企業(yè)學(xué)習(xí)新架構(gòu)

隨著科技的不斷發(fā)展，對(duì)全球企業(yè)的訓(xùn)練發(fā)展部門(mén)產(chǎn)生了很大的影響，除了要合理化訓(xùn)練預(yù)算、學(xué)習(xí)新的人才發(fā)展模式，并持續(xù)與產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境連結(jié)外，各種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、溝通工具以及知識(shí)管理等系統(tǒng)使“非正式學(xué)習(xí)”逐漸成為訓(xùn)練發(fā)展主管所必須考量的主要策略及工具之一。

◆ 企業(yè)學(xué)習(xí)架構(gòu)五大元素

根據(jù)Bersin Associates研究，最好的方式就是將各種正式學(xué)習(xí)以及非正式學(xué)習(xí)的作法正式化并轉(zhuǎn)成具體架構(gòu)，讓非正式學(xué)習(xí)能發(fā)揮價(jià)值，并據(jù)此概念提出“Enterprise Learning Framework”，其中，包含學(xué)習(xí)專(zhuān)案、學(xué)習(xí)方式、學(xué)習(xí)功能、學(xué)習(xí)工具及學(xué)習(xí)文化等五個(gè)主要元素。

◆ 學(xué)習(xí)項(xiàng)目

在公司內(nèi)部，最重要且最容易被看到的訓(xùn)練發(fā)展資源就是“學(xué)習(xí)項(xiàng)目”，亦即各種課程。其中，包括對(duì)營(yíng)運(yùn)或?qū)W習(xí)問(wèn)題解決步驟的明確定義、了解聽(tīng)眾需求，并找出需要被弭平的學(xué)習(xí)或績(jī)效落差。學(xué)習(xí)項(xiàng)目系訓(xùn)練發(fā)展部門(mén)的核心專(zhuān)業(yè)，透過(guò)針對(duì)需求所設(shè)計(jì)出的學(xué)習(xí)項(xiàng)目，搭配適合的執(zhí)行方式、功能、工具、科技以及文化，才能讓學(xué)習(xí)項(xiàng)目產(chǎn)生具體績(jī)效并可長(zhǎng)期產(chǎn)生效益。

◆ 學(xué)習(xí)方式

架構(gòu)的第二個(gè)元素是“學(xué)習(xí)方式”。成人可能通過(guò)各種不同的方式學(xué)習(xí)，因此，在傳遞學(xué)習(xí)方案時(shí)，可能透過(guò)各種不同的方式進(jìn)行。根據(jù)不同的績(jī)效問(wèn)題、學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)者屬性，可以設(shè)計(jì)及組裝不同的學(xué)習(xí)組件、媒體、活動(dòng)，以滿足學(xué)習(xí)需求。有些學(xué)習(xí)專(zhuān)案需要較嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)作較多的學(xué)習(xí)方式，例如飛行員訓(xùn)練;有些則以自學(xué)及題目演練的方式進(jìn)行較適合，例如程序撰寫(xiě)、會(huì)計(jì)技能等;也有些學(xué)習(xí)項(xiàng)目需要較多的討論、互動(dòng)、角色扮演，例如領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練、銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練等。

大致而言，企業(yè)訓(xùn)練內(nèi)容可粗略區(qū)分為“正式學(xué)習(xí)”以及“非正式學(xué)習(xí)”，其中，正式學(xué)習(xí)指的是經(jīng)過(guò)仔細(xì)設(shè)計(jì)、有完整結(jié)構(gòu)、明確學(xué)習(xí)目標(biāo)的學(xué)習(xí)項(xiàng)目，或者，也可以說(shuō)這樣的項(xiàng)目是有起點(diǎn)與終點(diǎn)的。相較于正式學(xué)習(xí)，非正式學(xué)習(xí)指的是未經(jīng)設(shè)計(jì)、隨意的、未經(jīng)規(guī)劃、未經(jīng)教學(xué)設(shè)計(jì)原則所發(fā)生的學(xué)習(xí)。根據(jù)Bersin Associates之研究，大多數(shù)訓(xùn)練發(fā)展主管都認(rèn)為正式學(xué)習(xí)以及傳統(tǒng)的實(shí)體訓(xùn)練方式頂多只能提供員工所需工作技能的20%，其他員工所需要的知識(shí)或技能則在工作環(huán)境中非正式的發(fā)生，因此，如何把非正式學(xué)習(xí)正式化，絕對(duì)是訓(xùn)練發(fā)展部門(mén)必須關(guān)心的議題。

