銷(xiāo)售質(zhì)量的價(jià)值

如果他們想要維持業(yè)務(wù)，他們就不得不去適應(yīng)不斷增加的顧客需求。

如果你問(wèn)任何一個(gè)銷(xiāo)售人員什么是他們工作上最關(guān)心的問(wèn)題時(shí)，大多數(shù)情況下他的回答會(huì)是“完成我的銷(xiāo)售指標(biāo)”。然后，如果你問(wèn)那個(gè)銷(xiāo)售人員是否會(huì)確保他們有提供給顧客解決問(wèn)題的措施時(shí)，他的回答很可能是“對(duì)，我們也會(huì)那樣做，但是只是在達(dá)到我們的銷(xiāo)售目標(biāo)后。”

令人難過(guò)的事實(shí)是：通常銷(xiāo)售人員不應(yīng)該因?yàn)榘阉麄冏约旱睦嬷糜陬櫩椭岸艿街肛?zé)。畢竟，如果他們不是這么做的話，他們也不會(huì)長(zhǎng)期的被雇傭?yàn)殇N(xiāo)售人員來(lái)為顧客增加價(jià)值。銷(xiāo)售人員完成銷(xiāo)售指標(biāo)的壓力實(shí)在是太大了，大到已經(jīng)成為銷(xiāo)售人員首要考慮的因素。

然而，由于近年來(lái)顧客購(gòu)買(mǎi)行為發(fā)生了很大的變化，如果銷(xiāo)售人員想要完成他們的銷(xiāo)售指標(biāo)，他們就不得不去適應(yīng)這些變化。事實(shí)上，如果他們想要維持業(yè)務(wù)，他們就不得不去適應(yīng)不斷增加的顧客需求。

顧客不斷變化的需求

如果你目前做銷(xiāo)售已經(jīng)有一段時(shí)間了，那你問(wèn)問(wèn)你自己一下這些簡(jiǎn)單的問(wèn)題：5年前和現(xiàn)在相比，顧客背景和顧客需求有些什么變化?哪些會(huì)是未來(lái)5年顧客背景和顧客需求上的變化?

對(duì)于這兩問(wèn)題，我們采訪到的銷(xiāo)售人員有以下一些共性感受：

(1)五年前：顧客只是購(gòu)買(mǎi)我們出售的任何商品；顧客通常注重品牌的知名度，會(huì)從大牌子中進(jìn)行選購(gòu)；

(2)現(xiàn)在：顧客對(duì)于我們的商品知道很多并且會(huì)采取主動(dòng)性來(lái)配置合適的商品以獲得一個(gè)對(duì)他們來(lái)說(shuō)更實(shí)惠、更有利的價(jià)格；顧客趨向于追求成本的縮減，對(duì)同種商品他們會(huì)從最便宜的賣(mài)家那里進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)；

(3)未來(lái)5年內(nèi)：我預(yù)期顧客會(huì)有越來(lái)越高的要求，并且他們會(huì)在產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格之上比較銷(xiāo)售人員的服務(wù)水平；我覺(jué)得我會(huì)失去工作，因?yàn)轭櫩湍軌蜃约哼M(jìn)行選購(gòu)商品不需要我們銷(xiāo)售人員的介入和參與。

所有這些反饋都集中于一個(gè)關(guān)鍵：今天我們的銷(xiāo)售方法甚至與當(dāng)今顧客的需求都不相關(guān)連。所以，用來(lái)應(yīng)對(duì)日益變化的消費(fèi)者需求的最常用的方法，就是更加努力地去嘗試，比如打更多的電話，更加積極主動(dòng)的促成一筆筆大的銷(xiāo)售交易等。現(xiàn)在，我們從愛(ài)因斯坦身上知道了，失去理智的定義就是不斷重復(fù)的做同一件事情，然后期待會(huì)有一個(gè)不同的結(jié)果。很明顯，只是簡(jiǎn)單的努力去嘗試并不是讓你實(shí)現(xiàn)你的銷(xiāo)售目標(biāo)，事實(shí)上，這很可能會(huì)引來(lái)“后院著火”，讓你失去一大筆銷(xiāo)售交易的機(jī)會(huì)。

