電子政務流程變革的影響因素探析

【摘要】 隨著電子政務的范圍和規模的擴大，現有的政務流程勢必成為實施變革的主要對象。僅從企業業務流程變革實踐的角度出發，剖析影響電子政務流程變革的因素。

【關鍵詞】 業務流程；政務流程；變革

一、問題的提出

早期的電子政務主要關注政府信息公開以及公民和政府的互動機制，隨著科學技術的進步和信息化進程的不斷推進，未來電子政務發展更強調內部效益和效率，以及部門之間和內部的有機整合。由此，電子政務的進步與發展需要將目光轉向流程的整合與集成上，而不再是專注于技術層面的優化與更新。要進行電子政務流程整合，就需要挖掘影響電子政務流程變革的相關因素，以便在政府領域中優化流程，進行流程變革。由于企業業務流程與政務流程存在某種相似性，因此，通過對企業業務流程的影響因素進行梳理，可以對變革政務流程的影響因素分析提供借鑒和幫助。

企業業務流程的實踐和理論研究已經多年，但是迄今仍未有一個統一的定義。比較有代表性定義的是：“業務流程是把一個或多個輸入轉換為對顧客有價值的活動（邁克爾·哈默）；業務流程是把輸入轉化為輸出的一系列相關活動的結合，它增加輸入的價值并創造出對接受者更為有效的輸出（H.J.約翰遜）”。事實上，業務流程的本質就是以滿足顧客需要為目的，使事務由一種狀態轉化、加工成另一種狀態，這一轉化過程會造成價值增加，該過程涉及很多活動的相互作用。我國學者對政務流程如此定義，“政務流程是將一系列輸入信息轉化為一系列輸出信息的相互關聯或相互作用的活動，在此活動中政府加入了對輸入信息的處理意見、看法和處理結果等信息，它輸出了一些對輸入者及各相關方面都有影響的信息?！?/p>

二、企業中關于業務流程變革的見解和實踐

在企業中實施的業務流程變革，主要考慮了以下因素：

（一）利益相關者。早期流程再造運動中的一些學者曾建議：應該排除阻礙業務流程再造運動的雇員們的消極影響。流程變革應該采取包容性的態度，關注那些影響業務流程變革結果或者被影響的利益相關者們的利益。

（二）企業文化重建。當界定真正的內部利益相關者時，可以把利益相關者劃分為兩類：一類是在這種組織文化背景下主動支持業務流程變革的利益相關者；另一類就是會反對這種變革的利益相關者。當面臨任何變化時，組織文化是一種重要的變量，可以通過組織文化重建，減少變革交易成本和阻力，業務流程變革更是如此。

（三）過程和資源清查。業務流程變革產生的顯著影響波及整個組織，增加了變化的程度。然而我們更要關注變革的過程，對變革過程進行有目的地控制，對資源進行清查。流程變革之前必須進行認真分析并將分析結果記錄在案，以評估對流程精簡的可能性。

（四）工作流分析?？梢酝ㄟ^對分散的關鍵領域進行高水平的業務流程分析來發現流程精簡的可能性。在詳盡的、高水平的工作流分析的基礎上，可以揭示流程全面的變化和精簡的可能性。

（五）內部能力和學習。作為企業組織，可以借助外部的知識和技能作為補充，但是從商業戰略角度上考慮，開發組織內部的經驗和知識是必不可少的。如果要實現根本性的變化，尤應如此。

（六）領導和員工意見一致。十多年前就出現過用戶拒絕使用ICT（信息通訊技術）系統的情況，其原因不僅是因為該系統功能薄弱和易出現故障，而且還缺乏系統設計者和終端用戶之間的良好溝通。

三、公共部門中政務流程變革需要考慮的因素

（一）利益相關者。流程變革失敗或者變革經驗不足，變革實施不順利，是否需要更好的流程評估人員，變革結果驗收是否達標等等，這些都會涉及到相關利益者。因為這些因素都與利益相關者有著密切的關聯。所有利益相關者必須共同參與政府流程變革項目，并按照計劃實施。然而，及時地發現少數利益相關者的利益訴求，對流程變革有巨大幫助。特別是在那些具有高度的應用和信息集成中，數量上處于絕對優勢或者絕對劣勢的利益相關者，都會引發他們參與管理的問題。因此應該準確地界定所建項目中的利益相關者?！罢樟鞒虄灮瘡娬{工作績效的顯著提高；政務流程優化是在一定政治環境下發生的；政務流程優化強調重視公眾和利益相關者?！?/p>

（二）組織文化重建。事前文化評估被視為決定流程變革成功與否的一個關鍵因素，這樣可以更好了解該變革對文化的影響。特別是對于那些可能發生重大變化的項目，政府機構內部對該項目的抵制可能難以避免，組織文化的事前評估就愈顯重要。一般說來，傳統經營方式和新的經營方式在一定時間內將會并存。諸如根深蒂固的官僚勢力這種預料之中的改革阻力，更凸顯了文化評估的重要性。為此，各方參與者要互相信任，相關支持者要做好充分的準備工作，以便應對可能發生的各種動態變化。同樣，對利益相關者的需求進行界定，是文化準備評估中不可或缺的一部分。有些變革者發現對利益相關者的界定，特別是高級管理人員的支持比事前文化評估更重要，因為解決這些內部壓力，需要更大的交易成本。一些變革者認為事中評估不失為一種高效的措施。文化評估應貫穿于整個項目的始終，而不僅僅作為項目的前期基礎。前期評估一旦完成，仍會發現有一些意想不到的、有價值的結果。雖然前期評估并不能確保變革必然成功，只是有助于變革的成功。但若不做前期評估，項目評估極易歸于失敗。所以說，全面的文化構建和變革評估準備必不可少。

