中國護理事業發展規劃綱要(2005—2010)》精神,迫切要求我們用全新的思路、創新的護理理念來改變和完善原有的護理模式,不斷提升護理內涵。21世紀是知識及信息的時代,創新是護理工作的永恒主題。為了培養創新意識,優化服務技能,自2008年開始我科應用了“六頂思考帽”的創新思維方法,病區的綜合護理滿意度、單項護理滿意度均有了提升,并得到了病人的好評。

1 實施步驟

1.1 數據來源 干保病房2008年 1月—4月(實施前)130例及2008年9月—12月(實施后)150例離退休住院病人,不分年齡、性別、疾病,并且無記憶思維受損,共280例。采用自行設計的調查表(3大類10小項),在病人出院前 1 d發放,出院當天回收,共發放280份,回收280份,回收有效率100%。根據李克特5點量表評分法(1分為非常不滿意,2分為比較不滿意,3分為一般,4分為比較滿意,5分為非常滿意)測評。將測評調查表所得資料統一輸入計算機,建立數據庫,用SPSS13.0統計軟件進行分析。

1.2 “六頂思考帽”理論精髓 “六頂思考帽”發明者是被尊為“創新思維之父”的愛德華·德·波諾博士,他說:“我們對思考方法的追求永無止境,無論我們現在有多好,我們總想變得更好。”我們習慣使用的是縱向思維,也稱傳統思維,而縱向思維方式因為固定不利于創造。“六頂思考帽”要求人們進行橫向思維,運用六頂不同顏色的帽子,把思維方式分為6個不同的方面,來尋找一條向前發展的道路,縱向思維好比是一個人在找一個洞,這個洞只能越挖越深,最終還只是一個洞。而橫向思維是力求尋找幾個洞,甚至是更多的洞。“六頂思考帽”是一個簡單的具有權威的溝通與解決問題的工具。它的精髓就是創新思維。病房護理工作的可持續發展,就要求護理工作必須進行適時調整,不斷改變策略,提升服務質量,為病人提供優質安全的護理服務。白色思考帽:白色是中立而客觀的,代表著真實和資訊。紅色思考帽:紅色是情志的色彩,直指我們的感覺、直覺和預感。綠色思考帽:綠色是春天來到時的色彩,指的是創造性和新觀點。藍色思考帽:藍色是天空的顏色,是對思考過程和其他思考帽的控制和組織。黃色思考帽:黃色代表陽光和價值,是樂觀、充滿希望的積極思考。黑色思考帽:黑色代表冷靜和嚴肅,意味著警示與批判。“六頂思考帽”的應用方法既可以一個一個按順序使用,也可以按需使用。

1.3 具體運用 通過開展科室座談會,運用“六頂思考帽”的理論及方法培養護士的創新意識,應用創新思維提升護理服務質量,為病人提供優質、安全的護理服務。①白色思考帽:針對數據庫提供的2008年1月—4月表1中數據顯示:有13.08%病人認為病區環境布置單一、不夠人性化;13.85%病人認為護士注射技術有待繼續提高;10.77%、14.62%病人認為健康宣教中藥物指導、疾病宣教不夠理想。根據醫院規定,住院病人綜合滿意度(綜合滿意度=4項指標平均值≥4分的病人數÷調查人數×100%)在95%以上,單項滿意度(單項滿意度=單項滿意度指標的平均值≥4分的病人數÷調查人數×100%)90%以上,顯然還存在著一定差距。②綠色思考帽:大家一致認為,對<90%的單項滿意度進行護理工作上的改進,并鞏固保持原有的成績,于是集思廣益,提出解決問題的建議共28條。③黃色思考帽、黑色思考帽:根據建議評估存在的優點、缺點,最終選擇方案。④紅色思考帽:再對方案進行直觀判斷。⑤藍色思考帽:最后得出結論,落實具體實施措施共18條。

表1 實施“六頂思考帽”方法前后單項滿意度比較 例(%)

2 措施

2.1 病區環境布置應舒適、安全、優美 優化病區環境能充分體現護理文化的和諧,對保持與增進病人健康有很大的影響。因此,病區的走廊、病房墻面、護士辦公室、床位卡都是我們展示護理文化的途徑。①將一年的護理工作計劃用海報形式掛于墻上,這樣既美化了環境,又突出了工作主題。②制作了一個溫馨和藹的迎賓天使,并將此畫置于護士吧臺前,使每個剛入院病人都能感受到一種溫暖。③病區走廊上有大家精心設計的圖文并茂的健康宣傳教育、疾病保健知識、各種治療檢查前后的注意事項、老年人的安全防范知識等畫軸。④病房內掛有中草藥圖案,并附有解釋及其藥物功效。⑤床尾卡的設計別具匠心,背景以淡紅粉色為基調,體現病房溫馨舒適;集入院病人資料、過敏史、各種警示標志等為一體的綜合床頭卡,既美觀又實用。⑥每個病房都有展示護理文化的健康祝福語。

2.2 提升護理技能 護理技能主要表現形式是靜脈注射,同時也是病人對護理技術的主要評價之一。我們立足于基本操作技能訓練,強化護理操作規范流程,要求年輕護士相互進行靜脈注射,在練習中得到感悟。平時采用一對一,以老帶新技術指導,來提高年輕護士的靜脈注射水平。加強護理技術的更新,積極開展經外周靜脈置入中心靜脈導管(PICC)技術,通過新技術的應用,提高護理技能水平,減輕病人痛苦。

