滿足日?？蛻粜枨?/h1>
2010-01-01 00:00:00葛少君
國際公關 2010年4期
大家都明白一個道理:維護一個長期客戶的成本遠遠低于開發一個新客戶，但是另外一方面，我們可以計算一下自己服務的客戶的平均年限是幾年?2年以下?不少;3年以上?不容易;5年?相當不容易。另外，雖然很多PR公司具備了比較完整的服務體系，但是有多少PR公司對于每個丟失的客戶都認真作過分析總結和持續改善呢?
拿下一個新客戶固然令人喜悅，之后如何盡可能長期地保持客戶滿意度和穩定性就更重要了，所謂攻城容易守城難?？蛻魮QPR公司的理由很多，簡單歸結為一句話就是:客戶認為現在的PR公司已經不適合自己了。當然“不適合自己”的背后有很多因素。我們再分析一下客戶沒有換PR公司的理由，一般大致可以概括為三點。第一，比較認可現在PR公司的服務;第二、關系?？鐕緝A向于在全球使用同樣的PR公司，客戶高層和PR公司的高層關系緊密等;第三、習慣或者風險因素。下面就我這些年來的體會淺談一下維護日?？蛻舴€定性和滿意度的一些心得。
(一)時刻保持如履薄冰的心態
隨著公關行業競爭的激烈，好的客戶一定會“被惦記著”，我們的松懈就是給別人的機會。首先需要及時了解客戶的不滿并及時改進，不要讓客戶的不滿積累。不同的客戶對不滿的表達方式也會不同。有的時候客戶會明確表達，有的時候則需要我們去觀察一個眼神、一句話或者一封郵件。及時了解原因，盡快改善并讓客戶知道。了解客戶的不滿有很多方式，其中客戶滿意度調查是一個花精力但是效果較好的方式。
嘉利國際業務中心對所有的服務客戶一直堅持定期做客戶滿意度調查，今年是第5年了。通過客戶滿意度調查可以清晰發現客戶和服務團隊之間的一些認識偏差，客戶內部對PR公司服務的不同評價和問題集中點，以及客戶最希望PR公司解決的問題等。這些都有利于PR公司更有針對性地進行改善。同時客戶滿意度調查僅僅是方式，重要的是對調查中發現的問題要有一個明顯的改善。
其次需要保持和客戶自上而下的全方位溝通。客戶滿意度和穩定性的維護需要一個體系支撐，除了日常服務的團隊之外，公司高層、公司保障部門都需要參與進來。另外和工作溝通同樣重要，和客戶的情感交流也是不可少的。
(二)保持精益求精的服務意識
總是比客戶期望的做得更好一點。為了避免客戶對PR公司“固定化、缺乏主動性”的印象，一個有效方法是在符合客戶需求的前提下，對日常PR和活動主動地進行持續改善，讓客戶感覺到總是比上次做得好一點。當然改善是漸進的，PR公司也需要平衡好持續改善、成本及服務團隊的壓力之間的關系。
把握好了解客戶服務模式和創新之間的平衡?？蛻舻氖袌霭l生變化，對PR的要求也會發生變化，同時客戶內部不同的人喜歡的PR方式可能也不一樣。服務客戶時間長的好處自不必說，不足之處可能在于因為我們太了解客戶，反而對客戶形成固定化認識:客戶就是這樣的、客戶不喜歡那樣等等。這樣長久下去很容易造成客戶認為PR公司缺乏創意性和顧問價值。PR公司需要把握好在了解客戶特征基礎上的積極創新。方式也有很多，例如我們在公司內部開展的團隊定期頭腦風暴、外腦學習會、了解其他客戶的服務方式和內容、媒體學習會、總編面對面，日常增加多角度提案、隨時關注客戶所在市場的變化開展有針對性的及時建議、給客戶提供了解和學習新傳播方式的機會等等。
雪中送炭更重要。有一個客戶在國慶節放假的前一天遭到了消費者的投訴，消費者表示已經給當地的媒體也投訴了，服務團隊為了這個危機對應全部取消了休假，每天將對應結果和建議及時反饋給客戶，及時地處理了危機。客戶感謝我們有兩點。一是對應很及時，沒有任何懈怠;二是我們和另外一家公司不一樣，沒有先談錢，而是先做好事情再談錢?，F在我們服務這個客戶第5個年頭了。
重視承諾。“承諾過多，兌現不足”是PR公司丟失客戶的原因之一，尤其是服務長期客戶，信譽更重要。因此考慮清楚再承諾，一旦承諾一定要兌現。
保持服務團隊的穩定。客戶一般都會希望PR公司的服務團隊在保持穩定的基礎上，服務水平持續提高。PR行業是個人才流動比較大的行業，如何保持優秀人才的穩定，給客戶提供滿意的服務也是很多PR公司需要思考的。如何保持優秀人才的穩定又是另外一個比較大的話題了，待今后繼續探討。
大家都明白一個道理:維護一個長期客戶的成本遠遠低于開發一個新客戶，但是另外一方面，我們可以計算一下自己服務的客戶的平均年限是幾年?2年以下?不少;3年以上?不容易;5年?相當不容易。另外，雖然很多PR公司具備了比較完整的服務體系，但是有多少PR公司對于每個丟失的客戶都認真作過分析總結和持續改善呢?