◆ 非正式學(xué)習(xí)正式化的作法

以下是幾個(gè)將非正式學(xué)習(xí)正式化的參考作法:

在學(xué)習(xí)項(xiàng)目中納入部門(mén)主管的角色，負(fù)責(zé)后續(xù)指導(dǎo)(Coaching)、非正式學(xué)習(xí)活動(dòng)設(shè)計(jì)以及宣傳支持的功能。

建立實(shí)務(wù)社群，并將實(shí)務(wù)社群納入正式學(xué)習(xí)項(xiàng)目中。

讓學(xué)習(xí)者與領(lǐng)域?qū)＜一?dòng)，或請(qǐng)領(lǐng)域?qū)＜野缪蓊檰?wèn)或?qū)熃巧?Mentor)。

創(chuàng)造項(xiàng)目或后續(xù)活動(dòng)，以強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果。

建立關(guān)于學(xué)習(xí)項(xiàng)目的入口網(wǎng)站，提供關(guān)于學(xué)習(xí)活動(dòng)的教材或案例。

事實(shí)上，多數(shù)有經(jīng)驗(yàn)的訓(xùn)練發(fā)展從業(yè)人員都了解有以上作法可參考，但很少將它們“正式化”。訓(xùn)練發(fā)展部門(mén)應(yīng)對(duì)不同的非正式學(xué)習(xí)組件制定明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)，并決定如何評(píng)估效益，將其納入正式學(xué)習(xí)項(xiàng)目中。

◆ 非正式學(xué)習(xí)的三大類(lèi)型

Bersin Associates將非正式學(xué)習(xí)分成三大類(lèi)型:

隨選學(xué)習(xí):亦可稱為自主學(xué)習(xí)，如:自學(xué)式數(shù)字學(xué)習(xí)課程、書(shū)籍、參考資料、影片、Podcasts等，學(xué)習(xí)者主要是通過(guò)與內(nèi)容互動(dòng)來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)。

社交學(xué)習(xí):目前最新的企業(yè)訓(xùn)練議題之一就是利用社交經(jīng)驗(yàn)來(lái)學(xué)習(xí)，而這其實(shí)不是新穎的作法，如:將教室訓(xùn)練搭配后續(xù)討論活動(dòng)、工作坊、小組項(xiàng)目等，都屬于社交學(xué)習(xí)的作法。實(shí)際上，許多學(xué)習(xí)都是在工作環(huán)境中向前輩、部門(mén)資深人員請(qǐng)教而發(fā)生，因?yàn)樵S多問(wèn)題都是在工作上發(fā)生的，而我們很難向訓(xùn)練發(fā)展部門(mén)尋求這樣的協(xié)助。

指導(dǎo)(Coaching)與導(dǎo)師(Mentoring)在此是相當(dāng)重要的工具。以指導(dǎo)為例，許多企業(yè)都將指導(dǎo)納入正式學(xué)習(xí)項(xiàng)目中，它不僅操作簡(jiǎn)單，對(duì)學(xué)習(xí)也相當(dāng)有效。由于信息科技的進(jìn)步，像指導(dǎo)這類(lèi)的社交學(xué)習(xí)工具可透過(guò)低成本、高互動(dòng)的方式在跨國(guó)企業(yè)中被運(yùn)用，除了指導(dǎo)外，社交網(wǎng)絡(luò)、實(shí)務(wù)社群、Wiki、部落格、實(shí)時(shí)通訊等都是可以參考的工具。借此，同仁向彼此學(xué)習(xí)，而非透過(guò)正式、結(jié)構(gòu)化的課程來(lái)學(xué)習(xí)。

