禮儀:銷售人員的第一課

有一個人在沙漠中行走，沒有水喝，就要渴死了。他邁著蹣跚的步履，來到一間小木屋里，在木屋外發(fā)現(xiàn)了一個唧筒，他奮力汲水，可一滴水也沒有從井里抽上來。突然，他發(fā)現(xiàn)旁邊有一個塞著軟木塞的水罐，上面寫著一行字:“我的朋友，你必須先替唧筒裝水?！彼?，我是應該先喝了水罐里的水解渴呢，還是用這些水做引水呢?誰能汲上來嗎，萬一不能，怎么辦?最后，他還是按照紙條上的提示，給唧筒裝水，然后奮力上下壓著唧筒抽水。果然，水源源不斷地涌了出來，他要喝多少就可以喝多少。

有的銷售人員一入行就急于去敲客戶的門，期望在短時間里獲得可觀的銷售業(yè)績?？墒峭屡c愿違，幾個月下來也沒什么成績，還時時見不到客戶的面。原因何在?是前期準備工作沒做好。要像故事中的人一樣，只有足夠的投入才能獲得回報。其中有一個易被人忽視的非常關鍵的環(huán)節(jié)，就是自己在銷售過程中的禮儀。

我們不難看到這樣的情景:

1.小王邋里邋遢站在總經(jīng)理辦公室門前，頭發(fā)亂蓬蓬的，西裝皺皺巴巴，剛一進門就被秘書小姐趕出了辦公室;

2.小李坐在接待室等待顧客，不耐煩地走過來走過去，還不時地翻看接待室的物品。顧客一來他就迫不及待地開始推銷產(chǎn)品，顧客沒機會插上一句話;

3.擁擠的公共汽車上，小張因一點小事和一個乘客爭吵起來。他氣呼呼地趕到顧客那兒，發(fā)現(xiàn)顧客是和自己剛才在車上爭吵過的那個人。

4.小劉是飯店前廳的接待小姐，客人登記住店時，看了房價后無意中說了一句:“這么高的房價?你們的房價為什么這么高呢?”小劉回答:“本來還要高，看你不是經(jīng)商的，這不已經(jīng)給你打了折了?！笨腿寺牶髽O為不悅，大步離開了店堂。

5.居民區(qū)蘇小姐正在忙家務，門鈴響了，她打開門，迎面而立的是一位戴墨鏡的年輕男士。蘇小姐問:“您是……”男士沒有摘下墨鏡，而是從口袋里摸出一張名片，“我是保險公司的?！碧K小姐接過名片看了看，不錯，他確是保險公司的，但這位男士的形象讓她反感，便說:“對不起，我們不打算買保險?！闭f著就要關門，而這位男士動作非常敏捷，已將一只腳邁進門內(nèi)，擠了進來，一副極不禮貌的樣子，在屋內(nèi)打量，“你們家的房子裝修得這么漂亮，真令人羨慕?？商煊胁粶y風云，萬一發(fā)生個火災什么的，損失就大了，不如現(xiàn)在你就買份保險……”蘇小姐越聽越生氣，光天化日之下，竟然有人闖進門來詛咒她的房子，于是，她把年輕男子轟了出來。

顯然，上面幾位都是銷售活動中的失敗者。其失敗正是因為禮儀問題。

今天，商業(yè)世界里的真理就是:如果你要選擇接受誰的服務，就會把目光投向那些和善體貼、舉止得體的人，而不是那些粗魯無禮的人。舉止文雅將令你在工作中總是那樣的璀璨奪目?，F(xiàn)代社會，越是競爭激烈，越是要靠禮貌謙和來協(xié)調(diào)關系。

如果你接受一次商品推銷，在這次推銷活動中，最后促使你下決心購買該產(chǎn)品的主要因素有哪些?一是服務。服務是直接體現(xiàn)的推銷禮儀。二是價格，三是質(zhì)量。此兩點雖然不能直接體現(xiàn)禮儀，但可以通過禮儀的手段間接體現(xiàn)出來。比如推銷員在推銷過程中，用何種語氣和顧客確定產(chǎn)品價格，是否實事求是地陳述產(chǎn)品質(zhì)量。這里就牽涉到了語言、態(tài)度等。良好的銷售禮儀是銷售員言行一致、表里如一的行為，是尊重顧客、顧客至上的體現(xiàn)。

禮儀可以塑造銷售人員完美的個人形象，給顧客留下良好的第一印象，讓銷售人員一開始就贏得顧客好感。禮儀貫穿在銷售的每個程序，它可以幫銷售人員從細節(jié)上區(qū)分顧客的心理，從而和顧客打交道更加得心應手。禮儀能讓銷售人員在和顧客打交道中贏得顧客的好感、信任和尊重，沒有什么比顧客信任更重要的事了。只有注意了禮儀，靈活運用禮儀，才能避免或及時挽救顧客的異議和投訴。

銷售禮儀有利于增強銷售員的自信，發(fā)揮智慧，積極推銷，利于形成良好的暈輪效應，使顧客“愛屋及烏”作出預定的決策。所以，良好的禮儀是銷售員邁出的第一步，禮儀是銷售員成功銷售的“敲門磚”，它有助于銷售員盡快為顧客所接納。

