病區設立病區助理的實踐探討

安業書,王麒媛

由于國家的醫療資源、醫療政策以及醫療市場化等原因,病人為治療所承擔的物質和精神負擔與日俱增,這種壓力自然而然地影響到醫生,再加上醫學本身的高風險和病人的個體差異性,醫生感嘆做醫生難,病人抱怨看病貴,彼此缺乏信任。為適應醫療服務的需求,營造高層次的服務理念和人文關懷,樹立良好的社會形象,推動醫院持續穩定發展,我院自2008年1月在28個病區設立病區助理,運用整體護理理念,以護理程序為核心對病人在院期間以及出院后開展人性化服務,重點加強交流與溝通,進行健康教育,尊重、理解、關心病人,最大限度地滿足病人的生理及心理需求,從根本上體現了以病人為中心的服務宗旨。

1 病區助理的素質要求

病區助理必須有一定臨床經驗,大專以上文化程度,有中級以上職稱的護師擔任,必須掌握多系統疾病的預防保健及康復護理知識,上崗后通過專業的健康教育理論知識學習與專業技能的培訓,熟悉有關心理學、倫理學、社會關系學及法律學等知識,能夠熟練應用溝通技巧與病人交流,愛崗敬業,能及時對病人進行健康教育并解決病人提出的各種問題和要求。

2 病區助理的工作特點

病區助理在護理部和院后服務辦等部門共同領導下開展工作,為病人提供無縫隙的醫療服務。

3 病區助理的工作內容

3.1 編寫健康教育資料 在充分了解病人健康需求的基礎上,各位病區助理與全科護士共同制訂健康教育文字與圖片資料,其內容包括:①醫院規章制度、安全管理制度等;②各專科疾病的病理、生理特點、誘因及預防知識等,如內科以預防保健為主,外科以各類手術病人術前、術中、術后必須掌握的知識和技能為主;③出院指導;④小常識,如飲食知識、高熱的護理、預防呼吸道感染方法、預防便秘及泌尿系感染方法等;⑤功能鍛煉的時間和方法等。將編寫好的文字資料掛在各病室供病人閱讀。

3.2 與責任護士共同完成病人的健康教育 病區助理負責接待安置新病人,介紹病區及醫院環境、醫院特點,告知病人權利與義務,介紹床位負責醫生和護士,了解病人疾病特點,提供書面的文字資料。責任護士應用整體護理人性化服務的理念向剛入院病人介紹規章制度,在院期間進行心理、飲食、用藥、特殊檢查、功能鍛煉等方面指導(包括疾病的發生發展規律,如何預防及護理,術前、術中、術后的健康教育),提供書面出院指導材料。病區助理必須閱讀病歷,了解病人疾病特點、輔助檢查陽性結果、診療方案、護理計劃的制訂與落實情況。每周跟隨主任查房2次,了解病人的治療進展,匯報護理過程及護理問題。每日與病人交流 2次,按照健康教育評價指標“知、信、行”來評價效果,“知”檢查健康教育知曉率,以病人能否復述健康教育的主要內容、能否演示功能鍛煉的方法來判斷,用掌握、基本掌握、未掌握3個定性指標衡量;“信”主要是詢問病人是否認同護士傳授知識和康復等技能;“行”主要是檢查病人的遵醫行為、不良生活習慣和不健康行為的改變。評價方法采用提問與病人復述、由病人或家屬演示、發放調查表3種形式,根據病人的個體差異對病人存在的問題進行再教育。

3.3 關注細節,提高住院病人滿意率 由于病人多來自不同的社會群體,個人修養、生活習慣、文化程度及宗教習慣的差異,病人對治療與護理的要求不同。如一糖尿病病人需做截肢手術,病人信仰佛教,病區助理及時與營養科聯系為病人制訂了有個性的糖尿病飲食,深受病人歡迎。另外,我們還積極開展“我的病人我知道,我的病情我知道”等細節服務,為病人提供完整的疾病知識手冊,內容包括發病的原因、癥狀和體征、檢查方法、休息飲食、用藥選擇、預后、醫療費用、心理指導及康復過程等,有針對性地為病人進行講解。病區助理每月定期或不定期發放不同形式的問卷調查表,如住院病人服務評價表、護理人員滿意度專項調查表、出院病人滿意度調查表等。定期召開病人座談會,建立健全意見簿收集和反饋制度,對病人提出的問題及時進行歸納整理后與相關科室聯系及時解決,如后勤、總務、設備、藥劑、門診等科室,對牽涉部門較多不能及時解決的問題,則匯總后報院后服務辦,每月1次在由院長主持的病區助理工作匯報會上直接向院領導及相關科室匯報。處理結果向病人反饋。