拿下一個新客戶固然令人喜悅，之后如何盡可能長期地保持客戶滿意度和穩定性就更重要了，所謂攻城容易守城難?？蛻魮QPR公司的理由很多，簡單歸結為一句話就是:客戶認為現在的PR公司已經不適合自己了。當然“不適合自己”的背后有很多因素。我們再分析一下客戶沒有換PR公司的理由，一般大致可以概括為三點。第一，比較認可現在PR公司的服務;第二、關系?？鐕緝A向于在全球使用同樣的PR公司，客戶高層和PR公司的高層關系緊密等;第三、習慣或者風險因素。下面就我這些年來的體會淺談一下維護日?？蛻舴€定性和滿意度的一些心得。
(一)時刻保持如履薄冰的心態
隨著公關行業競爭的激烈，好的客戶一定會“被惦記著”，我們的松懈就是給別人的機會。首先需要及時了解客戶的不滿并及時改進，不要讓客戶的不滿積累。不同的客戶對不滿的表達方式也會不同。有的時候客戶會明確表達，有的時候則需要我們去觀察一個眼神、一句話或者一封郵件。及時了解原因，盡快改善并讓客戶知道。了解客戶的不滿有很多方式，其中客戶滿意度調查是一個花精力但是效果較好的方式。
嘉利國際業務中心對所有的服務客戶一直堅持定期做客戶滿意度調查，今年是第5年了。通過客戶滿意度調查可以清晰發現客戶和服務團隊之間的一些認識偏差，客戶內部對PR公司服務的不同評價和問題集中點，以及客戶最希望PR公司解決的問題等。這些都有利于PR公司更有針對性地進行改善。同時客戶滿意度調查僅僅是方式，重要的是對調查中發現的問題要有一個明顯的改善。
其次需要保持和客戶自上而下的全方位溝通。客戶滿意度和穩定性的維護需要一個體系支撐，除了日常服務的團隊之外，公司高層、公司保障部門都需要參與進來。另外和工作溝通同樣重要，和客戶的情感交流也是不可少的。
(二)保持精益求精的服務意識
總是比客戶期望的做得更好一點。為了避免客戶對PR公司“固定化、缺乏主動性”的印象，一個有效方法是在符合客戶需求的前提下，對日常PR和活動主動地進行持續改善，讓客戶感覺到總是比上次做得好一點。當然改善是漸進的，PR公司也需要平衡好持續改善、成本及服務團隊的壓力之間的關系。
把握好了解客戶服務模式和創新之間的平衡?？蛻舻氖袌霭l生變化，對PR的要求也會發生變化，同時客戶內部不同的人喜歡的PR方式可能也不一樣。服務客戶時間長的好處自不必說，不足之處可能在于因為我們太了解客戶，反而對客戶形成固定化認識:客戶就是這樣的、客戶不喜歡那樣等等。這樣長久下去很容易造成客戶認為PR公司缺乏創意性和顧問價值。PR公司需要把握好在了解客戶特征基礎上的積極創新。方式也有很多，例如我們在公司內部開展的團隊定期頭腦風暴、外腦學習會、了解其他客戶的服務方式和內容、媒體學習會、總編面對面，日常增加多角度提案、隨時關注客戶所在市場的變化開展有針對性的及時建議、給客戶提供了解和學習新傳播方式的機會等等。
雪中送炭更重要。有一個客戶在國慶節放假的前一天遭到了消費者的投訴，消費者表示已經給當地的媒體也投訴了，服務團隊為了這個危機對應全部取消了休假，每天將對應結果和建議及時反饋給客戶，及時地處理了危機。客戶感謝我們有兩點。一是對應很及時，沒有任何懈怠;二是我們和另外一家公司不一樣，沒有先談錢，而是先做好事情再談錢?，F在我們服務這個客戶第5個年頭了。
重視承諾。“承諾過多，兌現不足”是PR公司丟失客戶的原因之一，尤其是服務長期客戶，信譽更重要。因此考慮清楚再承諾，一旦承諾一定要兌現。
保持服務團隊的穩定。客戶一般都會希望PR公司的服務團隊在保持穩定的基礎上，服務水平持續提高。PR行業是個人才流動比較大的行業，如何保持優秀人才的穩定，給客戶提供滿意的服務也是很多PR公司需要思考的。如何保持優秀人才的穩定又是另外一個比較大的話題了，待今后繼續探討。