推動(dòng)社交學(xué)習(xí)的一項(xiàng)先備要素是組織文化，否則，單單采購(gòu)工具或建置系統(tǒng)并不能促成知識(shí)分享或?qū)W習(xí)，唯有搭配激勵(lì)措施、績(jī)效管理連結(jié)、主管宣示等活動(dòng)，才能有效推動(dòng)社交學(xué)習(xí)。

嵌入學(xué)習(xí):即工作職務(wù)中學(xué)習(xí)(on the job)以及績(jī)效支持(performance support)。在此，我們考慮的是如何設(shè)計(jì)適合的程序、內(nèi)容以及系統(tǒng)來(lái)幫助同仁在工作中學(xué)習(xí)并解決問(wèn)題。

Job-aids是嵌入學(xué)習(xí)的一種，當(dāng)我們?cè)谟坝∵^(guò)程中遇到卡紙時(shí)，打印機(jī)上的排錯(cuò)指示就相當(dāng)有用。另外，包括軟件中的Help功能、Job-aids、查核表或線上查詢系統(tǒng)等，都是績(jī)效支持的作法之一，要思考的是，如何在員工工作上遭遇問(wèn)題的時(shí)候給予有效、實(shí)時(shí)的協(xié)助。最后，伸展性目標(biāo)或行動(dòng)學(xué)習(xí)在此也被歸類(lèi)為嵌入學(xué)習(xí)。

◆ 學(xué)習(xí)功能

架構(gòu)第三層指的是訓(xùn)練發(fā)展部門(mén)所應(yīng)具備的技巧或?qū)I(yè)服務(wù)，包括教學(xué)設(shè)計(jì)、教材發(fā)展、訓(xùn)練、績(jī)效顧問(wèn)( perfor man ceconsulting)以及人力資源發(fā)展等主題。然而，由于web 2.0以及信息科技應(yīng)用已經(jīng)相當(dāng)成熟，訓(xùn)練發(fā)展部門(mén)需要再針對(duì)如何整合網(wǎng)絡(luò)科技、社群經(jīng)營(yíng)以及行動(dòng)載具作額外的了解。以上這些技巧及服務(wù)組成了本架構(gòu)的“學(xué)習(xí)功能”元素。

◆ 工具與科技

過(guò)去十年至今，科技已經(jīng)成為人力資源發(fā)展部門(mén)的服務(wù)之一。從數(shù)字教材發(fā)展、學(xué)習(xí)管理平臺(tái)、成效評(píng)鑒、社群建立、社交網(wǎng)絡(luò)軟件、實(shí)時(shí)通訊軟件、專(zhuān)家目錄等，都能被用來(lái)支持正式與非正式學(xué)習(xí)。

學(xué)習(xí)管理平臺(tái)發(fā)展至今，使用者需求已從傳統(tǒng)的課程目錄架構(gòu)演進(jìn)成類(lèi)似Youtube的入口網(wǎng)站，亦即員工可透過(guò)單一入口網(wǎng)站來(lái)找到所需的正式與非正式學(xué)習(xí)資源。此外，傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)管理平臺(tái)需要開(kāi)始支持精英人才管理項(xiàng)目需求，包括績(jī)效管理、訓(xùn)練發(fā)展規(guī)劃、目標(biāo)管理以及接班人計(jì)劃等功能，借此，這些功能將使學(xué)習(xí)管理平臺(tái)與企業(yè)營(yíng)運(yùn)目標(biāo)連結(jié)。而同樣是web 2.0、行動(dòng)載具、小筆電等科技應(yīng)用發(fā)展，現(xiàn)代的學(xué)習(xí)管理平臺(tái)也應(yīng)支持相關(guān)功能。

