教你三招 可將顧客變朋友

一個推銷高手曾說，他得到的最有價值的一條推銷經驗就是:與每個顧客都成為朋友。那位成功的推銷人員發現友情經常在交易中成為決定性的因素。也許你有物美價廉的產品，但競爭者的產品可能與你的產品不相上下，這時顧客如何選擇?最后，交易總要落到顧客感覺最好的銷售人員身上。而讓顧客喜歡你的最好辦法就是成為他的朋友。以下三招，可將顧客轉化成朋友，從而讓初涉營銷業的新手變高手。

第一招:看準顧客性格去溝通

一次，日本推銷大師夏目志郎去拜訪一位綽號叫“老頑固”的董事長。不管夏目志郎怎么滔滔不絕，怎么巧舌如簧，他就是三緘其口、毫無反應。

夏目志郎也是第一次接觸到這樣的客人，于是，他用起了激將法。

夏目志郎故作冷漠地說:“把您介紹給我的人說得一點沒錯，您任性、冷酷、嚴格、沒有朋友。”

這時，這位董事長面頰變紅了，眼望著夏目志郎開始有反應了。

夏目志郎繼續說:“我研究過心理學，依我的觀察，您是面惡心善、寂寞而軟弱的人，您想以冷淡和嚴肅筑起一道墻來防止外人侵入。”

這時，董事長第一次露出了笑臉:\"我是個軟弱的人，很多時候我無法控制自己的情緒。我今年73歲了，創業成功50年，我是第一次見到像你這樣直言不諱的人，你有個性。是的，我拒絕別人，是為了保護自己，不讓別人靠近我身邊。\"

“我想這是不對的。您知道中國漢字中的‘人’字是怎么寫的嗎?‘人’這個字，包含著人與人之間相互支持與信賴的意思，任何生意都從人與人的交往產生……”

他們越聊越投機，最后成了好朋友，當然也成了客戶。

對待客戶要像對待你的朋友那樣，既要尊重顧客，也要以平等身份來處理雙方關系，只有像朋友一樣對待你的客戶，你們才可能成為朋友。

布萊恩·邁耶1940年出生于美國華盛頓特區。1962年大學畢業后進入一家貿易公司任區域銷售總裁，3年后離職轉入保險推銷業。由于廣闊的人際網絡，布萊恩的推銷業績直線上升，1972年正式成為美國百萬圓桌協會會員。

布萊恩在推銷過程中總是盡力地鼓勵和關心客戶，使客戶感到一種溫馨，把他當成知心朋友，這對他的推銷工作起到了積極的作用。十幾年來，他因業務關系而結識的朋友不下數百人，而且大部分都保持聯系，這又為他的推銷起到不可估量的推動作用。

有一次布萊恩去拜訪一位年輕的律師，他對布萊恩的介紹和說明絲毫不感興趣，對布萊恩本人也顯得格外冷漠。但布萊恩在臨離開他的事務所時不經意說出來一句話，卻意外地使他的態度來了個180度大轉彎。

“巴恩斯先生，我相信將來你一定能成為這一行業中最出色的律師，我以后絕對不再隨便打擾你，但是如果你不介意的話，我希望能和你保持聯系。”

這位年輕的律師馬上反問他.“你說我會成為這一行最出色的律師，這可不敢當，閣下有什么指教呢?”

布萊恩非常平靜地對他說:“幾個星期前，我聽過你的演講。我認為那次演講非常精彩，可以說是我聽過的最出色的演講之一。這不僅僅是我一個人的看法，出席大會的其他會員也這樣評價你。”

這些話巴恩斯聽得眉飛色舞、興奮異常。布萊恩早已看得出來，于是乘勝追擊，不失時機地向他“請教”如何在公眾面前能有這樣精彩的演講，他興致勃勃地跟布萊恩大講了一大堆演講的秘訣。

當布萊恩離開他的辦公室時，他叫住布萊恩說:“布萊恩先生，有空的時候希望你能再來這里，跟我聊聊。”

