處理投訴新聞之我見

摘要：正確處理投訴類新聞，不但可以體現(xiàn)新聞的真實客觀公正的精神，也是新聞記者的職業(yè)素養(yǎng)以及職業(yè)操守的體現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：投訴類新聞 新聞精神 輿論監(jiān)督

投訴類新聞，就是公眾通過熱線電話、信件等方式向新聞媒體反映其遭受的不公正待遇或者丑陋的社會現(xiàn)象，以期通過媒體輿論監(jiān)督促進問題的解決。由于此類新聞反映出公眾對新聞監(jiān)督的渴求，是媒體公信力增強的表現(xiàn)，因此其也是主流新聞媒體不可或缺的報道形式。作為一名從事多年處理投訴類新聞的媒體記者，筆者認為處理好投訴類新聞，作出成功的輿論監(jiān)督報道，是對記者素質(zhì)和能力的考驗，要求記者在思想境界、職業(yè)道德、采訪作風、文字功底、新聞素養(yǎng)以及政策法律意識等方面具備很高要求。筆者認為，在處理投訴類和輿論監(jiān)督報道的過程中，記者應具備以下幾方面的意識：

首先，處理投訴類新聞的記者必須具備受眾意識，也就是為群眾服務的意識。百姓向媒體投訴，表明媒體在百姓心中有一定的公心力，作為記者則應該盡量滿足百姓的正當需要并且對他們負責。報道他們投訴的不平事、委屈事，從百姓的角度出發(fā)，切實了解他們的困難，傾聽他們的心聲，并從公正、公平的角度出發(fā)，真實客觀地對投訴事件進行如實報道，以期推動和促進矛盾盡快解決，通過記者的報道充分體現(xiàn)媒體的“人文關(guān)懷”。

當然，所謂受眾意識，也并非是一味傾聽投訴者的傾訴，在采訪報道此類事件前，確立情感的調(diào)控點至關(guān)重要。有些記者在采訪時，容易因事件的善惡程度而過度地投入情感。面對受害人的哭訴，便義憤填膺，同情心占上風，進而偏聽偏信；有些則是因為遇到被監(jiān)督對象不配合采訪后產(chǎn)生不滿情緒，報道過程中則難免夸大事實。因此投訴類新聞要求記者要保持一顆平常心，采訪中盡量控制情緒，讓自己的情感不偏不倚，時刻記住自己只是事件的記錄者、傳遞者、監(jiān)督者，而不是法官、裁判，跳出新聞事件看問題，以旁觀者的姿態(tài)去采訪事實、表達觀點是保證記者進行公平報道和受眾意識的關(guān)鍵所在。

其次，是要具備競爭意識。現(xiàn)在各新聞媒體競爭態(tài)勢愈發(fā)激烈，讀者的閱讀品位也逐年提高，這就更要求記者學會從瑣碎繁雜的眾多的新聞線索中遴選出具有一定社會意義和代表性的選題進行報道。對于公眾關(guān)心的熱點話題，還應進行精心策劃，以保證新聞作品的品質(zhì)，最終得到觀眾的青睞。

例如筆者所在的報社熱線部，每天都要接聽上百通百姓電話，其中涉及路況不佳、垃圾肆虐、遭遇欺詐、違背公德等方方面面的問題，但如果每條線索我們都分別采訪紀錄，不僅瑣碎還難以推動問題的解決。因此我們將這些投訴熱點話題進行分門別類，針對集中反映的問題做出策劃報道。近兩年來，我們做過的類似報道包括：《問題小街巷 將做大手術(shù)》、《關(guān)注小區(qū)停車難系列報道》、《文明伴我行系列報道》等等，這些策劃報道不僅受到讀者的高度關(guān)注和好評，還對矛盾本身起到良好的解決作用，推動社會職能部門更好更及時地解決百姓們提出焦點問題。

