站在顧客的立場

在7-ELEVEN，有一句話是禁止員工使用的，那就是“為了顧客好”之類的說法。

“為了顧客好”與“站在顧客的立場”，看起來是相同的，但你或你們知道差別嗎?試著將“顧客”代換成“孩子”。

“為了孩子好”而責備孩子的父母，是以“父母的好惡”來責備，多半是認為“自己是為了孩子好才責備他的。”責備之后，如果孩子還是不聽話，就說:“我是為了你好才說你的，為什么你就是不了解呢?!”越發怒氣沖沖。父母常以經驗來判斷“孩子是這樣的”，“我的孩子應該要這樣”。其實這大多是強迫推銷自己的好惡。

所以在責備的時候，如果試著“站在孩子的立場”來思考，或許責備的方式也會改變，孩子的反應也會不同。同樣，說“為了顧客，我會全力以赴的”時，通常都判斷了“顧客是這樣的”、“顧客應該要這樣”。

所以一旦業績不佳，就想說自己這么努力，現在的顧客卻不太捧場。

之所以禁止在公司里說“為了顧客好”這句話，就是為了除去這種先入為主、強迫推銷，貫徹經常“站在顧客的立場”思考方式。雖然顧客需求變幻莫測，誰引發變化的，不是別人，我們每個人就是引發變化的當事人。每個人退離工作，就成了顧客。每個人都是賣方，也是買方。

當身為賣方，面對銷售一空后才來的顧客的抱怨，雖然嘴里道歉，心中卻想是顧客任性。但是當自己購買時，想買的商品賣完了，就會心生不滿。

“站在顧客的立場”思考，就能挖掘自己本身的顧客心理。■