沒幾年時間，年輕的巴恩斯果然在費城開了一間自己的律師事務所，成為費城少有的幾位杰出律師之一。而布萊恩則一直和他保持著非常密切的往來。跟巴恩斯交往的那些年里，布萊恩時時不忘告訴他自己對他的崇敬與信心，而他也時時不斷地拿他的成就與布萊恩分享。布萊恩深以朋友的杰出成就為榮，不止一次地對他說:“我早就看出你一定會成為費城最好的大律師。”在巴恩斯的事業蒸蒸日上的同時，布萊恩賣給他的保險也與日俱增，他們不但成了最要好的朋友，而且通過巴恩斯的牽線搭橋，布萊恩結識了不少社會名流，為他的推銷準備了許多有價值的潛在客戶。

第二招:真誠地對他人感興趣

在卡姆的眼里，每一個客戶、每一個親友，對于他來說，都是非常重要的，都是值得關注的。他有一個與眾不同的“絕招”，就是每年當親友或客戶的生日的時候，都會收到卡姆的慶賀信函或禮儀電報。這對于一般人來說，通常是難以做得到的，而卡姆確實做到了。因此，在別人的眼里，卡姆常常是世界上唯一不會忘記自己生日的人。許多年來，卡姆一直都在刺探他人的“情報”，留心打聽親友和客戶們的生日。怎樣打聽呢?雖然卡姆不是那種好打聽別人隱私的人，可是在打聽別人生日上卻是例外。因為，卡姆熱衷于“一個人的生辰跟一個人的人生和性情關系的研究”(顯然這是借口)。因而他會請求親友或客戶們將他們的生辰告訴他。當對方說出某月某日時，卡姆就會自己重復地說著這個日子，等對方一轉身，他就把對方的姓名和生日記下來，事后再轉記到一個生日專用本子上。在每年的年初，卡姆就把這些生日標在他的月歷上。要知道:一個能夠年年記住自己生日的人，你難道能不感覺到他的可愛和可親嗎?你難道不樂于和這樣的人交朋友、打交道嗎?

對他人感興趣，還要找到客戶感興趣的話題去交流。

在與人交談時，應注意談話的禁忌。交談時最好不要涉及疾病、死亡等不愉快的事，更要注意回避對方的隱私，如:對婦女的年齡和婚姻狀況、男士的收信等私生活方面的問題。對方反感的問題一旦提出，則應表示歉意或立即轉移話題。談話時還應注意不要批評他人，不要譏諷他人，對宗教問題也應有慎重態度。

從墻上掛的照片、桌上擺的書籍、玻璃柜子里擺放的物件，你都可以推測出客戶的愛好和情趣，也可以從中找到話題。對一個愛好廣泛、知識面廣的人來說，引人入勝的話題無處不在，推銷人員在擴大自己的適應能力方面應做出不懈的努力。

有一位名叫克納弗的推銷人員向美國一家興旺發達的連鎖公司推銷煤，但這家公司的經理仿佛天生討厭克納弗，一見面，就毫不客氣地呵斥道:“走開，別打擾我，我永遠不會買你的煤!”

連開口的機會都不給，這位經理實在做得太過分了，克納弗先生滿面羞愧。但是，他不能錯過這個機會，于是他就趕緊搶著說:“經理先生，請別生氣，我不是來推銷煤的，我是來向您請教一個問題。”

他誠懇地說:“我參加了個培訓班的辯論賽，經理先生，我想不出有誰比您更了解連鎖公司對國家、對人民所作出的巨大貢獻。因此我特地前來向您請教，請您幫我一個忙，說說這方面的事情，幫我贏得這場辯論。”

克納弗的話一下子引起這位連鎖公司經理的注意，他對展開這樣一場辯論，既感到驚訝，又極感興趣。對經理來說，這是在公眾面前樹立連鎖公司形象的大是大非的問題，事關重大，他必須為克納弗先生提供有力的證據。他看到克納弗先生如此熱情、誠懇，并將自己作為公司的代言人，非常感動。他連忙請克納弗先生坐下來，一口氣談了1小時又47分鐘。

這位經理堅信連鎖公司“是一種真正為人類服務的商業機構，一種進步的社會組織”。他為自己能夠為成千上萬的人民大眾提供服務而感到驕傲。當他敘述這些時，竟興奮得“面頰緋紅”，“雙眼閃著亮光”……

當克納弗先生大有收獲，連聲道謝，起身告辭的時候，經理起身送他。他和克納弗并肩走著，并伸過臂膀扶搭著克納弗的肩膀，仿佛是一對親密無間的老朋友。他一直把克納弗送到大門口，預祝克納弗在辯論中取得勝利，歡迎克納弗下次再來，并希望把辯論的結果告訴他。

這位經理最后的一句話是:“克納弗先生，請在春末的時候再來找我，那時候我們需要買煤，我想下一張訂單買你的煤。”

克納弗先生做了些什么?他根本沒提推銷煤的事，他只不過是向經理請教了一個問題，為什么會得到這么美滿的結果呢?

