醫務人員人文素養在醫患溝通中的應用探討

閆廣慶,任家順,陳 洪,周 林

(第三軍醫大學大坪醫院院辦,重慶400042)

隨著醫學模式的轉變和“以患者為中心”醫療服務理念的升華,在現今醫療服務模式下,醫務人員人文素養在醫患溝通中的作用越來越重要。通過醫學人文教育,構建和諧的醫患關系是醫院建設的重要目標之一,而醫患溝通則是建立和諧醫患關系的重要途徑。在醫患溝通中,加強醫務人員的人文素養,是提高醫患溝通質量、減少醫療糾紛、促進醫患關系和諧的主要措施。

1 醫患溝通中缺乏人文素養幾種表現

1.1 接待患者時不擅長積極傾聽 患者就診時,由于不少醫生工作任務繁重,面對患者的時間短,醫生在接診患者時,容易出現“問患者的情況少、回答患者的問題少、傾聽患者的敘述少”的現象,很多情況下會盡快做出診斷。美國里德爾的一項研究表明:在西方國家,患者平均訴說23 s就會被醫生打斷。當患者在向醫生說話時,一些醫生認為針對患者內心的問題并非是自己的職責,沒有意識到多傾聽患者的講述,在患者的表述中捕捉利于診斷和治療的有價值信息,同時也沒有意識到患者看病不僅意味著治療某種疾病,而是幫助患者恢復心理與生理的完整性,考慮他們的體驗和意愿也是醫生的一項責任。醫生不認真傾聽,表現得不耐煩,武斷地打斷患者的談話,輕率地解釋或持懷疑態度,就會造成求治者的不信任,必然導致治療效果大打折扣。

1.2 在語言交流上沒有通俗化,專業術語多 古希臘希波克拉底曾說過,醫生有2種東西能治病,一是藥物,二是語言。因此,醫務人員在與患者進行語言交流溝通時,醫生往往不注意“語言可能成為溝通的障礙”,比如在問診時使用醫學專業術語,在履行告知義務時習慣使用專業術語,沒有考慮患者的文化背景(尤其是對那些受教育程度較低的患者),沒有對專業術語進行通俗化解釋,也沒有用簡單明了的字句使患者明確認知,結果時常導致患者或親屬的不理解,給患者或親屬造成很大的思想壓力,也為醫患溝通工作帶來了不少障礙。

1.3 不注重非語言提示的溝通 非語言性溝通是以人體語言(非語言行為)作為載體,即通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交往[1]。在醫患交流中,處于情緒低落的患者,特別渴望醫護人員的關愛、同情、體貼和幫助,同時,患者又十分注重醫務人員的非語言性溝通。調查發現,醫務人員在診療過程中“衣冠不整、表情冷淡、姿態傲慢、缺乏禮貌、語言生硬、嚼口香糖、接打私人電話、與旁人談論無關話題、不停地打斷患者的敘述、漠視患者反應”等行為,往往會引起患者的誤解、反感,甚至引發醫患糾紛。而令患者感到滿意、溫馨、甚至產生共鳴的是醫務人員的微笑、點頭示意、認真地傾聽、關切的語氣、和藹可親的態度、溫柔的目光、客觀通俗的語言、莊重整潔的儀表、溫馨得體的舉止、能記住患者的姓名和病情以及對患者的撫摸、握手、攙扶等細微的行為舉止等等。

1.4 容易忽視心理和社會因素 由于醫學知識所限,患者在就醫過程中,心態與情感處于低落狀態,很多情況下,醫生往往只考慮為患者治病,認為心理原因與治病無關,而對患者的心理感受卻很少關注。目前研究認為,疾病發生誘因的65%與心理社會因素有關,30%由心理社會因素所致[2]。一定的心理社會因素可影響患者的軀體疾病的發生、發展及預后轉歸等。在臨床工作中,如患者缺乏社會醫療保障,許多有效的治療方案無法實施,患者長期的焦慮及抑郁可導致其免疫功能下降,從而使疾病惡化等,可以影響患者的情緒和病情,進而影響疾病的轉歸。因此,醫生在診斷與治療過程中若忽視心理社會因素,則只能是頭痛醫頭,腳痛醫腳。醫生還沒有做到對患者的身心癥狀、不良心理、社會因素和性格等心理缺陷的病理機制加以說明、解釋和保證,并輔以藥物等其他身心綜合防治措施促使疾病向良性轉化。

