保險經紀公司客戶服務與客戶關系管理研究

摘要 從某保險經紀公司客戶服務發展的現狀及目前客戶需求情況進行了研究分析，找出了遇到的新問題，通過改善與加強客戶關系管理，強化跟蹤服務和信息分析能力，從而使公司得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度；通過信息共享和優化業務流程有效降低公司經營成本；最后提出了可操作的客戶服務創新舉措。

關鍵詞 保險經紀公司；客戶服務；客戶關系管理

一、客戶關系管理的定義及發展歷史

1 客戶關系管理的定義

在目前充滿競爭的市場上，如何抓住客戶、留住客戶，維持客戶的忠誠度，保持市場競爭力，是今天所有公司關心的問題，能贏得和留住客戶的唯一方法就是更加關注客戶的需求?？蛻絷P系管理源于以“客戶為中心”的新型經營模式，是一種旨在改善公司與客戶之間關系的新型管理機制。通過向公司的業務和客戶服務的專業人士提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關系”，從而使公司得以提供更快捷和周到的優質服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，并通過信息共享和優化業務流程有效的降低公司經營成本。

2 客戶關系管理的歷史

客戶關系管理，是伴隨著因特網和電子商務的大潮進入中國的。最早發展客戶關系管理的國家是美國，Gartnet Group首先提出了cRM的概念，認為所謂的客戶關系管理就是：為公司提供全方位的管理視角，賦予公司更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。……