下面提出銷售禮儀的幾個細節(jié)，只有在這些細節(jié)上下功夫，才能讓自己在禮儀上無懈可擊。

一、誠實正直。把握先有事實，后有宣傳的銷售程序。真實是銷售宣傳的生命所在，在客戶面前，要提供真實的產(chǎn)品和服務信息，切忌散布假消息。照社會的道德規(guī)范行事，表現(xiàn)出良好品德如善意、謙虛、誠意等。推銷的第一原則是真誠，這比說多少甜言蜜語都管用，因為人們之間是需要真誠的，只要他認為你是一個值得信賴的人，那么他選擇你的商品就理所當然了。

二、為顧客著想。如果只想到怎樣把產(chǎn)品賣出去，而不考慮客戶所關心的問題，往往會遭到拒絕。設身處地站在顧客的立場考慮問題，通常是化解拒絕的一條有效途徑。

有這樣一個故事:

假期，小吳在商場銷售服裝，賺取學費。某日，一位小姐看中一條長褲，但試穿之后嫌長褲是素色，認為有格子的更加富有青春氣息。但小吳輕聲跟她說了幾句話，她欣然付錢買下。原來，小吳跟她說:“你身材不高，穿格子長褲，不是一下子就被人判斷出你的身高了嗎?”

銷售活動的最大課題，是就自己商品的特性，求得顧客的認同。你應該將“商品的特征”轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦櫩褪褂迷撋唐返暮锰帯?。比如說:“我的影印機每分鐘可復印60張?！边@還不夠，應該加上一句:“那么您的影印業(yè)務便可加倍增長了?！?/p>

三、守時守信。包括按時赴約、交貨、完成項目，準時參加會議，實現(xiàn)承諾等?，F(xiàn)在不少人身兼數(shù)職，工作很忙，有的在履行職責和承擔義務方面表現(xiàn)欠佳，因此，客戶對于合作方能否嚴格履行合同心存疑慮。做到守時守信，要注意幾點:無論如何不能遲到，如果遇到特殊情況非遲到不可，應打電話讓客戶提前知道;約好日期后，還要確定一下是星期幾，以避免口音之類的誤會;商定好上午或下午，幾時幾分;約定地點要說清楚。

四、言談舉止彬彬有禮。某化工廠營銷員到一居民區(qū)推銷洗潔用品，詢問一老者:“老師傅，這里的主要住戶是什么職業(yè)?”“老師傅人老了，什么也不知道啊!”原來這是一個高校區(qū)宿舍，聽慣了“老師”、“教授”稱呼的人，不習慣被稱為“老師傅”。所以要準確稱謂。如“先生”、“小姐”，盡管他們不風流倜儻，也不年輕漂亮。在一些特殊環(huán)境中，如機關、醫(yī)院、學校、科研院所，職業(yè)、職務、職稱往往是最佳稱呼，如處長、博士、院長、主任、教授等。多使用敬語、謙語、雅語，如“您”、“請教”、“打擾”、“請”、“拜托”等。掌握介紹的方法。自我介紹時，簡明扼要，又要使對方感興趣。當被他人介紹時，應點頭致意或與對方握手。但不能搶先與長輩、上級、女士握手，此時，應等對方先伸手。握手時力度適當，面帶微笑注視對方。做一個善于交談的人，懂得一些贊美顧客的技巧和方法，學會聆聽，即用心聽顧客說話。懂得名片的禮儀，使用電子郵件、商業(yè)信函的禮儀，電話營銷的禮儀。

除了重視口頭語言，體態(tài)語言的作用不可忽視。人的眼神、面部表情、手勢、身體動作、姿態(tài)都能夠傳達信息，它是口才與交際藝術的重要組成部分。有專家研究發(fā)現(xiàn)，在交際信息傳遞的全部效果中，有55%的信號是由體態(tài)語言表達的。要注意糾正一些大家習以為常但極為不雅的舉止習慣，將最佳的狀態(tài)展現(xiàn)給客人。

請客吃飯要文明。商務活動中，請客吃飯是常事，而這時的禮節(jié)又常被忽視。許多人不明白自己的角色，不懂座位排序，不會文明就餐。菜上來先往自己嘴里塞，喝酒時信奉“感情深，一口悶，感情淺，舔一舔”，不惜喝倒幾個，一醉方休，什么禮儀，全都拋至腦后。銷售員其實在餐桌上不能狼吞虎咽、邊吃邊吹、臟話不斷，更不能醉酒。不能當著客人的面付款，不能喋喋不休談無關的話題。

總之，只要你的言談舉止彬彬有禮，人們就會對你的個人修養(yǎng)留下較深的印象。

五、注意衣著打扮。把自己打扮成專業(yè)銷售人員的樣子。選擇服裝講究色彩搭配，穿著的品質(zhì)要考究。會見客戶之前，照照鏡子，檢查自己的頭發(fā)是否梳整妥當，面部是否干凈。賣主的穿著如果能夠配合買主的職業(yè)、教育和背景，就再好不過了，換句話說，就是要符合買主的品位。如，受過藝術訓練的人，會特別注重線條的比例均衡，所以，一個衣著線條凌亂的人，絕對不會贏得對方的青睞。如果你將與中上階層的人打交道，則要注意自己衣服的質(zhì)地、手工和品牌?？傊?，不注意自己的儀表儀態(tài)，就無法順利進行銷售活動。

六、做事嚴謹有條理。一個優(yōu)秀的業(yè)務員出門拜訪客戶之前，會與客戶再次確定會晤的時間和地點，以免白跑一趟，浪費時間;會把他需要的資料重新認真檢查一遍，確認是否帶齊所有資料。此外，有計劃地充分準備產(chǎn)品的知識，能夠當場回答客戶提出的任何問題，給客戶滿意的答復。