交叉培訓(xùn)盤活酒店人力資本

●李曉

酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，人力成本占酒店總成本的比重較大，同時(shí)酒店業(yè)又存在著明顯的淡旺季，如何實(shí)現(xiàn)人員的合理配置和有效利用是人力資源部門必須要思考的問題。交叉培訓(xùn)能夠盤活酒店人力資本，促使員工在酒店內(nèi)部實(shí)現(xiàn)合理流動(dòng)。本文介紹交叉培訓(xùn)在酒店企業(yè)中的具體運(yùn)用。

一、交叉培訓(xùn)及其優(yōu)勢

交叉培訓(xùn)是一種員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿足不止一個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式，由Cannon-Bowers和Salas等人于1996年首次提出。由他們認(rèn)為，交叉培訓(xùn)是指為了促使團(tuán)隊(duì)成員理解團(tuán)隊(duì)如何運(yùn)作、體會(huì)自己的任務(wù)和職責(zé)、如何與其他團(tuán)隊(duì)成員相互作用而實(shí)施的以其隊(duì)友的任務(wù)和職責(zé)為培訓(xùn)內(nèi)容的一種策略。根據(jù)深度和方法的不同又可具體分為三種：職務(wù)知識(shí)講解（positional classification）、職務(wù)示范(positional modeling)和職務(wù)輪換(positional rotation)。

1.減少人力成本支出，提高酒店效益

通過交叉培訓(xùn)，可以讓員工掌握其他部門和崗位的工作技能，在本部門工作空閑的情況下支援其他部門或者崗位的工作。如此，還可以對各部門的編制進(jìn)行壓縮，以節(jié)省人力成本。特別是經(jīng)濟(jì)進(jìn)入低潮期，酒店出現(xiàn)一定的剩余人力時(shí)，如果簡單地進(jìn)行裁員勢必會(huì)帶來很多負(fù)面影響，并且也會(huì)增加經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇時(shí)重新雇傭員工的成本。交叉培訓(xùn)能夠增強(qiáng)酒店人力資源管理的彈性，提高人員的利用率。馬里奧特酒店集團(tuán)采用交叉培訓(xùn)管理模式后，進(jìn)行了大規(guī)模減位政策，壓縮了30%管理職位，人力資源投資成本減少，每年的凈收益增加了10億美元，并使員工規(guī)模達(dá)到了最優(yōu)化。

2.促使員工換位思考，各部門間實(shí)現(xiàn)良好溝通

酒店是一個(gè)有機(jī)整體，各部門員工之間往往由于缺少相互溝通和了解而產(chǎn)生誤會(huì)和隔閡，長此以往不利于整個(gè)酒店的和諧發(fā)展。通過交叉培訓(xùn)，員工可以了解其他崗位的服務(wù)程序、工作流程，體會(huì)到其他崗位、部門工作的難處，有利于其換位思考。比如，酒店中前廳部和客房部聯(lián)系最為密切，房態(tài)情況客房清掃員最了解，客人離店查房工作也是由客房部員工來完成的，只有他們檢查完房間確定沒有客人遺留物品和損壞物品后，前臺(tái)的員工才能為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。有時(shí)客房服務(wù)員沒有查完，前臺(tái)員工已經(jīng)為客人辦理了結(jié)賬手續(xù)。很容易產(chǎn)生糾紛。通過交叉培訓(xùn)，有利于員工更好地配合工作，有利于部門之間的協(xié)調(diào)。

3.培養(yǎng)“多面手”，提高酒店服務(wù)質(zhì)量

從酒店經(jīng)營的實(shí)際情況來看，人員的有效利用與經(jīng)營狀態(tài)成正相關(guān)。酒店需要大量復(fù)合型人才，通過交叉培訓(xùn)提高員工的個(gè)人素質(zhì)和能力，使他們能夠站在更高的平臺(tái)、以更寬廣的視角來解決問題，滿足客人的特殊需要。國際上知名的酒店管理集團(tuán)非常重視交叉培訓(xùn)的工作，而且效果顯著。例如，喜達(dá)屋集團(tuán)旗下的Westin酒店實(shí)施交叉培訓(xùn)后，建立起一支高質(zhì)量的員工隊(duì)伍，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)倍受客人稱贊。據(jù)酒店所作的一項(xiàng)顧客滿意度調(diào)查顯示：82%的客人有再度下榻Westin的打算，87%的客人準(zhǔn)備把Westin推薦給他人。