國(guó)際銷(xiāo)售訓(xùn)練家Ari Oallper指出，迫切的電話銷(xiāo)售然后結(jié)束會(huì)使得顧客對(duì)你失去信任感，這反過(guò)來(lái)就會(huì)使得你失去你的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。同時(shí)，也會(huì)讓你的銷(xiāo)售期望和銷(xiāo)售努力變得更具有壓力感和痛苦，讓你和你的銷(xiāo)售目標(biāo)離得更遠(yuǎn)。

很明顯，想要提升銷(xiāo)售就需要一種更好的進(jìn)行銷(xiāo)售的方法。

銷(xiāo)售質(zhì)量的定義

那么，你是如何來(lái)定義(銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售商品時(shí)的)銷(xiāo)售質(zhì)量的呢? 我們可以衡量產(chǎn)品的質(zhì)量，甚至是銷(xiāo)售管理的質(zhì)量，但是銷(xiāo)售(即銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售商品時(shí)的)質(zhì)量怎么來(lái)定義呢?“管理學(xué)”的開(kāi)創(chuàng)者、管理大師彼得·德魯克博士曾提出這樣的見(jiàn)解：“一件商品或者服務(wù)的質(zhì)量不是供應(yīng)商想要給出的，而是顧客希望得到的和愿意支付的(那部分價(jià)值)。”

因此，顧客想要的是什么? 顧客從服務(wù)于他們的銷(xiāo)售人員身上有什么樣的期望?來(lái)自HR Chally的顧客研究調(diào)查表明了其中一些顧客的期望：

·銷(xiāo)售人員需要個(gè)人對(duì)銷(xiāo)售的結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。

·銷(xiāo)售人員必須要懂得顧客的業(yè)務(wù)性質(zhì)。

·銷(xiāo)售人員必須要主動(dòng)的向顧客提出建議。

·銷(xiāo)售人員應(yīng)該能夠提出解決顧客問(wèn)題的正確的解決方案。

·銷(xiāo)售人員必須要很親切。

·銷(xiāo)售人員應(yīng)該能具有創(chuàng)造性的應(yīng)對(duì)顧客的需求等等。

同樣的，沃倫·巴菲特說(shuō)過(guò)，“價(jià)格是你所多支付的，價(jià)值是你所得到的。”銷(xiāo)售專(zhuān)家Neil Rackham對(duì)此有進(jìn)一步的闡述——“銷(xiāo)售人員必須成為價(jià)值的創(chuàng)造者”而不僅僅是“會(huì)說(shuō)話的商品宣傳冊(cè)”。顧客期望銷(xiāo)售人員不要是一個(gè)說(shuō)服者，而是一個(gè)解決問(wèn)題的方案提供者。

我們的客戶(hù)之一，TNT直郵快遞公司為他們的顧客提供直郵快遞服務(wù)。有一次，TNT公司發(fā)現(xiàn)他們的顧客之一在購(gòu)物商場(chǎng)里提供很多的樣本產(chǎn)品來(lái)引起顧客的興趣。留意了此現(xiàn)象后，TNT公司的銷(xiāo)售人員于是就去問(wèn)該客戶(hù)是否想要通過(guò)TNT的直郵快遞服務(wù)，將這些商品樣品寄送給那些潛在的顧客。雖然這對(duì)顧客來(lái)說(shuō)會(huì)多花一點(diǎn)錢(qián)，但是TNT事實(shí)上幫助了他們的顧客來(lái)知曉他們客戶(hù)的反應(yīng)，并在得知反應(yīng)的前提下提供進(jìn)一步的服務(wù)。也就是說(shuō)，TNT的顧客實(shí)際上會(huì)對(duì)他們的顧客了解得更多，以改進(jìn)他們的產(chǎn)品并及時(shí)提供后續(xù)的服務(wù)。