2.3 進行耐心細致的藥物指導 針對老年人的這個特殊群體,我們提倡“多問”“多言”“多行”。“多問”,即主動詢問老人藥物是否按時服用,藥物使用過程中是否有不適癥狀,以便發現問題及時解決;“多言”,即反復叮囑、不厭其煩,告知其藥物的功能、服用的方法及注意事項;“多行”,即化被動為主動,設計了一本藥物辨認手冊,按功能分類,將藥物(實體)與藥物說明一一匹配供病人參閱,以便了解藥物有關方面的知識。

2.4 實施多元化的疾病宣教 通過有計劃、有組織的疾病教育活動,促使病人自覺地采納有益于健康的行為和生活方式。采用喜聞樂見的形式,遵循實用原則,通俗易懂地傳授給病人,提高他們的自我護理能力,提高生活質量。①根據本科室收治病人特點進行疾病宣教時,說話語言要溫和,語速放慢,態度誠懇,時間不宜過長。用簡潔明了、由淺入深的方法來傳授疾病知識。②制作形象生動的卡通畫來解釋疾病防治中的注意事項,讓病人看到圖畫就懂得如何來防范疾病的發生、如何治療,圖畫便于理解,便于運用。③提供簡易的康復鍛煉器件,教會他們正確的使用方法,強化戰勝疾病的行為,增強戰勝疾病的信心,早日回歸社會。④延伸疾病宣教,由于醫療資源的緊缺,住院天數縮短,病人離院越早就越需要護士在院外康復護理中發揮積極作用。通過門診指導、電話回訪、上門家訪為病人提供健康信息,對不正確的健康行為進行干預并及時糾正,將護理健康宣教行為滲透到院內、院外。

2.5 重視護理服務補救 護理中的服務補救是護士針對病人及家屬的不滿或服務失誤而采取的處理措施[2]。它是一種社會進步,也是現代護理發展的方向。①學會語言多樣化:21世紀是多元化的世紀,其趨向就是多元文化護理[3],為滿足不同文化背景病人的需要,學會使用各種方言,增加親和力,語言無障礙,使我們與病人的溝通更加有效,確保治療和護理的正確進行。②護理流程的補充:護理活動由原來的被動服務變為主動服務[4],重新梳理運行流程,修改完善已運行的流程,使其更合理、更科學,補充部分告知流程,如護理安全告知書、病人住院作息制度、使用手腕標識帶、約束帶的告知書、各項檢查前后的注意事項等。重新制訂病人出院手續的告知流程,詳細提示病人出院后所要經歷的相關流程、復診的具體時間和疾病的注意事項,制作一張綠色小樹葉卡片,將以上事項寫于卡上,并附病房聯系電話。③護理標識補救:安全是每一個人的基本需要,護士應具備安全方面的敏感性及防范手段,消除一切不安全因素,完善安全設施。我們制作了相關標識,放置于醒目處,以不斷提醒病人,如小心路滑、防止跌倒、小心燙傷、防止管道滑脫、各種檢查項目的要求等,以達到病人正確執行要求的目的。④法治理念的強化:組織大家學習《護士條例》、護理與法、差錯事故防范制度等相關條例,規范護理行為,保障病人的住院安全。⑤建立多種護患溝通渠道:通過意見本、投訴箱、座談會、護士長巡房、回訪電話等方式,全面了解護士的工作情況,不斷提高護理工作質量。

3 結果

“六頂思考帽”創新思維實施前(2008年1月—4月),住院病人單項滿意度<90%有 4項,綜合滿意度 90%,實施后(2008年9月—12月),住院病人單項滿意度均>90%,綜合滿意度96%,詳見表1。實施前后綜合滿意度比較,差異有統計學意義(P<0.05)。見表 2。

表2 實施“六頂思考帽”方法前后綜合滿意度比較

4 討論

21世紀是一個注重護理服務品質的世紀,在激烈醫療市場競爭的條件下醫院能否完善優質服務,提高工作質量和服務質量,以優質的服務、良好的信譽贏得病人的信賴,是醫院生存與發展的前提條件[5]。建立一支護理高效團隊,它可以提高護理質量,而護理質量的改進,靠的是護理團體創新意識。創新意識是把每個人的聰明才智充分的發揮出來,它能從單一的簡單護理走向多元化的整體護理。創新其實就是意識的創新,具有實用意義的“六頂思考帽”為我們提供了完成創新目標的基礎,它為我們建立了一個培育體系和平衡體系,建立了一個共同參與、互相信任、和諧融洽的工作氛圍,使我們把創新意識貫徹于整個護理過程中去,我們成功應用“六頂思考帽”來解決護理工作中不斷出現的新情況,并取得了顯著效果,這6種思維方式可以讓每個人在思考同一個問題時使用6種不同的思考模型,從而最大限度地提高思維的效益,整合護理優勢資源,以快捷的方法達到預期目標,使護理工作走向更規范化、合理化、科學化。

[1]孫亞林,李斌,王向東,等.醫院文化建設中的誤區[J].中國醫院管理,2002,22(10):57.

[2]王國蓉,李繼平,黎雪梅.服務補救理論在護理服務中的應用[J].現代護理,2006,12(2):132.

[3]李旭.今后十年我國護理管理發展趨勢[J].護理管理雜志,2001,1(1):26.

[4]譚美清,顏偉香.整體護理病房責任護士競聘上崗對護理質量的影響[J].中國實用護理雜志,2005,21(7A):69.

[5]吳慧,曾桂珍.“護理服務崗位滿意崗”活動在護理服務質量改進中的作用[J].實用護理雜志,2004,20(6下):71-72.