1.5 在信息的反饋上缺乏及時有效性 溝通是有目的的交流行為,是信息傳遞和被了解的過程,溝通的核心在于理解、說服和采取行動,溝通中特別強調信息交換而不是單向傳遞。在醫患溝通中,信息交換對醫務人員和患者都十分重要,對醫務人員來說,信息反饋的及時有效對醫務人員掌握患者病情至關重要。在現實醫療過程中,常常出現患者主訴不好時,在向醫務人員講明后卻得不到醫務人員及時有效的救治,治療方案得不到及時有效調整,從而引發醫療糾紛,因此,患者在就診過程中,患者對診療信息的反饋是關系到患者病情轉歸的關鍵。

2 醫學人文素養在醫患溝通中的體現

2.1 醫患溝通不等于理解 溝通是建立在理解的基礎上的,但溝通不等于理解。通過醫患溝通,醫患雙方最終要達到相互信任的目的,對醫生而言,良好的溝通是取得患者和家屬配合的關鍵因素,好的溝通可以使復雜問題簡單化、清晰化。國家《執業醫師法》規定醫生在醫療活動中要履行醫療告知義務,在醫患溝通時,醫生僅僅告訴患者要注意的事項但卻沒有注意患者是否理解,如履行各種知情同意書、執行談話簽字制度、特殊檢查、特殊用藥同意書、輸血同意書、麻醉、術前談話記錄及下達病危通知書等。醫生的確告知了很多,但患者及家屬理解少,這種“沒有完全理解”,就是各種醫療糾紛中醫生認為已經告知,而患者認為“我不知道”現象的根源,這也體現了醫生的人文素養必須加強。

2.2 醫務人員不能回避醫患溝通 醫護人員與患者之間的溝通狀況不僅能體現醫療服務水平,而且關系到患者的健康和生命。所謂“健康所系,生命之托”,沒有哪一種人際關系能擔負如此重任。世界醫學教育聯合會《福岡宣言》指出:“所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴(同情)應該看作與技術不夠一樣,是無能的表現。”由此可見,做好醫患溝通工作,建立良好的醫患關系,是醫務人員的本職工作之一,也是醫療服務本身的客觀需要。實踐證明,加強醫患溝通,不但能避免醫療糾紛,而且能加強醫療效果,促進患者身心健康,值得重視。

2.3 醫患溝通時要注重時機、環境和場合 醫院是人群密集的地方,醫生的工作對象就是患者。在醫患溝通中,醫務人員通過言行舉止,時常傳達給患者或其家屬的信息是:“我在關心著患者,我也在關心治療情況”。在門診、檢查、入院后,醫務人員的溝通對患者起到了安慰、穩定情緒等方面的作用,患者感覺醫生是在重視患者自己[3]。在大醫院,常常見到的現象是“見藥不見人”,患者一旦收入院輸液,醫生問完病情后忙于寫病歷,護士在掛完輸液瓶后也離開了病房,尤其是內科患者,患者想見到醫生十分困難。客觀上講,醫生承擔了大量的醫療、科研、教學任務,在治療患者時也竭盡全力為患者服務,但由于醫生事務性工作多,工作量大,與患者面對面溝通時間相對較少,如果在溝通時不注意時機、環境和場合,就極易造成患者對醫務人員的誤解,會給醫療工作帶來比較被動的局面。