（三）流程及資源調查。清點流程變革過程中的和現存的資源本身就是電子政務項目中不可缺少的規劃和任務。實施變革之前，詳細分析和規劃會使后期項目的開展節約更多的時間。弄清現存流程和資源文件的出處，項目分析和規劃就會變得更加容易。當某些環節出現問題時，對清點結果進行分析是很有幫助的。高層管理者一旦確定相關項目和主要利益相關者，那么分析的細節就變得清晰明朗。分析是一個持續不斷的、反復的過程，而不是前期一次性的演習活動。通過對流程和資源的清點保證了目前項目規劃和執行同時進行。有時候，一些項目沒有前期的詳細分析，而且項目的成功并不一定取決于這些分析，只要存在問題意識即可。有些制約因素阻礙了現存流程和資源的清點，譬如缺乏資金、資源、時間以及興趣等。此外，項目的分析和執行在一定程度上涉及項目的大小、風險認知的程度。

（四）工作流分析。早期電子政務中的工作流只是一種網絡版的工作流，而其他創新的方法完全沒有進行詳細的分析。通過電子政務系統外包，原有的工作流程會被忽略，同時也無需事后監督，原先的工作流程大大簡化。工作流程不會因為臨時的電子政務建議而改變，但一些簡單的流程分析仍是必要的。有時因為沒有產生新的認識，詳細的工作流程分析結果往往令人失望。但這并不能否認工作流分析的科學性?？傊?，在電子政務項目中，可實施不同程度的工作流分析。究竟是采取非詳細分析還是迭代分析，取決于電子政務項目所處的階段。在政府部門中，一份詳細的工作流程分析有助于揭示工作流程的控制路線。

（五）內在能力和學習。流程變革中，不可在內在知識應用和外在知識源上徘徊不定。電子政務是政府的核心職能，所以將之看做是內在的，雖不反對使用外部來源的力量，但是在相當長時間內，管理電子政務項目主要依賴內部扎實的專業知識。另外，內部專業知識的提供有助于牽制顧問與供應商之間的過度競爭。相對于外部專家，內部專業人員對政府的文化和機構有更好的理解，流程可以產生更高的效益和對期望成果的高度認同。然而通過外部專家進行現場學習或將部分業務外包，也是可行的。但把內部核心“命運”交給外部人員是不可接受的。因此有人認為關鍵知識要保密并在內部自行建構。在電子政務中起用外來專家，只是強調在培養內部專家的過程中外來專家的高效性和對流程變革的作用。當電子政務還沒有觸及核心流程時，可采取電子政務系統外包。

（六）官民共識。和政府有關的廣泛的官民一致性既不可能達到，也并非必需。尋求廣泛的共識甚至可能有損電子政務的進展。同時，從技術和認知的角度而言，很多民眾并不具備專業的知識?；镜囊笫侵灰_到關鍵利益相關者包括政府官員和高級管理人員在電子政務項目目標方面的一致性即可。有些參與者考慮的是對上級負責還是對官員負責，而不是對公眾。筆者認為更為有利的做法是在項目實施之后再來尋求共識。在公共部門中，利益相關者所關注的核心問題與信息技術是否具有一致性，是決定系統的可接受程度和能否取得成功的關鍵因素。

（七）高級領導層的支持。高級管理者從電子政務項目的必要性出發考慮是否或在多大程度上對其提供支持，但高級管理者的支持可能是有限的，高級管理者后來都多多少少會失去支持的興趣。“變革管理就是有效地平衡支持變革和反對變革的力量，高層管理者的大力支持、中層管理人員的密切配合以及全體員工的認同有助于變革的成功，尤其是高層管理者的介入和參與對于流程變革的成功至關重要?！笨傊?，對任何電子政務項目的成功，高級管理人員持續的支持非常關鍵，這一點是大家強烈認同的。

四、結論

從影響企業業務流程變革的因素來看，盡管政府部門所處的外部環境和內部運行機制與企業存在較大不同，但是在影響其業務流程的相關因素上還是存在著較大的共性。各部門中都有特定的組織文化和利益相關者，所以在流程變革中，有必要對所需資源進行清點，對變革過程加以控制。內部人力資源是財富，但是借助外部專家也是必需的，可以從局外人的角度來提供新思路，有利于流程的優化。至于“官民一致”雖然可以體現民主，在我國也不具有可行性。總之，企業業務流程變革的實踐對政府業務流程變革具有極強的借鑒意義。

參考文獻：

[1]覃正等.電子政務流程變革[M].科學出版社，2006

[2]崔樹銀.電子商務流程變革的理論框架研究[J].現代管理學.2007.4