◆ 文化

架構(gòu)中最重要的元素或許是文化。缺乏文化及高階主管的承諾，組織學(xué)習(xí)不太可能真正發(fā)生。

◆了解組織文化，通過(guò)適合系統(tǒng)推動(dòng)

根據(jù)Bersin研究，學(xué)習(xí)文化可以具體展現(xiàn)在以下各方面:

正式的訓(xùn)練發(fā)展流程:公司內(nèi)部的訓(xùn)練發(fā)展規(guī)劃、指導(dǎo)、導(dǎo)師制度是否落實(shí)執(zhí)行?主管是否對(duì)員工的訓(xùn)練發(fā)展負(fù)起責(zé)任?接班計(jì)劃流程?職涯發(fā)展項(xiàng)目等。

組織流程:包括品質(zhì)管理制度、流暢的上下溝通等。

顧客流程:是否定期了解顧客意見(jiàn)?關(guān)心顧客的想法?

員工文化:定期執(zhí)行員工意見(jiàn)調(diào)查?創(chuàng)意提案?關(guān)心員工想法?員工是否可以提出自己的看法?

管理流程:管理者是否為部屬的訓(xùn)練發(fā)展真正負(fù)起責(zé)任?獎(jiǎng)勵(lì)主動(dòng)分享信息及知識(shí)的員工?鼓勵(lì)工作輪調(diào)?

科技應(yīng)用:是否使用內(nèi)部入口網(wǎng)站、web2.0工具，以及開(kāi)放式系統(tǒng)來(lái)協(xié)助同仁之間的溝通交流?

以上是展現(xiàn)學(xué)習(xí)文化的部分流程。文化可以是推動(dòng)組織學(xué)習(xí)的助力，反過(guò)來(lái)說(shuō)，也可能是阻力。訓(xùn)練發(fā)展部門(mén)必須仔細(xì)了解目前組織的學(xué)習(xí)文化，通過(guò)適合的系統(tǒng)及流程來(lái)推動(dòng)學(xué)習(xí)，并在過(guò)程中考量同仁、管理階層以及最高階主管的意見(jiàn)。

◆ 解決取向，建立本身學(xué)習(xí)架構(gòu)

大多數(shù)有效的學(xué)習(xí)項(xiàng)目是針對(duì)個(gè)別職務(wù)或部門(mén)所發(fā)生的問(wèn)題提供解決方案，并通過(guò)流程進(jìn)行。運(yùn)用本架構(gòu)，公司可匯整出自己的學(xué)習(xí)架構(gòu)，以持續(xù)累積及擴(kuò)增學(xué)習(xí)方案內(nèi)容與可選擇工具，讓學(xué)習(xí)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)能夠加速，同時(shí)能達(dá)到預(yù)期的效益。

路透社(Reuters)內(nèi)部所設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)架構(gòu)亦值得分享。為了建立學(xué)習(xí)架構(gòu)，路透社將許多本來(lái)分散在各個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的非正式學(xué)習(xí)組件正式化，并確保每一個(gè)方法都有正式的文件說(shuō)明，并被各個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目所參考、運(yùn)用。此外，路透社相當(dāng)重視績(jī)效顧問(wèn)手法的進(jìn)行，所有的訓(xùn)練或?qū)W習(xí)項(xiàng)目都要經(jīng)過(guò)工作環(huán)境分析、厘清績(jī)效需求、現(xiàn)有技能確認(rèn)等步驟，才能正式設(shè)計(jì)與進(jìn)行。

另外，美國(guó)國(guó)防部則建立了績(jī)效學(xué)習(xí)模式(Performance learning model)將非正式學(xué)習(xí)正式化，并將學(xué)習(xí)組件的角色區(qū)分為“知識(shí)管理”、“績(jī)效支持”、“數(shù)字學(xué)習(xí)”以及“實(shí)務(wù)社群”。■