解決客戶突發需求

提筆之際，剛得到消息，國內某知名洗發水品牌被香港媒體曝光，旗下產品含有被美國列為致癌物質的二惡烷。該公司立即作出回應，稱所含二惡烷遠低于世界安全指引，不會對人體健康構成影響。此舉顯示了該公司的快速反應能力。

兩年前有機會與該品牌公關負責人接洽，當時溝通的話題就是危機管理。隨著該洗發水品牌的快速發展，企業被放大到顯微鏡下，一舉一動都成為被關注的焦點，危機也成為一顆隨時引爆的定時炸彈，威脅著企業的發展。所以早在兩年之前(甚至可能是更早之前)企業決策者就有意識了解危機應急管理之道，提高危機應對能力。

而本次危機發生后的迅疾反應也從側面證明了該公司的危機意識和處理能力的增強。說來也湊巧，中午碰面的恰好是剛從該公司離職的一位中高層員工，他認為這次危機一定能夠妥善的處理好，但更重要的是能從這次危機的發生中吸取教訓，消除各種潛在的引發危機的隱患和苗頭，這才是長久之計。

正如嘉利公關的4P理論所言，每個廠商面對現代傳媒、面對社會大眾都有自己的問題(Pain)。對于該洗發水品牌而言，它的問題(Pain)就是企業正常生產經營會被各種突發的意外的負面信息所干擾，進而影響到消費者對該產品的認知和使用。面對這樣的一個問題(Pain)，要治標更要治本，從根本上來說這是一個危機管理體系的問題。

正如危機管理中知名的海恩法則所強調，“每一起重大的飛行安全事故背后有29個事故征兆、每個征兆背后300個事故苗頭，每個苗頭背后有1000個事故隱患”，消除這些隱患、苗頭、征兆才是更重要的，這些工作遠比見招拆招、隨機應變、單個的危機管理預案更為重要，對企業來說更是定海神針。

其實類似有這樣問題(Pain)的廠商又何止一個洗發水企業呢，在企業做大、品牌做強的過程中，如何有效的規避危機，降低危機帶來的負面影響是每一個企業當家人都要思考和面對的問題。面對危機之Pain，創意、點子能解決一時，但更重要的是“以道御術”。面對各種不同危機困擾的客戶，我們在提供創意、點子的同時，更要提供解法(Path)。在危機公關層面，嘉利公關主要從四個緯度來解決客戶面臨的危機之Pain。

第一緯度是建立企業健全的危機管理機制。危機管理機制主要通過企業的危機管理大綱和危機管理手冊來體現，主要內容包含企業面臨各種潛在危機的分類和分級，上述各類潛在危機的預警、預控，發生上述危機時的應對處理措施以及危機管理的各類保障體系建設。同時還要輔助以企業各類常見危機的應對預案使所有關鍵崗位員工了然于胸。

第二個緯度是建立一支成熟的危機管理團隊，在企業內部建立起專家公關和全員公關的兩個梯隊。該項工作主要通過面對企業高管、中高層員工和關鍵崗位員工的培訓、演練展開，培訓的主要內容包括如何面對危機、媒介關系管理、內部溝通與組織傳播、企業社會責任、新聞發言人培訓綱要等各類內容，同時還要不定期開展以危機為主題的內部演練等。

第三個緯度是協助企業建立起危機管理的“防火墻”——企業預警、監測體系的建立。預警監測體系分為企業內部體系和外部體系。企業內部監測主要由企業內部職能部門完成，包括采購、質監、人力資源、營銷、客服等各個崗位和關鍵環節，讓每個崗位都成為發現危機隱患、預防危機爆發、消滅危機苗頭的第一道屏障;而外部監測主要是針對媒體的監測和監控，及時捕捉到媒體的報道風向，在危機苗頭還處在星星之火的階段，能有效的化解掉。

最后一個緯度是建立專屬于企業自己的外部資源團隊，包括強勢媒體、主管政府機構、行業協會、新聞主管部門等，在危機發生時能得到上述意見領袖的有力支持和聲援，對于危機的解決將起到重要的作用。