酒店員工流失分析及防范

【摘要】 試圖分析酒店員工流失原因，并就如何減少員工流失作了探討。希望能對酒店人力資源管理工作者提供幫助。

【關鍵詞】 員工流失;凈現值收益;員工滿意度

一、酒店業人力資源管理現狀

目前，酒店業發展迅速，在國民經濟中的地位也日趨重要:吸引人們花錢去享受，助長了國家經濟的發展;促進了與其相關行業的發展，如家私業、裝修業、食品業等，活躍了國民經濟;酒店的客人來自世界各國各行各業，有利于科學技術、文化藝術、經濟的交流。

但我國酒店業的人才流失情況也相當嚴重。外語好，學歷高，能力強，年齡不大，并處于管理崗位或專業技術崗位的員工流動最為頻繁。據中國旅游協會人力資源開發培訓中心對國內23個城市33家2～5星級酒店人力資源管理與開發的調查統計，近5年酒店業員工流動率分別為25.64%，23.92%，24.2%，22.56%，23.41%，平均流動率高達23.95%。

人才流動是我國酒店業人力資源優化配置的可喜現象，也是人才競爭的必然。過于頻繁的員工流動會帶走客戶和商業秘密，員工也難以積累完整的工作經驗，增加酒店的培訓成本和管理成本，最終影響到股東權益。

二、酒店員工流失原因分析

根據勞動經濟學的觀點，人力資本的流動是基于對其凈收益現值的考慮，當預期收益大于由于勞動力流動帶來的貨幣和心理綜合成本時就會發生流動。下面就從這兩個角度出發，分析酒店員工流失的原因。

(一)社會因素

在傳統觀念里，認為服務是侍候人的工作，從事服務職業的工作者是低人一等。這種舊觀念至今還不同程度地影響著人們，對酒店的員工也造成很大的影響。酒店的員工會承受不了這種輿論的壓力而自動辭職，流向其它的行業。

我國社會主義市場經濟體制還在建設之中，在這過程中，滋生了利己主義和拜金主義，影響到職業規范執行和遵守的好壞，也使部分人背棄“敬崗愛業”的美德，向高薪、福利優厚的公司流去，有的甚至出現違約而導致勞動糾紛。

(二)企業內部因素

第一個重要的原因是工資水平不高，工資結構不合理。酒店業與其它行業的工資差距，導致酒店中優秀的人才向其它行業轉移。就如勞動經濟學中所說的，在其它情況不變的條件下，兩種工作之間的年收入差越大，凈現值就越大，就越有可能流動。

第二個原因是員工發展機制不健全。在中國的酒店業，很少會為員工制定適合員工本身的職業生涯計劃。員工進入酒店后由于看不到自己的發展方向，對前途充滿了疑惑，當他們覺得所在酒店不能提供發展機會，而酒店方面未能與其進行及時的溝通時，他們就會產生流動的傾向。

第三個原因是工作本身。酒店員工，尤其是身處第一線的服務人員，工作單一、辛苦，工作量大，工作時間長。多班次的輪班工作市員工可自由支配的時間少，有時還會顛倒了正常的作息時間。這樣的工作內容及工作時間令酒店員工覺得勞累，從而對工作產生厭惡。

另一方面，酒店的員工大多需要直接面對顧客，有時會遭到少數客人的有意刁難甚至是人格侮辱，這樣就更加挫敗了酒店員工的工作熱情，增加了酒店員工對工作的厭煩程度。當員工對其工作環境感到不滿意時，其流動傾向就會增大。

(三)員工個人

根據勞動經濟學的觀點，勞動者年齡越大收回投資的年限越短，同樣的勞動力流動成本，流動后獲得收入的時間越短，其凈收入現值就越小，而且年齡大的人離開家庭、朋友和已經建立起來的關系網到一個新的工作環境中去重新建立一切，心理成本會更高，所以年齡較大的流動率比較小。酒店的員工年齡集中在20～40歲間，占酒店從業人員的73%，年紀比較年輕，其凈心理成本較低，凈收入現值較大，更加容易流動。

