淺談質(zhì)量信譽與質(zhì)量競爭力

【摘要】 在新時期，現(xiàn)代企業(yè)要想獲得新的發(fā)展機遇，不僅要著眼于硬件設施建設，更要力足于信譽質(zhì)量、服務質(zhì)量以及工作生活質(zhì)量等軟實力方面，這樣才能形成強大的企業(yè)競爭力。因此，企業(yè)生產(chǎn)服務質(zhì)量必須以顧客要求為導向，不斷地提高企業(yè)的各項工作質(zhì)量，與此同時，還要保障社會利益實現(xiàn)和企業(yè)持續(xù)發(fā)展的需要。

【關鍵詞】 信譽質(zhì)量；競爭力；社會；消費者

企業(yè)的質(zhì)量信譽是企業(yè)質(zhì)量競爭力的外在表現(xiàn)。而企業(yè)質(zhì)量競爭力的實現(xiàn)是通過自己的質(zhì)量信譽來確定的。由此推出，質(zhì)量信譽越高，企業(yè)的質(zhì)量競爭力就越強；反之，就越弱。因此，提高企業(yè)管理質(zhì)量、信譽質(zhì)量、服務質(zhì)量，不僅是現(xiàn)代市場競爭的關鍵問題，也是與滿足人民群眾切身利益，促進社會全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展密切相關的重要問題。而企業(yè)所做的一切與質(zhì)量相關的工作，都是為了建立起自己的質(zhì)量信譽，質(zhì)量信譽就是其發(fā)展的核心動力。只有質(zhì)量信譽得到確立，質(zhì)量競爭力才可能得到實現(xiàn)，企業(yè)才可能實現(xiàn)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。

一、質(zhì)量信譽——核心競爭力

傳統(tǒng)質(zhì)量觀認為，企業(yè)質(zhì)量就是指產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量。現(xiàn)代質(zhì)量觀認為，在產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量之上還有一個最高的質(zhì)量指標——即信譽質(zhì)量。因此，決定產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量能否被顧客認可的前提是企業(yè)在社會上的信譽質(zhì)量水平。對顧客來說，最重要的品質(zhì)標準是企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務具有的可信度，也就是說，企業(yè)的產(chǎn)品或服務在某一特定時期內(nèi)能符合顧客期望的真實可靠性。

所謂企業(yè)的“信譽質(zhì)量”，主要是指企業(yè)在市場交易活動中具有的向顧客做出質(zhì)量承諾的能力以及對所作的質(zhì)量承諾兌現(xiàn)的程度。它能夠從技術(shù)的層面上反映出企業(yè)在確保產(chǎn)品質(zhì)量方面的管理水平和組織能力，同時又是企業(yè)踐行承諾，規(guī)范經(jīng)營，對社會、對消費者認真負責的良好道德風尚和社會責任感的真實反映。信譽質(zhì)量的內(nèi)容包括兩個方面，首先是企業(yè)自身講信用，能夠履行與顧客約定的事情，特別是與顧客約定的產(chǎn)品質(zhì)量水平，保證自己的產(chǎn)品是合格的。其次是讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生認同感，即顧客相信企業(yè)，敢于把自己的利益托付給企業(yè)。

在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中，質(zhì)量信譽是顧客購買決策中的決定性因素。因此，從這個意義上來講，企業(yè)如果沒有良好的信譽質(zhì)量做保證，它的產(chǎn)品和服務就不會被顧客所接受，也就無法在反復的使用中體現(xiàn)產(chǎn)品和服務質(zhì)量。因此，可以這樣說，良好的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量是信譽質(zhì)量的物質(zhì)基礎；而良好的信譽質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量得以體現(xiàn)的前提條件。作為現(xiàn)代型企業(yè)，就應該從產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量兩方面入手，從交易實踐中形成自己獨特的信譽質(zhì)量。

企業(yè)最大的成功是信譽的成功，企業(yè)最大的失敗是信譽的失敗。企業(yè)最大的危機莫過于破產(chǎn)，但在這之前，信譽破產(chǎn)早就開始了。如果說破產(chǎn)是企業(yè)的心跳停止，那么信譽破產(chǎn)就是企業(yè)的“腦死亡”。從“三鹿奶粉”事件中，我們不難看出，我國一些企業(yè)最大的危機隱患不是資金，不是技術(shù)，而是信譽質(zhì)量。相當多的企業(yè)剛創(chuàng)立自己的名牌不久，就開始故步自封、偷工減料、粗制濫造，很快失去公眾的信任，使一個名牌產(chǎn)品短短幾年就風光不在，甚至導致企業(yè)倒閉，信譽保持期之短暫令人驚嘆。

二、質(zhì)量信譽的構(gòu)成要件

1．企業(yè)質(zhì)量承載能力。企業(yè)質(zhì)量承諾的能力主要通過其所具備的生產(chǎn)經(jīng)營條件和管理水平來體現(xiàn)，具體講，就是指企業(yè)配備的硬件設施和建立的質(zhì)量、標準化和計量管理體系。不具備符合要求的生產(chǎn)經(jīng)營設施條件，就沒有生產(chǎn)合格產(chǎn)品的基本能力；不建立完善的有效的質(zhì)量、標準化和計量管理體系，就不能保證持續(xù)穩(wěn)定地向社會提供合格的產(chǎn)品和服務，更不能實施持續(xù)的質(zhì)量改進。從質(zhì)量管理體系、標準化管理體系和計量管理體系形成的“三大體系”來看，沒有高水平的標準就沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品；沒有先進的計量檢測體系，就不能有效地實施高水平的標準，企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新要靠標準化工作來支撐，技術(shù)創(chuàng)新要靠計量檢測來保證。因此，企業(yè)要提高質(zhì)量信譽水平，就必然建立和有效運行質(zhì)量、標準化、計量管理體系。

