經營亦需幽默感

語言是人類一切交際活動的工具，也是商業活動不可缺少的載體。幽默是一種人際交往的潤滑劑，因為幽默風趣得體的語言不僅可以贏得顧客的好感和信任，而且可以化解商業活動中突發的糾紛矛盾，確保商業活動的正常運行。下面有幾個例子可以說明這個問題。

具有紳士風度的英國人說話是非常幽默的。在利物浦市郊的一家酒店內，一個顧客忽然發現啤酒泡沫里涌出一只蒼蠅。他惱火地直呼值班的經理:“貴店的酒都是這樣嗎?”值班經理羅伯特·威廉森聞訊急步走近，馬上將侍者招來。顧客以為經理一定要對部下大發雷霆，臭罵一頓，誰知羅伯特并沒有大聲訓斥，只是嚴肅地告訴侍者:“可要認真記住，詹姆斯!今后要將啤酒與蒼蠅一定分開放置，由喜歡蒼蠅的先生自己將蒼蠅放進啤酒里，你覺得如何?”四周的顧客不約而同地開懷大笑起來，頓時顧客的惱怒，侍者的沮喪一掃而光。

無獨有偶，類似的事件也發生在格拉斯哥市一家面包公司。一位先生舉著面包里露出的一粒紐扣，十分惱火地朝著經理墨道克直嚷:“你看見了嗎?面包里竟有紐扣，這難道是賣給我們吃的嗎?”四周顧客的眼光齊刷刷地集中到墨道克的臉上，空氣似乎有些凝結了。墨道克眼中掠過一絲驚恐，但迅速帶著笑容鎮定自若地說:“麥克斯韋爾，你要找的面包找到了。”接著又笑容可掬地朝那位先生說道:我的一位雇員將他太太喜愛的一粒紐扣藏進了面包，準備拿回家拿他的太太開心，可后來找不見了，他正急得發慌呢。”那位雇員心領神會地趕緊走過來:“先生，太感謝您了!”同時拿起兩塊剛烤好的面包換回那帶有紐扣的半塊面包。令人難堪的尷尬場面頓時在幽默的話語中化險為夷，得以緩解，使得顧客心理未出現不平衡。

可以說，不僅人際交往需要幽默感，而且經營活動也需要幽默。經營中銷售服務人員的幽默感，對于化解經營中突發的矛盾和摩擦，改進服務的態度，提高服務的質量，拉近與顧客之間的心理距離，進而對經營活動產生積極的互動作用。