企業(yè)的人性化管理的三個(gè)維度解析

【摘要】 作為服務(wù)業(yè)的代表行業(yè)，旅游企業(yè)實(shí)施人性化管理有著重要的意義。人性化的管理在旅游業(yè)的運(yùn)用要從員工、顧客、公眾三個(gè)維度出發(fā)，解析人性化管理的精髓，對(duì)于現(xiàn)階段旅游企業(yè)人性化管理的探討和實(shí)踐有著一定的啟示意義。

【關(guān)鍵詞】 人性化管理;旅游企業(yè);三個(gè)維度

一、引言

隨著員工個(gè)人意識(shí)的覺(jué)醒和一些價(jià)值觀念的轉(zhuǎn)變，人性化和以人為本這一系列的人性化管理思想開(kāi)始越來(lái)越頻繁的出現(xiàn)并運(yùn)用在企業(yè)管理中。作為典型的勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，從而關(guān)系到旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果。旅游企業(yè)進(jìn)行人性化管理，就要從員工、顧客和公眾入手，真正實(shí)現(xiàn)全面立體的人性化管理。

二、相關(guān)研究進(jìn)展

對(duì)于人性化管理的論述由來(lái)已久， 20世紀(jì)初發(fā)展起來(lái)的科學(xué)管理理論，對(duì)人性的認(rèn)識(shí)體現(xiàn)在它的經(jīng)濟(jì)人假設(shè)。而梅奧和霍桑的實(shí)驗(yàn)最早提出了“社會(huì)人”的概念，成為管理思想史上一個(gè)新的里程碑。20世紀(jì)50年代，以西蒙為代表的決策理論學(xué)派，提出用“管理人”代替“經(jīng)濟(jì)人”。進(jìn)入20世紀(jì)80年代，美國(guó)管理學(xué)者彼德·圣吉在1990年提出管理必須做到以人為本。

三、人性化在旅游企業(yè)管理中的三個(gè)維度

(一)員工維度的人性化管理

員工是旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者也是產(chǎn)品核心價(jià)值的重要組成部分，旅游企業(yè)管理中很重要的一個(gè)內(nèi)容就是如何把員工管好，而對(duì)員工管理的目的在于 “得”人，在于實(shí)現(xiàn)人與事的最佳配合。具體改進(jìn)措施如下:

1.樹(shù)立人性化管理理念

在管理中，要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變。企業(yè)的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。管理者深入基層，切實(shí)體會(huì)員工的意愿和需要。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，旅游企業(yè)才能取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2.規(guī)范企業(yè)的各項(xiàng)制度

任何管理都離不開(kāi)規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會(huì)出現(xiàn)無(wú)原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理性行為就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無(wú)序化。

3.重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅能為企業(yè)帶來(lái)更高水平的服務(wù)績(jī)效，還可幫助企業(yè)吸引和留住最好的員工。通過(guò)培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的奉獻(xiàn)精神，能接受企業(yè)的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對(duì)企業(yè)也有著短期和長(zhǎng)期的積極影響。

4.對(duì)員工進(jìn)行情感管理

首先要與員工建立新的伙伴關(guān)系，企業(yè)除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動(dòng)報(bào)酬外，還要使每位員工相信自己擁有與企業(yè)“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動(dòng)地向賓客提供積極有效的服務(wù)。其次要加強(qiáng)與員工的溝通。與員工的溝通包括傾聽(tīng)、疏通與指導(dǎo)三個(gè)方面。

(二)顧客維度的人性化管理

旅游企業(yè)有一句圣經(jīng)式的言論，即顧客就是上帝，其主旨就在于旅游企業(yè)進(jìn)行管理的時(shí)候要以顧客為本，重視顧客的感受和滿意度。要更好的實(shí)現(xiàn)顧客的人性化管理，就要做到旅游服務(wù)的個(gè)性化。現(xiàn)代旅游經(jīng)濟(jì)已經(jīng)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是企業(yè)與消費(fèi)者交流、信息和情感要點(diǎn)的集合。個(gè)性化服務(wù)正是符合了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的要求。旅游業(yè)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)要從以下幾點(diǎn)做起:

1.強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)

要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

2.加強(qiáng)旅游消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。

3.重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷

馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。

(三)公眾維度的人性化管理

旅游企業(yè)的生存和發(fā)展要依靠一個(gè)和諧的內(nèi)外環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境的和諧主要依靠?jī)?nèi)部員工和管理階層之間的溝通和互動(dòng)完成，而外部環(huán)境的和諧主要依靠企業(yè)與外部公眾之間的溝通和互動(dòng)完成。與外部公眾進(jìn)行溝通和互動(dòng)的過(guò)程，也就是進(jìn)行公眾的人性化管理過(guò)程，因此旅游企業(yè)要樹(shù)立以下幾點(diǎn)意識(shí):

1.形象意識(shí)

形象意識(shí)主要表現(xiàn)為社會(huì)組織在決策和行動(dòng)中高度重視自身的形象和聲譽(yù)，自覺(jué)的進(jìn)行形象投資、形象塑造、形象管理，把樹(shù)立和維護(hù)良好的組織形象作為重要的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2.溝通意識(shí)

溝通意識(shí)主要表現(xiàn)在組織與公眾的聯(lián)系與溝通上。一方面要及時(shí)的把組織信息傳遞給公眾，使企業(yè)與公眾之間能夠?qū)崿F(xiàn)信息的真正共享;另一方面要及時(shí)了解公眾對(duì)企業(yè)的態(tài)度和意見(jiàn)、公眾想知道的企業(yè)信息和公眾需求，從而建立暢通的溝通機(jī)制，不斷提高溝通效果。

3.社會(huì)責(zé)任意識(shí)

社會(huì)責(zé)任意識(shí)是企業(yè)對(duì)自己為社會(huì)繁榮和發(fā)展所必須或應(yīng)當(dāng)履行的責(zé)任和義務(wù)的認(rèn)識(shí)以及未完成這些責(zé)任與義務(wù)而發(fā)揮主觀能動(dòng)性的程度，通過(guò)履行社會(huì)責(zé)任，旅游企業(yè)可以向社會(huì)展示自己的基本信念與風(fēng)格，塑造良好的組織形象，提高組織的社會(huì)知名度，為自己的生存和發(fā)展開(kāi)辟?gòu)V闊的空間。

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