無償獻(xiàn)血管理工作中人性化服務(wù)的建立和實(shí)施

[摘要] 為了保證臨床急救用血，擴(kuò)大無償獻(xiàn)血隊(duì)伍，留住既往的和發(fā)展?jié)撛诘墨I(xiàn)血者，建立一個(gè)長期有效的固定獻(xiàn)血人群，以期達(dá)到能隨時(shí)召回獻(xiàn)血者。文章從實(shí)際工作出發(fā)，闡述了行之有效的人性化服務(wù)理念的建立和實(shí)施，使獻(xiàn)血服務(wù)過程更加規(guī)范，提高了獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量，為招募獻(xiàn)血者提供了更有力的保障。

[關(guān)鍵詞] 無償獻(xiàn)血;人性化服務(wù);建立;實(shí)施

[中圖分類號(hào)] R19[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673-9701(2010)04-109-02

隨著無償獻(xiàn)血工作的大力普及，如何以獻(xiàn)血者為中心，為獻(xiàn)血者提供更加人性化的服務(wù)，對(duì)血站提出了更高的要求。由于血液管理的“三統(tǒng)一”，一個(gè)城市的血站在同一地區(qū)經(jīng)營活動(dòng)中競爭與醫(yī)院相比不是很激烈，但如何保證本地區(qū)臨床醫(yī)療急救用血，留住既往的和發(fā)展?jié)撛诘墨I(xiàn)血者，服務(wù)人性化問題已越來越受到重視。如何把獻(xiàn)血者的服務(wù)做到位，建立一個(gè)長期有效的固定獻(xiàn)血者隊(duì)伍，以期達(dá)到隨時(shí)召回獻(xiàn)血者，是血站今后面臨的工作重點(diǎn)。青島市中心血站1993年成立，雖然成立時(shí)間相對(duì)國內(nèi)其他城市有點(diǎn)晚，但在全體血站工作人員的共同努力下，尤其在對(duì)獻(xiàn)血者的服務(wù)質(zhì)量上，成功地探討一套人性化的服務(wù)模式，無償獻(xiàn)血工作也因此走在全國先進(jìn)城市行列，給全國的同行提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)報(bào)道如下。

1硬件設(shè)施人性化

1.1科室設(shè)置人性化

根據(jù)這幾年血站的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，適時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)樓的改造，改造后的業(yè)務(wù)樓各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程更加符合采供血的要求，并根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行科室優(yōu)化組合，把由原來采集全血的血源管理科、采集血小板的機(jī)采科、辦理血費(fèi)返還的獻(xiàn)血辦重新組合，組成一個(gè)為獻(xiàn)血者提供全能服務(wù)的大科室，組合后的科室從獻(xiàn)血活動(dòng)的策劃、血液采集、采后關(guān)愛服務(wù)及返還血費(fèi)的報(bào)銷等，為獻(xiàn)血者提供一條龍服務(wù)，方便了獻(xiàn)血者，提高了服務(wù)效率。組合之前科室之間工作不能統(tǒng)一調(diào)配，組合后情況大有改善，例如多次參加全血采集的獻(xiàn)血者經(jīng)過說服動(dòng)員很愿意參加機(jī)采血小板的采集，真正達(dá)到獻(xiàn)血資源共享。

1.2車輛、獻(xiàn)血屋設(shè)置人性化

青島市中心血站年均采血量5萬多人次，且80%是在流動(dòng)采血車上完成采集的，因此車輛設(shè)置充分體現(xiàn)人性化，流程設(shè)置合理，采血座椅舒適，有采血間、獻(xiàn)血后的休息區(qū)、飲水間，還考慮有獻(xiàn)血反應(yīng)的躺椅，內(nèi)部裝飾動(dòng)態(tài)時(shí)尚，努力營造一種溫馨舒適、快樂的獻(xiàn)血氛圍。外觀大方得體，緊跟形勢需要張貼廣告用語，比如2008年奧運(yùn)會(huì)期間青島作為奧運(yùn)會(huì)合作伙伴，“同一個(gè)世界，同一個(gè)夢(mèng)想”，把人們帶進(jìn)奧運(yùn)視線。而愛心獻(xiàn)血屋則設(shè)在青島市流動(dòng)人口最多的臺(tái)東商業(yè)區(qū)，讓人們?cè)谛蓍e的同時(shí)為社會(huì)奉獻(xiàn)愛心，改善了獻(xiàn)血環(huán)境，為獻(xiàn)血者提供便利條件，年采血量在1萬多人次，是街頭采血的良好補(bǔ)充。

