酒店管理專業公共關系學課程改革實踐與思考

【摘要】 公共關系學是酒店管理專業開設的一門專業核心課程。由于課程開設較晚、配套教材不完善、師資隊伍缺乏等多種因素，教學效果很難達到專業培養目標的要求。因此，加大課程改革力度，改進教學方法，注重教學效果便成為迫切之需。

【關鍵詞】 酒店管理;公共關系學;改革;實踐;思考

作為酒店管理專業的核心課程，公共關系對于飯店行業運用信息的傳播手段，與公眾建立起相互了解，相互信任的關系，樹立良好的企業形象和社會信譽，提高飯店管理和處理問題能力和飯店員工的凝聚力，以促進企業目標實現等各個方面起著重要的作用。然而從從這門課程的教學實踐來看，還存在一些問題亟待解決。對公共關系系課程的教學改革勢在必行。

一、什么是公共關系學

公共關系一詞源于英文Public Relations。Public意為“公共的”、“公開的”、“公眾的”;Relations即“關系”之謂，兩詞合起來用中文表述便是“公眾關系”、“公共關系”。自從公共關系誕生以來，人們給其下一個準確定義的努力就沒有停止過。上世紀70年代，美國學者萊克斯·哈洛(Rex Harlow)博士就搜集到47個公共關系的定義。美國學者H.弗雷齊爾·穆爾認為:公共關系是一種用政策和實際做法表示的社會管理哲學，它爭取在雙向溝通基礎上通過與公眾的敏感的交流活動，得到相互理解和好感。

在我國，公共關系一般是指社會組織機構與社會公眾之間的溝通與傳播關系。它通過社會組織把自己的本職工作做好，同時與各種社會公眾協調好利益關系，塑造出良好的形象并傳播出去開贏得良好的贊譽和較高的知名度。公共關系不能等同于商業廣告，也不能等同一般的推銷活動，它是社會組織與公眾之間各種關系的整體表現，是一種通過塑造形象、傳播形象、管理社會組織來增強公眾對社會組織的信任，使其向有利于雙方利益最大化的方向發展。

公共關系是社會組織為了尋求自身發展，通過形象塑造、傳播管理、利益協調等方式與公眾之間結成的社會關系。從上面的概念看，公共關系不是“拉關系”、“走后門”，不等于人際關系，不等于新聞宣傳，不等于市場營銷，不等于廣告，不等于CI(英文Corporate Identity的縮寫，企業識別系統和企業形象戰略)。它的目的就是為社會組織營造一種良好的公共關系狀態。

二、開設課程的必要性

高校酒店管理專業開設公共關系課程不僅對學生個人還對其以后從事的酒店行業都是十分必要的。對于學生來說。學習公共關系課程其重要性體現在以下幾點:

(1)有利于完善自身的知識結構

公共關系學課程涉及到管理學、社會學、心理學、法學、秘書學、經濟學等很多學科，既吸收了相關社會科學的理論成果，也吸收了自然科學特別是現代傳播技術的最新成果。在高校學習公共關系課程，可使學生獲取更多的管理、策劃、傳播和禮儀知識，掌握公共關系能力，有助于完善自身的知識結構。

(2)是大學生融入社會的橋梁與紐帶

雙向傳播溝通交流是公關工作的基本模式，是社會組織與公眾建立聯系并保持良好關系狀態的基本手段。對于涉世之初的大學生，只有掌握人際交往的常識與一般技能，才能適應復雜的社會環境。公共關系學的傳播溝通觀念和實踐技能將使大學生確立起自覺與外界建立聯系的意識，在內外信息互動中，調整自身行為，保持身心平衡，實現個體與社會的協調同步。

(3)具備良好的形象意識是實現大學生與社會全面、和諧、文明發展的重要基礎

塑造良好的組織形象是公共關系工作的目標與宗旨。懂得珍視自己的存在狀態，并積極追求良好的存在狀態，已經成為現代個人的基本生存觀念之一。公關形象塑造講求內外雙修，表里如一，即通過提高產品與服務品質，提升文化內涵，熱心社會公益事業的修為來增加自身的品牌價值。對于大學生來說塑造個人良好形象是誠實守信道德品質與良好修養的有機結合，通過形象教育確立形象意識，將有助于社會個體提高道德修養與文化品味，遵守社會信譽，珍惜個人名譽，推動社會和諧、文明發展。

對于學生以后工作從事酒店行業的來說，公共關系課程的開設也是非常重要的。

(1)有利于樹立酒店良好形象

酒店的形象是社會公眾和飯店員工對飯店整體性綜合性的評價方式，它是公眾對飯店發展歷史、物質條件、服務產品、管理人員、工作環境等總體認識，反映了公眾對飯店整體的特點的了解和傾向。公共關系活動開展的目的就是通過具體工作樹立與發展飯店的良好形象，建立良好的信譽，以取得公眾理解和接受，進而贏的信任和支持。

隨著經濟的快速發展，現代商業的競爭，對于產品和服務不再是質量，價格的競爭，更多的是公眾對于組織的認可程度。

這就需要提高酒店的知名度和美譽度，讓公眾知道、了解酒店并對其有良好的印象，一個很重要的因素就是發揮公眾的輿論作用。在此過程中就需要酒店每位員工在和公眾溝通過程中展現良好的形象。接受過公共關系學課程培訓的員工能更自動自覺并有效的維護組織的良好形象。

(2)有利于酒店對外公共關系活動的展開

公共關系活動的開展，需要組織內部每一位成員的努力，需要各部門的相互配合，才能達到最終目標。接受過公共關系學課程培訓的員工具備相互合作的意識，能主動地、自覺地將自己的言行和工作內容、工作任務與組織的目標相結合，從而更好地配合組織開展的公共關系活動。