三、酒店企業對員工流失的防范

(一)利用個人性格特征甄別應聘者

員工的選擇不當是導致員工流失的首要原因，企業所聘用的員工可能根本就不喜歡酒店這一行業，從而造成員工流動性大。企業要把好人員“進口”關，先要對空缺的職位進行工作分析，按照崗位的不同特點選拔符合其要求的員工。在選用員工時，選擇個人發展目標與組織目標相一致的，并優先任用那些充滿激情、快樂、友善的員工。酒店企業的員工大多需要直接面向顧客，性格外向的員工可以更好地開展工作，提高員工勝任感的同時提高自身的工作效率。

(二)完善酒店激勵機制

根據波特-勞勒模型，一個人的工作積極性高低及由此衍生的投入工作的努力的大小，取決于目標的效價以及努力、績效、獎酬間關系的主觀概率。下文以此模型為基點結合上文分析的流動原因，提出以下激勵對策。

首先，提供激勵性薪酬及多元化福利。為更有效地激勵員工，酒店可有針對性地設置技能薪酬，一方面可以讓員工知道酒店重視的是員工所擁有的技能而非樣貌，酒店是對員工為酒店作出的貢獻付薪而不是只對他的服務時間付薪。另一方面，針對需求特性和員工構成的復雜性，酒店可對員工采取多層次，多方位的獎勵方法。如針對酒店女員工比例大的特點，酒店可注重醫療保健和員工托兒所、幼兒園的福利。針對酒店工作緊張，所承受的壓力大這一特點，酒店可應用員工援助計劃，通過專業人員為員工提供專業指導、培訓和多種形式的咨詢，幫助解決員工的各種心理和行為問題，以改善員工工作情緒，提高工作績效。

其次，制定有個人特色的職業生涯計劃。在員工進入酒店后應告知酒店的晉升制度和路線，讓其了解自己的職業發展方向的定位。另外輔助員工作自我診斷、評價，從中分析中得知其個人需求、愿望及特長，再由其所在部門主管、人力資源部據此制定員工在某一個階段的員工職業生涯管理計劃。并在制定計劃后，完善跟蹤管理制度，及時反饋，跟進不同階段的需求。

再次，讓培訓成為競爭優勢。實行交叉培訓，使酒店員工熟悉并最可能實踐其他崗位的工作，以便在有人離開酒店時，其它員工可介入并取代其工作。不但使員工掌握崗位的服務技能，還能讓其熟悉其它崗位的服務程序，適應不同工作的需要，提高自身素質。另一方面交叉培訓為員工的輪崗工作提供了條件，豐富了工作內容，增加了工作的挑戰性，使員工更加地熱愛工作。

而后，要鼓勵員工參與管理。員工是企業的一線情報員，他們最清楚客戶的需求和不滿。他們的建議和意見會提高客戶服務的質量，酒店可以授予他們一定的權力，為員工創造參與酒店管理的機會，滿足其精神上高層次的需求。當員工與其它人合作一起解決問題時，其社會需求得到了滿足;當員工認識到他們對酒店很重要時，其尊重需求得到了滿足。

要做好人才儲備。一方面酒店可與這些院校建立合作伙伴關系，為學校的教學提供實習場所，酒店也可根據實習生的工作情況、學習態度、領班的評價等建立后備人才數據庫。另一方面要合理配置人才，在平時注意更新本酒店的人才數據庫，判斷哪些員工有潛質，可以成為培養對象，或調到其它合適的職位上，這樣就可保證酒店出現空缺的崗位時有相應數量的員工來填補。

最后，用勞動合同的約束。酒店應充分利用合同制的優越性協調勞資關系，運用法律手段保護酒店的財產和利益。目前已有一些酒店逐漸在勞動合同中加入一定限定條款，禁止員工跳槽后在一定時期內，以相同的職位效力于一定地理范圍內的同行業競爭對手。

綜上所述，酒店員工流失問題是一個既重要又復雜的問題，涉及的因素很多，這個問題與員工滿意度及酒店內的激勵有著密不可分的關系。酒店應該從員工滿意度出發，加強對員工流失原因的分析，強調激勵因素的作用，采取適合的措施，將員工流動率控制在合理的范圍內。

參考文獻

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