兒科護理糾紛的原因及對策

[摘要] 隨著人類社會的發展、醫療體制改革及法律知識的普及，人們的維權意識逐漸加強，護理糾紛呈上升趨勢。兒科病房因其服務對象的特殊性處理不好，將嚴重影響護理質量及醫院的聲譽。因此，在兒科病房中進行有效的護理管理，減少護理糾紛尤為重要?，F將我院近3年來的護理糾紛原因及對策剖析如下，值得護理同仁們借鑒。

[關鍵詞] 兒科;護理糾紛

[中圖分類號] R473.72 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-9701(2010)04-95-02

兒科由于患兒年齡小、認知能力差、不能正常訴說癥狀、陪護多、臨時處置多、工作繁重、風險大、護理操作瑣碎等特點，護理工作存在一定的特殊性和困難性。加之現在孩子是家庭的中心，父母愛子心切等特殊原因，對護理的期望值很高，更容易引發護理糾紛。故在兒科工作的護士要有較強的風險意識及法律意識，要有預見問題的能力，才能夠減少或杜絕護理糾紛的發生[1]，以保證護理質量及維護醫院的聲譽。

1護理糾紛的原因

(1)首次接診患兒時，未能熱情周到的接診及未能為患者做詳細的入院宣教和健康教育而讓患兒家長造成第一印象不良的記錄，其不滿情緒為護理糾紛的發生埋下了隱患。(2)父母期望與醫療服務過程脫節，父母愛子心切，但醫療知識缺乏，對護理操作的必要性與效果難以做出公正客觀的評價，對護士缺乏信賴。對正常的操作產生誤解，易形成挑剔、否定、甚至拒絕的態度，有的父母會在強烈的緊張情緒支配下盲目歸因并遷怒于護士，護士往往成為家長表達不滿的最直接對象。(3)社會因素:人們的法律意識在不斷增強，但相應的醫療衛生法律知識還不健全，大部分護理人員法律意識淡薄;加之我國護理人員缺乏，故護理工作仍存在一定的歷史局限。護理糾紛中的主控方主要是患者及家屬。人們在心理上有同情弱者的傾向，往往偏袒主控方，因此少數人以造成糾紛的方式解決治療過程中的問題，獲得精神支持和經濟補償，得到心理平衡，目前仍沒有法律來制約這種社會現象。(4)輸液、采血時未能做到“一針見血”，這是發生護理糾紛最直接的原因，或是頭皮靜脈穿刺成功，但因固定不好或家屬抱患兒姿勢不正確碰到針頭致液體外瀉或針頭脫出造成穿刺部位紅腫、水泡[2]。(5)護理工作中未能嚴格執行“三查七對”，導致工作不到位，遺漏液體。另外，撥針后未能有效溝通致家長未壓好針眼而出現出血。(6)臨床護士不足，病人多，致治療、護理不能及時進行或因忙著搶救重病人，處置新病人未能及時為某患兒處置。(7)為患兒做各種處置、操作時，其目的、注意事項等告知程序不詳盡。(8)患兒及家長詢問問題時，回答、解釋不全面、不專業，態度不耐煩或生硬。(9)護理文件缺陷，醫護記錄不一致，醫護之間缺乏溝通，患兒病情及護理情況的記錄缺乏連續完整性。(10)服務流程不合理，就醫環境不滿意，收費項目不清晰，患兒鎮靜后送門診未能及時安排檢查。