二、層級(jí)交叉培訓(xùn)模式及其應(yīng)用案例

如上圖所示，交叉培訓(xùn)可按照層級(jí)來進(jìn)行，第一層級(jí)為部門內(nèi)各崗位之間的交叉培訓(xùn)（Innerdepartment cross training），第二層級(jí)為各部門之間的培訓(xùn)（Inter-department cross training）。對于進(jìn)入酒店時(shí)間不長（一年內(nèi)）的員工可先進(jìn)行第一層級(jí)的交叉培訓(xùn)，使他們掌握本部門各崗位工作的規(guī)范和程序、崗位之間的工作結(jié)合點(diǎn)。以前廳部為例，預(yù)訂、接待和收銀這三個(gè)崗位就可以進(jìn)行交叉培訓(xùn)，形成三位一體，使每個(gè)員工都能夠獨(dú)擋一面，這一點(diǎn)對酒店旺季時(shí)提高入住和結(jié)賬的速度非常重要，可以有效地緩解高峰時(shí)段的壓力，減少客人等待的時(shí)間。除此以外，像總機(jī)、商務(wù)中心、前臺(tái)等崗位也可以進(jìn)行交叉培訓(xùn)和輪崗，這樣一方面可以壓縮人員編制，同時(shí)也能避免員工在一個(gè)崗位工作時(shí)間久了形成威脅組織利益的小團(tuán)體。

第二層級(jí)的培訓(xùn)可以在各部門之間展開，特別是工作關(guān)聯(lián)度比較大的部門之間更有必要開展交叉培訓(xùn)。以前廳部和公關(guān)銷售部為例，前廳接待擔(dān)負(fù)著對walk in（直接上門的顧客）銷售客房的重要任務(wù)，他們的表現(xiàn)直接影響著生意能否達(dá)成，所以前廳部員工必須要掌握一些銷售技巧和推銷方法，對于公關(guān)銷售部簽下的團(tuán)體客人，前廳部員工要了解顧客的信息和特殊要求，才能做好接待服務(wù)工作。反過來，公關(guān)銷售部人員需要前廳部提供酒店的房態(tài)以及客房出租率等信息，互相溝通學(xué)習(xí)非常必要。另外，像安保部與客房部、前廳部之間，采購部與餐飲部、管家部與客房部之間也需要進(jìn)行交叉培訓(xùn)，彼此了解相互之間的工作情況，便于在人手短缺時(shí)及時(shí)補(bǔ)充人力，滿足酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的需要。

除了上圖所示的兩個(gè)層級(jí)的交叉培訓(xùn)外，集團(tuán)內(nèi)部各酒店之間還可以互派人員進(jìn)行酒店間的交叉培訓(xùn)（Inter-property cross training），以便于互相交流，共享培訓(xùn)資源，當(dāng)某個(gè)酒店出現(xiàn)崗位空缺時(shí)，可以在集團(tuán)內(nèi)部及時(shí)補(bǔ)充人力，從而盤活酒店人力資本，降低酒店用于招聘、培訓(xùn)的成本。

X酒店是蘇州工業(yè)園區(qū)一家由萬豪酒店集團(tuán)管理的五星級(jí)酒店，他們非常重視交叉培訓(xùn)工作并且成效顯著。首先，在時(shí)間選擇上，主要利用生意比較清淡的時(shí)機(jī)來進(jìn)行，三個(gè)月為一個(gè)周期，但一般不會(huì)少于一個(gè)月的時(shí)間。其次，在人員選擇上，只要是在該酒店工作一年以上的正式員工都可以參加交叉培訓(xùn)，特別是表現(xiàn)比較突出的優(yōu)秀員工，參加學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)就會(huì)更多。同時(shí)，該酒店建立了“培訓(xùn)員制度”，由本部門選擇資深員工或者主管擔(dān)任培訓(xùn)講師，為受訓(xùn)員工進(jìn)行講課。培訓(xùn)考核結(jié)果直接與薪酬福利以及職位晉升掛鉤。表1以酒店前廳部和客房部交叉培訓(xùn)為例，列出了前廳部為客房部員工所做的培訓(xùn)內(nèi)容。

三、酒店業(yè)交叉培訓(xùn)中應(yīng)注意的問題

1.中、高層管理人員要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，給予高度重視和支持

在實(shí)際工作中，一些酒店雖然也進(jìn)行了交叉培訓(xùn)，但是收效甚微，被派來進(jìn)行交叉培訓(xùn)的員工得不到對方部門的重視，甚至把他們當(dāng)勞工對待，從而嚴(yán)重挫傷了員工的學(xué)習(xí)積極性。有的接收部門經(jīng)理事先沒有做好充分的準(zhǔn)備和詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，只是簡單交待下屬照顧一下這個(gè)受訓(xùn)員工，導(dǎo)致員工白白浪費(fèi)時(shí)間，達(dá)不到預(yù)期的學(xué)習(xí)目標(biāo)。所以，中高層管理者要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，并身體力行，對派來的受訓(xùn)員工的個(gè)性特點(diǎn)、學(xué)習(xí)習(xí)慣和原來崗位工作情況作詳細(xì)了解，分析培訓(xùn)需求，在此基礎(chǔ)上制定周密的培訓(xùn)計(jì)劃，并不斷改進(jìn)完善。