(3)有利于協調飯店內外關系

飯店不僅要為顧客服務，也要讓員工感到家的溫暖。只有讓每位職工發揮主觀能動性，凝心聚力，以主人的身份將工作做好，全體上下團結一心，飯店才能健康發展。

(4)提高飯店經濟和社會效益

酒店經營的主要目的是取得效益。效益來自顧客，只有顧客光顧才會達到經濟和社會效益的目的，而公共關系正是要讓更多的顧客了解飯店，光顧飯店，在提高飯店效益方面起著不可缺少的地位。飯店公共關系在提高飯店效益上起著至關重要的作用，正確處理好就會給飯店帶來良好的收益。

三、課程開設存在的問題

1.專業教材少。目前雖然社會上公共關系的教材很多，但專門針對酒店管理專業而設置的教材來說，版本很少，只有姜華主編的《酒店管理公共關系》和梁東梅主編《旅游公共關系原理與實務》寥寥幾本，教材內容也不夠全面和完善，不能完全滿足對于學生相關理論和技能培訓的要求。

2.師資隊伍較弱。由于公共關系學作為一門學科還很年輕，公共關系學課程在前幾年的其它專業課程設置里可有可無，如旅游管理、人力資源管理等專業。很多任課教師上學期間自己根本就沒有學過這門課程。如今，為適應專業培養方案與市場接軌的需要，一些老師轉行從事這門課程的教學和研究工作。從師資隊伍整體上看，還沒有形成一個團隊，教學和科研能力還較弱。

3.教學方法與手段落后。公共關系是一門實踐性較強的課程，與社會生活密切聯系。但在傳統教學方法中，大部分教師還是采取一支粉筆、一塊黑板的單一“滿堂灌”式的教學方式。這種教學方法很容易以教師為中心，忽略了學生的主體性，以致束縛了學生的思維，削弱了學生的實踐，難以顧及學生的興趣及需要上的個體差異，進而影響學生學習的主動性、獨立性和創造性。

4.考核評價體系陳舊。目前，公共關系課程的教學效果考核大多數采用的是一次性閉卷筆試的考核方法，考試的內容上側重基礎理論知識，忽視學生運用理論解決實際問題能力的考核。顯然這種考核評定的方式方法已不適應酒店管理專業培養技能型、應用型人才的需要。

對于上述問題，我們認為加大對公共關系課程的教學改革是十分必要的，教師應當根據酒店管理專業的特點和學生及社會的需要，在教學實踐中求真務實、大膽創新，積極推行教學改革，從而更好地實現教育的培養目標。

四、課程改革與實踐的幾點思考

1.案例教學法。案例教學法是國外企業經營管理教學中一個非常重要的教學方法，在高等院校中被廣泛采用，在酒店管理專業中亦是如此。公共關系案例，是對某一特定公共關系活動的內容、情景及過程進行的客觀描述，其內容包括公共關系的主體與客體、公共關系活動的目標與策劃、公共關系活動的過程與方式方法、公共關系活動的效果等。公共關系案例是公共關系理論和實踐相結合的產物，是一座由“知”通向“行”的橋梁。實踐證明，利用公共關系案例進行教學，通過對典型案例的分析、探索，揭示公關活動的規律，可增強學生對公共關系理論的理解，取得較好的教學效果。

2.互動教學法。多元互動教學就是把教學過程作為動態發展的教與學統一的交互影響和交互活動的過程，是師生之間生命與生命的交往、溝通。它是通過優化選擇互動方式，即通過調節師生關系及其相互作用形成和諧的師生互動、生生互動，充分調動學生學習主動性和主體性，提高教學效果，塑造學生良好個性的一種教學結構模式。

“多元”的“元”則指“要素”或者“手段”，即與教學和學習相關的各種教學因素和手段。多元互動教學就是在教學中形成的教師與學生多元溝通和動態影響的過程和模式，在此過程中，教師應充分利用各種與學習有關的教學要素，調節各要素之間的關系及其內在相互作用，促進學生主動積極地學習，從而形成全方位、多層面的和諧互動，以產生教學共振，提高教學效果。

3.課堂模擬法。由于受環境所限，公共關系很多實訓課內容很難在社會實踐中完成，更多的則是在課堂上模擬。老師在上課過程中，可以模擬賓客、迎賓、接待、餐飲客房工作人員等不同角色進行模擬。雖然課堂不能代替真實場景，但是通過角色模擬，讓學生對事件進行還原和演示，再加上自己想象的語言與情節，使事件變得有血有肉，學生在表演中體會問題、解決問題，在潛移默化中培養公關意識。這種模擬活動使學生猶如身臨其境，不僅活躍了課堂氣氛，調動學生學習及表演的積極性，鍛煉和提高了學生的組織能力和表達能力，同時增強了學生對公關工作的感性認識，使教學盡量與酒店實際工作相接軌。

總之，酒店管理專業公共關系是一門集理論、實踐、謀略、技巧為一體的極富創造色彩和可操作性的應用行課程。先進的教學方法如果舍棄了教師的傳授環節就不能形成完整的教學過程。教師必須深人實際，積極探索，研究和改進教學方法，多從提高學習興趣、培養能力著手，在實施教學過程中注重把各種教學方法有機地結合起來，使學生在學習理論的同時，進行技能訓練，掌握公關實務，培養創新能力，為社會輸送更多、更好的人才。只有如此，才能培養出具有高素質公共關系能力的應用型酒店管理人才。

參考文獻

[1][美]H·弗雷齊爾·穆爾.公共關系學[M].北京:中國人民大學出版社，1990(9)