2．企業(yè)質(zhì)量承諾程度。企業(yè)兌現(xiàn)質(zhì)量承諾的程度主要體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務質(zhì)量、用戶滿意程度和規(guī)范經(jīng)營等方面。產(chǎn)品和服務質(zhì)量是企業(yè)兌現(xiàn)質(zhì)量承諾的主要表現(xiàn)，用戶滿意度是企業(yè)產(chǎn)品和服務水平的一項重要評價指標，質(zhì)量低、服務差的企業(yè)必然導致其質(zhì)量信譽的損失。規(guī)范經(jīng)營是企業(yè)質(zhì)量兌現(xiàn)質(zhì)量承諾的關鍵環(huán)節(jié)，這是衡量企業(yè)經(jīng)營主體資格、遵守法紀方面的度量指標，包括企業(yè)獲得國家規(guī)定的經(jīng)營許可資質(zhì)情況，安全生產(chǎn)和環(huán)境保護方面的情況等。如果企業(yè)不能嚴格自律、規(guī)范經(jīng)營，就會對社會和消費者構(gòu)成傷害，這是對企業(yè)質(zhì)量信譽的嚴重踐踏。

三、企業(yè)如何建立良好的質(zhì)量信譽

新疆天業(yè)節(jié)水灌溉股份有限公司，是新疆天業(yè)集團生產(chǎn)節(jié)水器材的核心企業(yè)，也是一家超大型的國有控股企業(yè)。本文以天業(yè)節(jié)水公司為例來探討企業(yè)如何建立良好的質(zhì)量信譽。

1．產(chǎn)品質(zhì)量管理是前提

可靠的產(chǎn)品質(zhì)量是信譽質(zhì)量的重要前提條件。企業(yè)應以科學的網(wǎng)絡管理為手段，促進企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，保證產(chǎn)品生產(chǎn)的順利進行。為此，企業(yè)要加強內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量管理。通過分析產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量管理特點，質(zhì)量管理部門要狠抓培訓、組織保證、質(zhì)量認可三個環(huán)節(jié)，有效地提高內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量水平。完善相關的制度，加強上游產(chǎn)品質(zhì)量管理。加強監(jiān)督，實行產(chǎn)品網(wǎng)絡動態(tài)管理。質(zhì)量管理部門加強對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督工作，定期開展產(chǎn)品質(zhì)量抽查工作，并進行不定期的專項質(zhì)量檢查。與此同時，注重特色技術(shù)、隊伍管理等方面的工作，使品牌經(jīng)營日益顯現(xiàn)出品牌效應，使產(chǎn)品成為高質(zhì)量、高水平的象征。

2．高水平服務質(zhì)量是保證

市場的焦點是顧客，而顧客的滿意度是衡量工程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量最直觀的指標。有些企業(yè)沒有真正認識到質(zhì)量信譽在企業(yè)生存和發(fā)展過程中的重要性，缺乏規(guī)范的市場經(jīng)營理念，忽視企業(yè)質(zhì)量信譽體系建設，導致產(chǎn)品和服務質(zhì)量差，失信于市場，缺乏競爭力。天業(yè)節(jié)水公司在多年的產(chǎn)品推廣中，形成一套完整的滴灌系統(tǒng)服務模式。公司提出了“與用戶共同發(fā)展”的服務理念，加強對基層技術(shù)人員和管理人員的培訓，采取各種方式，建設高素質(zhì)的節(jié)水灌溉技術(shù)服務隊伍，建立健全了以企業(yè)為主體的節(jié)水灌溉技術(shù)服務體系，實行規(guī)劃設計、設備供應、施工組織、技術(shù)指導和人員培訓的全套服務，為用戶提供售前、售中、售后全程服務，一直服務至秋收完畢。通過全程服務，使天業(yè)節(jié)水公司滴灌系統(tǒng)的整體作用得到了充分體現(xiàn)，最終確保了用戶的增產(chǎn)效益，帶動了天業(yè)節(jié)水滴灌系統(tǒng)市場的快速增長。此外，本文還建議在已有的服務基礎上，建立和實施用戶質(zhì)量回訪制度，以此不斷提高用戶滿意率。

3．塑造品牌信仰是根本

品牌在很大程度上反映了一個企業(yè)的信譽質(zhì)量。品牌信仰是一種國際管理界主流導向。它是集文化管理、文化營銷于一體的企業(yè)文化導向。它以“內(nèi)外參與”為核心，引導企業(yè)從品牌文化到品牌信仰的轉(zhuǎn)化。這種轉(zhuǎn)化是通過理念、形象、組織和外部溝通一系列的方法步驟，讓消費者通過參與企業(yè)文化過程而產(chǎn)生對品牌的忠誠，進而形成一種消費信仰，這是品牌建設的最高層次。它需要形成一種能將公司及其品牌以一種和諧統(tǒng)一的方式結(jié)合在一起的公司理念。消費者通過系列的參與式的價值觀溝通過程，對品牌以至企業(yè)從認識到認可、從認可到滿意、從滿意到認同、從認同到信賴、從信賴到忠誠、從忠誠到信仰，這是一項十分艱辛的工作，而一旦成功，通向市場引領者的優(yōu)勢就能夠永久地保持。在近幾年的發(fā)展過程中，新疆天業(yè)節(jié)水灌溉股份有限公司已經(jīng)逐漸形成了自己的品牌，但通向國際知名品牌的路還很長，國際品牌建設應該成為其今后發(fā)展的方向。

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