2護理糾紛的對策

(1)接待入院患兒，工作熱情，服務周到，建立良好的護患關系?；純撼跞朐?，對環境陌生、恐懼，護士應盡量創造條件，滿足生活上的需求，關心、體貼他們。耐心詳細地給他們做入院介紹和健康教育。其中，還可撫摸患兒頭部、面部或摟抱他們以示親近。對年長的患兒可用鼓勵或贊賞的方法，引導他們配合治療，減少焦慮情緒。對不配合的家長，使用一定的語言藝術和委婉的方式溝通，考慮其優勢需要先給予解決，最終在信賴和理解的基礎上配合治療。(2)護理過程在一定意義上說是護士對病人的管理過程?，F在孩子都是獨生子女，孩子生病，家長格外著急，對護理的期望值也很高。為此應安排兩個責任心強、靜脈穿刺技術過硬、有溝通技巧的護士做責任護士，專門上白班。負責接待新入院的接診治療和護理。除外還要根據兒科的特點創造人性化環境，做到病房內有各種溫馨提示，還可鼓勵家長給患兒買玩具，讓其在滿足、愉悅的心態下接受治療。穿刺時對于穿刺難度較大的，一定要看清血管再進針，家長在場的一定要先告知血管的難度，若穿刺失敗，馬上以誠懇的態度說“對不起”以取得家長的理解、配合。穿刺成功的，要固定妥當并指導家長抱小孩的正確姿勢以免脫針，并交待家屬輸液注意事項，特別是有腫脹、水泡、紅腫時立即按鈴求助，以免事態進一步擴大。(3)在臨床護士缺編的情況下實行彈性排班，護理人員根據年齡大小、技術水平高低、責任心強弱搭配，優勢互補，解決了八小時以外護理人員少、技術力量薄弱的問題。(4)加強“三基”的訓練，培養護士良好的醫德修養和職業情感，愛心、耐心、同情心是一個兒科護士必備的心理素質與職業情感，要以寬容、接納并安撫的態度對待家長的誤解、遷怒與不理智，要以“天使的胸懷”寬容他們，不計前嫌地回答他們提出的疑問，讓其滿意，避免發生正面沖突，防止事態惡化。(5)強化法律意識和職業的嚴肅性，年輕護士的社會經驗不足，在患兒家長面前大肆發泄不滿及對醫院內部人員、制度的議論;臨床經驗也不足，沒有真正了解患兒家長的知情同意權都是引發糾紛的潛在因素。因此，要培養嚴格的工作作風和專業的護理技術操作，組織學習《醫療事故處理條例》。另外還要善于分析，只有高水準和有預見性的護理才能保證患兒安全，杜絕和減少護理糾紛的發生。(6)嚴格“三查八對”制度，每位患兒每日的輸注液體(包括臨時液體)都要認真查對藥名、劑量、配制人、每瓶液體的輸注時間及操作護士都要有記錄，責任到人。(7)嚴格執行告知制度，每項操作和處置都要告知目的和注意事項。遇到一些有創操作時必須執行家長簽字確認方可實施。(8)優化服務流程，改善就醫環境，為患兒提供便捷周到的服務措施，有患兒需要檢查時必須提前與相應的科室聯系，以便讓患兒鎮靜后能及時檢查。完善費用清單，合理收費，提高收費透明度。(9)執行糾紛預警制度，對有糾紛傾向的患兒，除向主任、護士長匯報外，當班護士要做好交接班，將信息迅速傳遞給各班，使各班謹慎對待，及時處理，防止事態惡化。(10)護士要改變觀念，加強服務意識，要有“換位”思考的思維和以病人為中心的理念。對待糾紛應做到三宜三不宜，即“宜見不宜避，宜勸不宜結，宜散不宜聚”。

3體會

隨著護理糾紛的不斷增多，護理工作者必須轉變觀念，主動適應形勢，加強有效溝通，建立良好的第一印象，取得病人的信任，搞好護患關系，這是杜絕和減少護理糾紛的首要措施。其次要臨危不亂，處事不驚，以良好的心態面對患兒家長，心平氣和，熱情接待，耐心傾聽申訴和反映，讓他們把心里話說出來。如確實是我們工作不到位的應向患兒及家屬陪禮道歉。如遇家屬誤解的也應解釋清楚?？傊挥卸沤^和減少護理糾紛的發生，才能讓護理人員全心盡力地保證護理的質量，維護醫院聲譽，促進社會的和諧發展。

[參考文獻]

[1] 張紅兵. 兒科護士慎獨教育與管理[J]. 護理管理雜志，2003，3(1):43.

[2] 賈崇玲. 兒科病房護理糾紛原因分析[J]. 內蒙古醫學雜志，2003，35(2):184.

(收稿日期:2009-11-18)