“海底撈”的賺錢密碼

“海底撈火鍋”是四川簡(jiǎn)陽(yáng)的火鍋品牌，在北京、上海、西安、鄭州等地?fù)碛?0多家直營(yíng)店，2008年?duì)I業(yè)額達(dá)6億元，近日中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)聯(lián)合發(fā)布的2008年度中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)榜單中，四川有四家餐飲名企上榜，海底撈是其中之一。“海底撈”的成功秘訣是什么?

不一樣的發(fā)展軌跡

海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)張勇的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，頗有點(diǎn)傳奇色彩。1994年，技校畢業(yè)在拖拉機(jī)廠做電焊工的他，在簡(jiǎn)陽(yáng)街邊擺起了四張桌子，開(kāi)始賣麻辣燙。“我不會(huì)炒料，只有買本書(shū)，左手拿書(shū)，右手下料，就這樣邊學(xué)邊炒。”張勇說(shuō)。因?yàn)槲兜啦荒茏龅缴铣耍椭荒芊?wù)態(tài)度好點(diǎn)、上菜速度快點(diǎn)，他卻發(fā)現(xiàn)客人都愿意來(lái)吃。麻辣燙生意不錯(cuò)，張勇干脆辭職開(kāi)起了火鍋店，因?yàn)榉?wù)很好，在簡(jiǎn)陽(yáng)小有名氣。

“海底撈”走出簡(jiǎn)陽(yáng)的第一站，選在了西安。為何跳過(guò)成都直接到省外開(kāi)店?張勇說(shuō)，當(dāng)時(shí)他有好朋友在西安，兩人覺(jué)得西安餐飲水平不高，開(kāi)火鍋店有搞頭，于是1999年，和朋友合資，海底撈西安分店開(kāi)張。

2003年，海底撈進(jìn)軍鄭州;2004年，擴(kuò)張到北京;2006年，上海吳中店開(kāi)業(yè);2008年，天津有了第一家分店……10年時(shí)間，30多家直營(yíng)店開(kāi)到了全國(guó)六個(gè)城市，而在省內(nèi)，依然只有當(dāng)初創(chuàng)業(yè)時(shí)簡(jiǎn)陽(yáng)的一家店。據(jù)說(shuō)，一直沒(méi)在成都開(kāi)店原因，是成都的餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，選擇西安、鄭州等餐飲水平相對(duì)較低的城市，能很好地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

解析賺錢密碼

海底撈的特色服務(wù)引起了餐飲界的震動(dòng)。2006年，擁有“必勝客”、“肯德基”的洋快餐老大百勝集團(tuán)組織200多名區(qū)域經(jīng)理到海底撈參觀取經(jīng)。

1.特色等待區(qū)讓顧客甘愿等待

“這次出差上海，考察了吳中店。我一位同事在海底撈只打了一個(gè)噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來(lái)，把我們給感動(dòng)壞了。”網(wǎng)友露露的博客里，記錄下她對(duì)海底撈特色服務(wù)的感受。“給我印象最深的其實(shí)是海底撈的等待區(qū)，規(guī)模之大，花樣之多，差不多顛覆了一般餐廳的概念——可以上網(wǎng)、玩牌、擦皮鞋、美甲，還有免費(fèi)水果、糕點(diǎn)吃，讓客人都心甘情愿等待。”“大堂里，女服務(wù)員會(huì)為長(zhǎng)發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里;戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布;放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防油膩;每隔15 分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾;如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他在兒童天地做游戲……”

甚至還流傳著這樣一個(gè)故事:一位顧客結(jié)完賬，臨走隨口問(wèn)了一句:“有冰激凌送嗎?”服務(wù)員回答:“請(qǐng)你們等一下。”五分鐘后，這位服務(wù)員拿著“可愛(ài)多”氣喘吁吁地跑回來(lái):“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從超市買來(lái)的。”

2.“金點(diǎn)子排行榜”尊重員工才智

在海底撈成都分公司的董事長(zhǎng)辦公室，墻上貼著一張“金點(diǎn)子排行榜”。鄭經(jīng)理告訴記者，這就是海底撈特色服務(wù)思想火花的來(lái)源。每個(gè)月，由各大部長(zhǎng)、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會(huì)，會(huì)對(duì)員工們提出的創(chuàng)意做出評(píng)判。一經(jīng)評(píng)上，員工可以獲得200元~2000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。

手機(jī)袋、健康秤、防水罩……金點(diǎn)子排行榜上，列出了歷來(lái)員工們上榜的創(chuàng)意，許多都已用在了實(shí)踐中。創(chuàng)業(yè)15年來(lái)，海底撈的員工提出了200多個(gè)特色服務(wù)項(xiàng)目。

“這次我去消費(fèi)，發(fā)現(xiàn)洗手間增設(shè)了美發(fā)、護(hù)膚等用品，還有免費(fèi)的牙膏牙刷，想得非常周到。”一顧客在QQ空間上寫(xiě)道。

3.不一樣的福利讓員工安心工作

海底撈員工大多來(lái)自四川農(nóng)村。海底撈規(guī)定:必須給所有員工租住正式住宅小區(qū)的兩、三居室，距離店面走路不能超過(guò)20分鐘，而且必須配有空調(diào)、電腦，還配了阿姨，負(fù)責(zé)員工宿舍的保潔工作。

另外，員工的父母每月還能領(lǐng)到400元錢，“他們大多數(shù)來(lái)自農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，沒(méi)有養(yǎng)老保險(xiǎn)，我這個(gè)錢就相當(dāng)于給他們父母發(fā)保險(xiǎn)了。如果他不好好上班，父母就拿不到這個(gè)錢，不用我去罵他們，他們干不好，父母就會(huì)罵他們。”張勇的草根智慧讓人叫絕。

海底撈還在簡(jiǎn)陽(yáng)投資千萬(wàn)元建立了一所學(xué)校，讓海底撈員工的孩子免費(fèi)上學(xué)。

4.多次翻臺(tái)創(chuàng)造了最大利潤(rùn)

在人員和租用面積都固定的門店里，服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的超額翻臺(tái)率就意味著利潤(rùn)。

張勇坦言，他們的賺錢密碼就是“翻臺(tái)率”。“前一撥客人是賺不到錢的，他們都承擔(dān)固定開(kāi)銷去了。而我采用一些創(chuàng)舉，把客人留下來(lái)之后，后面的一撥、兩撥客人，翻臺(tái)翻到后面就不用承受固定開(kāi)銷，毛利就接近于純利了。”

在門店經(jīng)營(yíng)上，海底撈有著獨(dú)特的考核制度。在張勇辦公室的墻上，張貼著對(duì)店長(zhǎng)以上干部的考核表。考核分了多個(gè)項(xiàng)目，除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容外還有“創(chuàng)新”、“員工激情”、“顧客滿意率”、“后備干部的培養(yǎng)”等，每項(xiàng)內(nèi)容都必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

張勇表示:“我們店長(zhǎng)，哪怕利潤(rùn)始終在公司最高，也很可能由于在這幾個(gè)問(wèn)題上出了漏洞而被撤掉。”

(摘自《華西都市報(bào)》)