1.3人員組成人性化

為保證一線服務(wù)人員的素質(zhì)，每個(gè)車組配備有經(jīng)驗(yàn)的體檢醫(yī)師及護(hù)理人員，且車組人員一專多能。所謂一專多能，是指工作人員在車組既能完成自己的主要工作又能在其他崗位較忙的情況下協(xié)助他人完成整個(gè)獻(xiàn)血流程，而且整個(gè)服務(wù)過程的服務(wù)水平不能降低。工作人員均符合崗位執(zhí)業(yè)資格的規(guī)定，并接受血液安全和業(yè)務(wù)崗位培訓(xùn)與考核，領(lǐng)取崗位培訓(xùn)合格后方可上崗[1]。在技術(shù)上要求精益求精，穿剌一針率要求達(dá)到100%，通過參加業(yè)務(wù)技能大賽，提高業(yè)務(wù)技能水平，在2009年舉辦的山東省采供血技能大賽中，青島市中心血站取得了全省集體第二的好成績，在一定程度上提高了知名度。在服務(wù)過程中，微笑服務(wù)貫穿每個(gè)工作崗位的始終，認(rèn)真熱情接待每一位獻(xiàn)血者，獻(xiàn)血過程中與獻(xiàn)血者零距離交流，從血液生理知識(shí)到獻(xiàn)血對(duì)人體的益處及獻(xiàn)血后血站為獻(xiàn)血者提供的服務(wù)等，打消獻(xiàn)血者的疑惑，讓緊張的獻(xiàn)血過程變得更加輕松愉快，在充滿謝意的氛圍中結(jié)束整個(gè)獻(xiàn)血過程，在服務(wù)質(zhì)量上要求更好、更高。

2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人性化

2.1 上崗人員人性化

所有上崗人員衣帽整齊，態(tài)度和藹，性格開朗，言語謙遜禮貌，既溫文爾雅，又平易近人，并能與獻(xiàn)血者進(jìn)行良好的語言溝通。有良好的職業(yè)道德，目前國家規(guī)定每人一次的獻(xiàn)血量在200～400mL，誠信服務(wù)是我們的工作核心，尊重獻(xiàn)血者的基本權(quán)利，讓每一位獻(xiàn)血者均有知情權(quán)。青島市中心血站從2007年增加300mL的采集量，2009年1～10月份，300mL以上的采集量達(dá) 90% 以上，在臨床急需用血的患者輸血反應(yīng)降低了，血站采集成本降低了，但血站并未因采血量的增長而導(dǎo)致獻(xiàn)血者的不滿，相反大多數(shù)人認(rèn)為一次獻(xiàn)血量300mL或者400mL對(duì)身體并沒任何影響，而對(duì)用血病人有好處，獻(xiàn)血者均能接受并理解。服務(wù)誠信、服務(wù)公平，服務(wù)有效和服務(wù)滿意是青島市無償獻(xiàn)血工作走在全國先進(jìn)城市行列的充分體現(xiàn)。