2.4 醫患溝通是一個動態的過程 醫患溝通是對醫學理解的一種信息傳遞過程,是醫患雙方就知識與情感互動的過程,在溝通過程中,它不是一個靜止的和被動的過程,而是一個沒有終點的連續的和活躍的過程。醫院管理年活動開展以來,不少醫院提出了“醫患全方位溝通伴隨患者診療全過程”,要求醫務人員在為患者診療全過程中,從門診大廳導診、掛號收費、診區分診、門診醫生診療、醫技科室檢查、取藥、辦住院手續、到患者入院接待、每日診療、查房、術前交待、術后觀察、患者出院、出院后隨訪等,將人文情感的溝通融入常規的診療中,真正把患者當成自己的親人,使患者感到溫暖、舒心[4]。擬定施行的醫患溝通制度覆蓋了患者就醫的全過程,產生了良好的社會和經濟效益。

2.5 醫患溝通結果是不可逆的 在醫療活動中,醫患雙方一個溝通結束了緊接而來的是另一個溝通,針對一個溝通結果而言,它是不可逆的。醫患雙方通過溝通,醫生要了解患者的家庭、文化、經濟背景,了解有關疾病轉歸的重要因素,更多地收集有效信息,有利于醫生合理安排患者的診斷和治療;患者通過溝通,著重了解診斷和治療的目的、手段,可以提高患者對于治療的依從性;這種最終的溝通結果是不可逆轉的。醫務人員一定要為患者著想,要本著“合理檢查、合理治療、合理用藥、合理收費”的原則為患者服好務。在治療疾病時,一旦與患者形成正確的溝通,擬定的治療方案等要嚴格執行,并在執行過程中隨時注意治療的作用效果,如需調整,要盡快地與患者或家屬再溝通,否則嚴重影響治療效果,也損害醫務人員的信譽,更易引發醫療糾紛[5]。

3 醫患溝通中應注意的人文素養

3.1 醫患溝通中應照顧到患者的風俗習慣 當前,隨著新醫改的實施,有利于患者就診的條件也越來越好,這對疾病的救治有著極大的好處。由于中國是多種文化背景的多民族國家,人們對疾病的理解受其所處社會、文化生活的影響,具有不同文化特色的患病心理,對醫療的需求與期望值也不盡相同。不同民族、不同地域的人們都有自己特殊的習慣模式、語言和家庭生活模式、對疾病的應對模式,只有結合患者的文化模式提供相應的服務,才能使醫患溝通達到最佳效果,促使患者盡快康復。

3.2 醫患溝通中應對患者給予充分尊重 醫務人員與患者交談應充分運用談話藝術、語言技巧,善解人意,關愛個體生命,尊重患者隱私,同情患者境遇,關注感情差異,用個性化的處理談話方式,用親切、平易的語言、呵護的情態,表述準確,并始終流露和充滿對患者的關愛和體貼。少用醫學術語,充分運用生活中豐富的、生動的、通俗易懂的語言表達疾病中相關的問題,提高交流的質量,達到溝通的目的。

3.3 醫患溝通中應注重情感交流 醫務人員在溝通中不能忽視患者的心理需求和感情需求,耐心地接待患者及家屬,聽取患者的解釋。同時,醫務人員也要投入自己的情感去對待每一位患者,想患者所想,急患者所急,真正地把患者當作親人看待。

在醫患溝通中人文素養起到了潤滑劑的作用,醫生要著重提高自身的人文素養,用自己的愛心、細心、耐心換取患者的放心,只有用自己的真誠,喚醒患者的真誠,才能架起醫患之間良好的溝通橋梁,才能構筑和諧的醫患關系,才能為患者提供更好的服務。

[1]尚湘原.芻議非語言性溝通與和諧醫患關系的構建[J].中國醫學倫理學,2009,22(2):58.

[2]汪鳳蓮,王麗英,賈新生.精神衛生——綜合醫院醫護人員的必修課[J].醫學與哲學,2004,25(2):273.

[3]王錦帆.醫患溝通學[M].北京:人民衛生出版社,2003:114.

[4]丁香,李秋香.淺談醫患溝通障礙的原因與對策[J].中華現代護理學雜志,2006,3(10):963.

[5]姜學林,趙世鴻.醫患溝通藝術[M].西安:第二軍醫大學出版社,2002:5.