2.完善激勵(lì)措施，調(diào)動(dòng)員工積極性

在酒店企業(yè)普遍存在這樣一種現(xiàn)象：企業(yè)投入大量人力、物力和財(cái)力為員工進(jìn)行培訓(xùn)，員工卻把它當(dāng)成負(fù)擔(dān)，培訓(xùn)效果大打折扣，無法達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，這和缺少激勵(lì)措施密切相關(guān)。所以，在進(jìn)行交叉培訓(xùn)時(shí)必須要通過一定的激勵(lì)措施來調(diào)動(dòng)員工的積極性。具體來講，可以通過發(fā)津貼或者計(jì)時(shí)工資等形式給員工以適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償。同時(shí)定期開展服務(wù)能手比賽，對優(yōu)秀者給予表揚(yáng)或者增加休假，這些都能在一定程度上激發(fā)員工學(xué)習(xí)的積極性。

3.與績效考核掛鉤，建立明確的考核標(biāo)準(zhǔn)

以往一些酒店企業(yè)雖然進(jìn)行了培訓(xùn)，但是由于缺乏考核標(biāo)準(zhǔn)，對員工的約束力較小。為了提高培訓(xùn)效果，必須建立起完善的考核標(biāo)準(zhǔn)，讓培訓(xùn)者和受訓(xùn)者都做到目標(biāo)明確，心中有數(shù)。從操作層面來講，要求員工遵守培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)紀(jì)律，可以通過檢查聽課筆記的辦法督促他們認(rèn)真聽講，每一部分結(jié)束還要進(jìn)行筆試和實(shí)際操作考核，由部門經(jīng)理、人力資源部門為受訓(xùn)者打分，并將考核結(jié)果記入培訓(xùn)檔案。在年末績效考核時(shí)，作為一項(xiàng)考核指標(biāo)，與績效工資、獎(jiǎng)金掛鉤。

4.重視培訓(xùn)過程管理，建立培訓(xùn)考核評估體制

培訓(xùn)工作的完成并不意味著培訓(xùn)效果的自然實(shí)現(xiàn)，為了減少培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)效果之間的差距，必須要做好過程管理。建立“導(dǎo)師跟蹤負(fù)責(zé)制”是一個(gè)比較可行的辦法，即在培訓(xùn)最初，為每位受訓(xùn)員工指定各自的導(dǎo)師，導(dǎo)師可以是工作經(jīng)驗(yàn)比較豐富的老員工，也可以是領(lǐng)班、主管或者部門經(jīng)理，由其全面負(fù)責(zé)員工的學(xué)習(xí)過程，對其進(jìn)行監(jiān)督，導(dǎo)師要就學(xué)員的學(xué)習(xí)情況向人力資源部門匯報(bào)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行評比，對考核效果好的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，其導(dǎo)師也會(huì)得到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。表2是對員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)考核的評估表，具體考核項(xiàng)目和權(quán)重可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

5.從交叉培訓(xùn)到頂崗實(shí)踐，堅(jiān)持循序漸進(jìn)

有些酒店進(jìn)行了交叉培訓(xùn)后，短時(shí)間內(nèi)效果良好，但是過了一段時(shí)間后又重新回到了原來的狀態(tài)，讓人力資源部門苦惱不已。這主要是因?yàn)闆]有給員工搭建施展才能的舞臺(tái)。為使員工學(xué)到的知識(shí)和技能在工作中加以運(yùn)用，在酒店中可以建立一種各部門人員適當(dāng)流動(dòng)的機(jī)制。如每隔三個(gè)月兩個(gè)部門之間交換一名參加過交叉培訓(xùn)的員工進(jìn)行頂崗實(shí)踐，或者在一個(gè)月、一周或者一天中的某個(gè)時(shí)間段，其他部門忙不過來的時(shí)候，調(diào)派員工進(jìn)行補(bǔ)充。通過持之以恒、循序漸進(jìn)的過程，使員工能力的發(fā)揮達(dá)到合理化、最優(yōu)化。

表1 X酒店前廳部與客房部交叉培訓(xùn)項(xiàng)目（前廳部分項(xiàng)）

表2 員工交叉培訓(xùn)考核評估表

1.Volpe CE,Cannon-Bowers JA,Salas E,et al.The impact of cross-training on team functioning:an empirical investigation[J].Human Factors，1996,38(1)

2.Marks MA,Sabella MJ,Burke CS,et al.The impact of cross-training on team effectiveness [J].Journal of Applied Psychology，2002,83(1)

3.湯雪蓮：《推行人力彈性策略，從容應(yīng)對經(jīng)濟(jì)周期》，載 《中國人力資源開發(fā)》，2009年第5期。

4.王鳳生：《高星級(jí)酒店績效管理實(shí)務(wù)》，中信出版社，2008年版。

5.沈文馥：《飯店人力資源管理》，機(jī)械工業(yè)出版社，2009年版。