2.2獻(xiàn)血者招募工作人性化

無償獻(xiàn)血工作是一項(xiàng)長遠(yuǎn)而持久的工作，大力宣傳全民普及無償獻(xiàn)血知識(shí)顯得尤為重要，利用電視新聞媒體在黃金時(shí)段播放無償獻(xiàn)血公益廣告，血站網(wǎng)站的建設(shè)，每天早間新聞廣播及時(shí)報(bào)道當(dāng)日血液庫存情況，讓廣大市民積級(jí)參與進(jìn)來，適時(shí)報(bào)道在無償獻(xiàn)血工作中有影響力的事跡，主動(dòng)與駐青各大高校及企事業(yè)單位建立良好的合作關(guān)系，主動(dòng)到駐青高校以生動(dòng)的課件對(duì)大學(xué)生宣傳無償獻(xiàn)血工作，年終走訪慰問各駐青高校及企事業(yè)單位，從而進(jìn)一步拉近與各層次獻(xiàn)血者的距離。在2009年的無償獻(xiàn)血表彰會(huì)上，青島市連續(xù)第六次獲得全國無償獻(xiàn)血先進(jìn)城市稱號(hào)，這些榮譽(yù)的取得離不開血站人性化服務(wù)的提升。

2.3獻(xiàn)血后關(guān)愛服務(wù)人性化

2006年衛(wèi)生部頒布實(shí)施的《血站管理辦法》及《血站質(zhì)量管理規(guī)范》使得采供血機(jī)構(gòu)有法可依，有章可循。青島中心血站質(zhì)量體系文件明確規(guī)定:對(duì)有獻(xiàn)血反應(yīng)和初次參加機(jī)采血小板的獻(xiàn)血者必須達(dá)到100%電話回訪，固定獻(xiàn)血人群達(dá)到25%以上。血站每年要接待的獻(xiàn)血者達(dá)數(shù)萬人，其中獻(xiàn)血后的關(guān)愛是獻(xiàn)血服務(wù)工作中至關(guān)重要的一環(huán)[2]，青島市中心血站對(duì)每一個(gè)符合獻(xiàn)血標(biāo)準(zhǔn)者均以短信的形式通知本人，對(duì)不符合獻(xiàn)血要求的，以電話或者信件方式通知其本人，每一個(gè)獻(xiàn)血者在生日當(dāng)天都能接到血站的溫馨短信祝福，對(duì)獻(xiàn)血間隔夠半年的獻(xiàn)血者及時(shí)以短信提醒再次獻(xiàn)血，這些服務(wù)形式讓獻(xiàn)血者感到血站的溫暖，無形中拉近了血站與獻(xiàn)血者的距離，為獻(xiàn)血者再次參加獻(xiàn)血打下良好的基礎(chǔ)。在近幾年的無償獻(xiàn)血滿意度調(diào)查中，獻(xiàn)血者滿意率達(dá)98%以上，提高了無償獻(xiàn)血的影響度。

3血站品牌文化建設(shè)人性化

事業(yè)的發(fā)展離不開文化品牌的建設(shè)，文化建設(shè)已逐漸得到全社會(huì)的重視和認(rèn)同[3]。青島市中心血站從2004年就開始注重血站文化建設(shè)，并以“熱血真情”作為青島市中心血站的文化服務(wù)品牌。定期舉辦專家講座，邀請(qǐng)禮儀老師為職工講授獻(xiàn)血服務(wù)中的禮儀接待，心理學(xué)老師講授獻(xiàn)血服務(wù)心理學(xué)，通過培訓(xùn)加強(qiáng)員工的職業(yè)素養(yǎng)，讓職工在濃厚的文化氛圍中感到自己擔(dān)負(fù)的社會(huì)責(zé)任，從而激發(fā)為獻(xiàn)血者服務(wù)的熱情，職工精神面貌飽滿，工作熱情高漲，每個(gè)職工履行自己的崗位格言，在自己的崗位上盡職盡責(zé)，逐步實(shí)現(xiàn)了內(nèi)在理念與外在行為的和諧統(tǒng)一。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 《血站管理辦法》中華人民共和國衛(wèi)生部令 第44號(hào)第二十七條.

[2] 徐雪梅.手機(jī)短信在無償獻(xiàn)血者管理中的應(yīng)用[J].中國輸血雜志，2008，21(4):301.

[3] 楊愛玲，宋雪梅，曹振廣. 采供血機(jī)構(gòu)文化建設(shè)中的形象策劃芻議[J].中國輸血雜志，2007，20(4):341-342.

(收稿日期:2009-11-12)