第三，處理投訴類新聞的記者需要具備法律意識。從多年工作經(jīng)驗來看，本人認為這也是最重要的一點。由于投訴類新聞糾紛矛盾多，因此難免會涉及到法律方面的問題，稍有疏忽報道中就可能會侵犯他人的隱私、名譽等，有時還會被指為誹謗，甚至惹上官司。這就要求記者必須懂法，并具備很高的法律意識，做出真正公正客觀的新聞報道。在選擇投訴類新聞報道時，記者應該學會將客觀事實與法律事實區(qū)別開來。尤其要將客觀事實用證據(jù)固定，上升為法律事實。因為雖然客觀事實是在生活中發(fā)生的事件，但畢竟紛繁復雜，如過眼云煙，一旦僅僅依據(jù)客觀事實進行報道后被指失實，記者則容易陷入百口莫辯的尷尬境地。

比如筆者曾經(jīng)親身經(jīng)歷的一件事，一個年僅10歲的女孩因受到父親和繼母的虐待，前來投奔自己的小姨，并表示不愿再回到父親身邊。采訪中我看到女孩身上的傷痕，記錄下女孩的哭訴，但卻疏忽了這些都是客觀事實，當我的文章公諸于眾之后，女孩的父親卻提出質(zhì)疑，而此時女孩身上的傷痕早已消退，客觀事實變得不再清晰，也因此我被對方告上法庭。盡管最終經(jīng)過層層調(diào)查法院判定女孩受虐為真實情況，剝奪了其父親的撫養(yǎng)權(quán)，但我也因疏忽了對法律事實的收集而備受牽連。

由此可見，從事輿論監(jiān)督工作的記者一定要注重收集大量相關(guān)資料，將采訪的人與事記錄下來形成證據(jù)，固定事實，寫作時也要時刻圍繞證據(jù)明確的事實來寫，避免被人抓住把柄而陷入被動。

最后一點，也是在筆者看來最為關(guān)鍵的一點，就是輿論監(jiān)督記者在報道過程中要具有道德意識，即確保報道的公平公正，沒有絲毫偏私，這更是從事輿論監(jiān)督記者必須具備的基本條件。事實上，要做到這一點也并不難，首先只要記者與輿論監(jiān)督事件本身沒有任何關(guān)系，與當事人各方?jīng)]有利益瓜葛，自然就能夠超然于事件之外，而真正站在旁觀者的角度，對事件進行獨立自主的采訪和客觀的評判，不受利益的干擾，也就打下了公平正直的基礎(chǔ)。

其次，要求記者要具有社會責任心和職業(yè)道德，不受利益的干擾，否則所作的輿論監(jiān)督報道就可能變味。例如2007年，北京電視臺披露了一則震驚全國的新聞——“紙餡包子”，而當這則新聞在群眾中被傳遞得沸沸揚揚之時，電視臺卻爆出更加讓人震驚的消息：這是一條人為捏造的假新聞！作為一家電視媒體，新聞的播出需要經(jīng)過層層嚴格把關(guān)，而這樣一條漏洞百出的假新聞卻如此疏忽的被呈現(xiàn)在億萬觀眾面前，究其原因不能不讓人想到“利益驅(qū)使”這四個字。這些年來，出于對自身經(jīng)濟利益的考慮，一些媒體往往將收視率作為評價節(jié)目好壞的唯一標準。也正是在這一標準的推動下，才有了媒體從業(yè)人員的不惜大興新聞捏造之風。總喜歡關(guān)注一些特別假、丑甚至是荒誕不經(jīng)的東西，以為只有這些東西才最具有轟動效應，以為只有那些越是聳人聽聞的東西才越能帶來最高的收視率，而至于職業(yè)操守、社會良知卻被拋置到一邊。正是在這樣的利益驅(qū)使、一味追求收視率的蠱惑下，一些媒體編審人員逐漸失去了必要的警惕和責任心，從而導致“紙餡包子”之類的虛假新聞最終得以播出。

筆者認為，新聞的價值在于它的真實客觀公正，失去了這些基本要素，不但違背新聞的精神，而且還擾亂視聽、誤導公眾，危害很大。因此，從事輿論監(jiān)督的記者，必須首先具備道德意識，提高自己的新聞素養(yǎng)。

假如輿論監(jiān)督的記者能夠做到以上這些，我相信定能夠做出有分量、有價值的監(jiān)督報道。