3.4 建立病人檔案,出院回訪 為提高健康教育的連續性,提高病人的遵醫行為,病人入院時由病區助理填寫健康檔案,內容包括病人姓名、性別、年齡、診斷、家庭住址及聯系電話,出院時了解治療經過及出院帶藥。在病人出院1周左右電話回訪1次,了解病人出院后的飲食、康復鍛煉、心理狀態、指導用藥、按時復診、有無并發癥情況。對病人提出的相關問題及時予以解決,如當時解決不了則通過相關人員了解清楚后再予回復。小靈通實行24 h開機,隨時回答病人提出的問題。根據病人的疾病特點在不同時間再次回訪。另外,病區助理不定期組織召開出院病人病友座談會、病友聯誼會、健康教育現場會等,以滿足不同人群的健康需求。其次,根據病人的需求,還開通助理網上“博客”,方便病人對醫療知識的咨詢。

4 體會

4.1 建立了良好的健康教育管理體系 護理健康教育是整體護理的重要組成部分,是幫助病人樹立健康行為,增強個體的生理、心理和社會適應能力的重要措施,通過向病人傳授健康知識和技能,轉變了病人的健康觀念,消除和減少了不健康行為,對促進疾病康復、改善護患關系、提高護士業務水平意義重大[1,2]。傳統的健康教育由責任護士完成,由于責任護士工作繁忙,工作量大,人員少,有時還由低年資護士帶班。而我們的服務對象是一個社會的人,有著不同的生活習慣、文化背景和宗教信仰,由于病人的文化程度、理解能力、年齡、病情及護士的溝通能力等多種因素的影響,健康教育不能按時、按質、按量完成,表現為:病人不能復述主要內容;病人反映未接受健康教育;有時護士宣教與醫生指導相矛盾,病人不相信護士;一些護士只是將疾病的知識灌輸給病人,而不重視教育計劃實施后的評價;護理健康教育是一門涉及多學科的應用學科,在健康教育中相互滲透、相互補充,年輕護士不能用通俗易懂的語言向病人及家屬宣傳。而病區助理由高年資護士擔任,通過跟隨主任查房,翻閱病歷以及與病人交流,能及時了解病人健康教育效果,找出不足,與責任護士一起對病人進行再教育,病人也非常信任。這一教育—評價—反饋—再教育的過程達到了教育總目標,使健康教育落到實處,保證了健康教育效果。且病區助理熟悉病人病情,所以病人出院后的隨訪,可以更好地滿足病人的需求,督促了病人的遵醫行為,強化了病人的康復訓練和功能鍛煉意識,為病人出院后提供用藥等知識咨詢,消除了患病危險因素,使病區護理工作得以延伸,更體現了人性化的護理理念[3]。護理部—病區護士長—病區助理—責任護士管理體系完善了健康教育管理體系。

4.2 改善了醫患關系,減少了醫患糾紛 病區助理不斷地與病人接觸,及時了解病人的各種合理需要,并給予耐心細致的解答與幫助,有效降低了醫療糾紛的發生率。對交流中收集到的意見、病人問卷調查表及電話隨訪中收集的各種意見,涉及醫、技、護、后勤、行政等各部門,對問卷中提出的問題,及時向科主任、護士長匯報,及時與相關職能部門聯系,及時解決,并能及時向病人反饋,增加了醫、護、患之間的交流與溝通,讓病人積極參與醫院管理,找出醫院管理上的不足;提升了醫院整體形象,也在一定程度上對全院工作人員行為起到了監督管理的作用。對于不能及時解決以及牽涉較多部門的問題,直接上報院后服務辦或每月1次直接向院領導匯報,為院領導對醫院管理及決策提供了第一手資料。

總之,我院為了適應醫學改革發展的需要設立病區助理崗位,在一定程度上提高了病人滿意度。2006年我院出院病人滿意度是89%,實施病區助理后,2007年出院病人滿意度提高到92%,2008年出院病人滿意度為95%;實施病區助理前病人反映服務態度方面的意見占30%,實施病區助理后,病人對服務態度不滿意的意見占3%。病區助理的良好實施,極大地改善了醫患關系,提高了醫療護理質量,提升了醫院服務水平,推進了醫院各項管理工作的開展。我們將繼續探索病區助理實施情況,深化服務內涵,不斷滿足病人對醫療服務的需求。

[1]石敏.整體護理健康教育實施中存在的問題與對策[J].西南軍醫,2007,9(5):126.

[2]王桂芳.護理群體結構組合的基本原則[J].家庭護士,2008,6(1B):164-165.

[3]崔明霞,李衛平.出院回訪對骨折患者康復的影響[J].中醫正骨,2007,19(12):57.