克納弗先生抓住了客戶最感興趣的話題，這就是他畢生為之奮斗、彌足珍貢的事業。克納弗先生對此感興趣，參與其事，就成了那位經理志同道合的朋友。當一個人被另一個人當成朋友看待時，理所當然地會受到關照。朋友，請你牢牢記住，有時候，商業上的成功之道不是刻意推銷，而是打動人心。要打動人心就要關心對方，找到對方最感興趣、利益所在的話題。

第三招:送給客戶適當的小禮物

日本人最懂得贈送小禮物的奧妙，大多數公司都會費盡心機地制作一些小贈品，供推銷人員初次拜訪客戶時贈送給客戶。小贈品的價值不高，卻能發揮很大的效力，不管拿到贈品的客戶喜歡與否，當他們感覺受到了別人的尊重時，內心的好感必定油然而生。

找合適的機會送給客戶小禮物來溝通與客戶之間的感情。也許客戶非常想參加一場活動，而你有機會得到入場券，那么給他一張，彼此高興，何樂而不為呢?或者送給客戶一件他早已心儀的小玩意。

但切記一定要在合適的環境下，同時，提出恰當的理由，千萬別讓人感覺你另有所圖。如果禮物被認可，那么你也會得到稱贊，一旦客戶接受了小禮物，那么你們就是朋友了。

允許你的客戶為你做同樣的事情。如果你幫助了某人，他可能會以這種方式表示謝意，別拒絕，接受它也為你贏得客戶提供了機會。

送客戶禮物的時機很重要。一些適合送禮的時機如:逢年過節、對方獲得晉升、新婚之喜、可愛的寶寶誕生了、喬遷之喜……也可送禮祝賀對方邁入事業的新里程。此外，當自己不小心冒犯他人或遺漏重要的事，可以借著送禮，誠心地表達歉意。當對方遇到不順心的事，透過禮物表達你的關懷與鼓勵，雪中送炭的溫暖是錦上添花所無法比擬的。

特別要提醒你的是，當你正在爭取一筆交易，或是當雙方的企劃或合約還在考慮或交涉的階段，絕不是送禮的好時機。畢竟，如果一時的好意卻淪為不名譽的指控，可真是遺憾又掃興了。所以，貼心的禮物請在交易結束后再送出。

至于禮物的分量，則和生意的大小有關。一般而言，完成大生意，送的禮就大些;完成小生意，送的禮就小些。書跟酒都是很好的禮物。建議別送太過私人的物品，例如，送絲巾或領帶還可以;送內衣、珠寶或衣服就不太合適。

無論如何，最重要的是:讓對方感覺到禮物是傳遞你的友誼、愛和溫暖，而不是賄賂。

銷售人員王磊與一個企業的業務經理取得了聯系，通過第一次交流，王磊了解到了兩個重要信息:一是這位經理有個上初中的女兒，并且非常愛他的女兒;二是他自己沒有多少電子商務的知識，想學習又沒有學習的渠道。于是在第二次去拜訪的時候，王磊一口氣買了七本有關電子商務和網絡營銷方面的書籍送給經理，當王磊從包里取出書遞給他的時候，王磊看到了寫在他臉上的驚訝和感動……

第三次去時已經是臨近春節了，中間因為經理經常外出考察等原因，一直也沒有機會再溝通。這次去，王磊帶了一個400元錢的快譯通電子詞典去，對他講，現在的孩子英語一定要好，因為將來的用途非常廣泛，所以王磊在力所能及的范圍內給他的孩子做一點幫助。當王磊把電子詞典遞給經理的時候，王磊看到了同樣的感動……

其實，經過兩次接觸，他們成了朋友，書和電子詞典應該算不上什么貴重禮物，但的確是王磊的一片心意，拋除了業務原因，王磊更愿意以朋友的身份來看待這兩份小禮品。當然，合同也簽下來了。■