很容易就能這樣做嗎?當(dāng)然不是。像這樣的一個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程在你能看到最終結(jié)果前也許要經(jīng)過(guò)數(shù)月，但是一旦你得到了這個(gè)顧客，那么這個(gè)顧客就是一個(gè)非常忠誠(chéng)的顧客，通常就是因?yàn)槟銊?chuàng)造了價(jià)值并且提供了可行的解決方案。

最后，以下是三個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)可以用來(lái)衡量你的銷(xiāo)售質(zhì)量如何。即在每次銷(xiāo)售以后：

(1)你的顧客是否期待再一次從你這里購(gòu)買(mǎi)(商品／服務(wù))；

(2)你的顧客是否期待你能夠再次去拜訪他們；

(3)你的顧客是否愿意向其他人推薦你并從你這里購(gòu)買(mǎi)(商品／服務(wù))。

關(guān)于“鎖定顧客”的話題說(shuō)了很多，因此如果顧客更換購(gòu)買(mǎi)其他的產(chǎn)品，更換成本將會(huì)很高。因此，他們除了再一次從你這里購(gòu)買(mǎi)之外，沒(méi)有其他選擇的余地，讓你的顧客期望從你這里購(gòu)買(mǎi)(商品／服務(wù))或者說(shuō)再一次看到你。前者只是單純的交易，不久后這個(gè)顧客就不會(huì)從你這里重新進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，而是轉(zhuǎn)向從一個(gè)電腦化的在訂購(gòu)系統(tǒng)(購(gòu)買(mǎi))。后者則是涉及到關(guān)于管理顧客的經(jīng)驗(yàn)，能否讓顧客愿意光臨你以及能把你推薦給其他的人，取決于你如何創(chuàng)造價(jià)值并如何把結(jié)果呈現(xiàn)給他們。

一個(gè)更高質(zhì)量的主動(dòng)采取行動(dòng)聯(lián)系顧客的方法也會(huì)給你帶來(lái)更好的結(jié)果。如果你的工作是打無(wú)數(shù)的電話來(lái)試圖與一個(gè)完全的陌生人預(yù)約見(jiàn)面，如果你肯花10到15分鐘的時(shí)間做調(diào)查，找出該顧客所關(guān)心的一些問(wèn)題，然后確定一個(gè)“合理的商業(yè)理由”(去打動(dòng)顧客)來(lái)更好的達(dá)成你的最終銷(xiāo)售目的，那你也許就會(huì)得到更好的效果。

不幸的事是，許多銷(xiāo)售人員試圖用很蹩腳的借口以達(dá)到見(jiàn)顧客的目的，結(jié)果就使得顧客要么就是讓銷(xiāo)售人員把商品介紹冊(cè)留下參考，要么就是用其他的借口將銷(xiāo)售人員拒之于門(mén)外。

“但是我沒(méi)有時(shí)間”

如果你像大多數(shù)的銷(xiāo)售人員一樣，你會(huì)抱怨說(shuō)你已經(jīng)有很多很多要做的事情了，沒(méi)有什么時(shí)間來(lái)理解顧客的業(yè)務(wù)問(wèn)題從而為顧客創(chuàng)造價(jià)值。畢竟，那“不是我的工作”，也許你會(huì)這么說(shuō)，或者你會(huì)說(shuō)那是“管理層的工作”，甚至?xí)f(shuō)“我的經(jīng)理不會(huì)允許我改變我做事的方法”。

如果你甚至懷疑創(chuàng)造價(jià)值或提升銷(xiāo)售產(chǎn)品的質(zhì)量與你有關(guān)，還是簡(jiǎn)單的問(wèn)問(wèn)自己起先提到的2個(gè)問(wèn)題：5年前和現(xiàn)在相比，顧客的變化如何?其中哪些會(huì)是將來(lái)5年中的變化? 最好是想想你的顧客從現(xiàn)在到未來(lái)1到3年會(huì)出現(xiàn)怎樣的變化。因?yàn)槲磥?lái)變化得要比你想象的快。如果你的銷(xiāo)售過(guò)程不能反映你的顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程以及滿(mǎn)足你顧客的期望，那你就完蛋了!