公司質量管理體系運行的問題及解決對策

摘要 以延安石油機械有限公司為研究對象，通過分析該公司質量管理體系運行狀況、存在問題及影響質量管理體系有效運行的原因，進而從質量管理體系文件的構建、各要素職能的確定和關系協調、領導和員工素質的提高、監督體系的建立和執行等方面，提出對策建議。

關鍵詞 質量；體系；運行

面對激烈的國內外市場競爭，ISO9000認證已成為公司自身發展的需要。而根據ISO9000族標準要求，建立符合公司自身發展需要的質量管理體系，更是公司當前最迫切的要求。近年來，延安石油機械有限公司建立了相應的質量管理體系，并在2007年6月通過了ISO90012000標準認證和美國石油協會的API 5CT認證，但建立起來的質量管理體系運行困難，甚至影響了該公司的發展。管理大師戴明在《質量管理十四法》中這樣說道：“85％的質量問題和浪費現象是由于體系的原因，15％是由于崗位上的原因。”質量管理體系對公司的發展至關重要，所以研究質量管理體系有效運行有著深遠的理論和現實意義。

一、質量管理體系運行現狀

隨著延安XXX石油機械公司的發展，其質量管理體系不斷趨于完善。公司按照ISO90012000標準及相關質量手冊制定了自己的程序文件，通過了體系合格認證，以此規范員工行為，從而大幅度地提高產品的質量，減少了質量事故和隱患。該公司通過培訓和相關的考試提高員工的操作水平，避免了操作過程中經常出現的問題；同時設立了質量獎、安全獎和超產獎，一定程度上提高了員工的積極性。就目前的狀況而言，該公司雖然建立了相應的質量管理體系，但在具體的操作和實施過程中，各部門不同程度上未嚴格按照質量管理體系的要求進行工作，沒有深刻認識質量體系的意義和目的，只重視生產產值，片面追求個體利益及便捷的操作，使得質量管理體系中各環節出現混亂現象，此外，對質量體系的重要性認識也不夠，使得質量管理體系未能真正實現正規化運作。總體來說，質量管理體系運行未達到預期的效果。

二、質量管理體系運行中存在的問題

1 質量管理體系各要素未能有機結合

質量管理體系要素包括組織結構、程序、過程和資源。該公司設立了合理的組織結構，但在質量管理體系運行中各部門之間出現了嚴重的脫節，不能對出現的質量事故進行有效協調解決，因此很難依據程序文件履行相關職責。當出現和質量體系文件要求沖突的問題時，管理部門不能依據現有文件及程序追究責任，其他部門未按質量管理體系文件所規定的職能進行責任承擔，缺少有效的執行力。此外，質量管理體系的各要素未達到標準的要求，使得要素之間的協調性差。

2 質量管理體系運行與公司實際情況沖突

由于該公司質量管理體系文件不符合公司實際，導致了質量管理體系在運行中困難重重，使得建立起來的質量管理體系不能在質量方面起到指揮和控制組織的作用。該公司質量管理體系文件的編制是為了公司認證的需要，大都參照甚至照搬同類型已通過認證的單位的質量管理體系文件，沒有充分考慮公司自身的條件。該公司不同于一般的鋼鐵加工公司，它不屬于直接從原材料到成品加工的公司，該公司的原材料在購入的時候不是直接的鐵礦石，而是其他公司加工好的毛胚管，沒有進行進一步打壓和加工螺紋等工序。其生產過程就不同于原料加工公司的生產過程，原料的來源和質量保證問題就顯得尤為重要。

3 質量管理體系得不到重視

高層領導在公司質量管理體系運行中起著領頭羊的作用，高層領導堅定全力推行質量管理體系的決心至關重要。程序性文件上的要求在具體的執行過程中成本較高，阻力較大。管理職能不能進行有效的分權和權責的明確，盡管中上層管理者要求嚴格進行質量管理，但實際執行力遠遠不夠，導致上行下效現象普遍出現，從而使得建立起來的質量管理體系不能發揮預期的作用。

4 質量管理體系的審核和評審不到位

質量管理體系在運行中所暴露出的大量問題，很大程度上是由于其缺乏嚴格的質量管理體系審核和評審。質量管理體系的內審和評審只是走形式，不能真正起到促進體系運行的效果，在內審和評審的前期，各個部門的員工都沒有做好充分的準備工作，使得這項工作沒有達到預期的效果。

三、影響質量管理體系正常運行的原因

1 質量管理體系文件不符合公司實際

公司質量管理體系的設計和建立，應結合組織的質量目標、產品類別、過程特點和實踐經驗，建立符合公司自身發展需要的質量管理體系，并要不斷修正與完善。公司貫標之初在對貫標的目的、標準的理解還不完全到位的情況下，以突擊完成一項任務的觀點而走捷徑，過多地參照甚至照搬同類型已通過認證單位的質量管理體系文件，也未及時對既有的管理文件進行修改完善與之相配套，致使形成的質量管理體系文件嚴重脫離實際，執行起來十分困難。

2 質量管理體系各要素的作用不明確，要素之間協調性差

在建立質量體系時，公司要結合實際，綜合考慮要素的獨立性和相關性，做到過程清楚、接口明確、資源適宜、職責分明、協調有序。各單位部門在運行質量體系時，總綱性要素和基礎性要素必須全部承接，過程性要素應當結合各自的職能承接，并將質量體系文件質量手冊和程序文件的要求轉化成崗位職責和工作標準，以便操作和檢查。本來要素是組成系統的單位，系統對要素有調控功能，事實上，現在活動系統游離于質量體系運行系統之外，這種情況嚴重影響了質量體系的正常運行。各要素未達到質量管理體系的要求，同時各要素之間的溝通性、協調性差。

3 對貫標的認識不到位，公司的管理基礎差，員工素質不高

公司的高層領導認為，在公司取得認證之后，質量管理體系只是一種形式。而員工在實際操作過程中往往忽視了質量管理體系所規定的程序和方法，導致公司產品質量問題和大量浪費現象出現。公司缺乏管理經驗，管理基礎差。管理過程中，時有紀律松弛，有法不依，有令不行現象發生。由于各種原因，公司很難引進和留住高素質、高技術人才，員工素質普遍不高。員工在操作的過程中認為只要按正確的方式操作就行了，很多操作工從思想上難以自覺地履行以上程序，而且有的員工缺乏相應的文件記錄、文件保存工作的知識，文件記錄的內容與實際情況相差甚遠，導致質量事故出現，產生各種糾紛或問題。

4 體系運行過程中的監督力度不夠

公司質量管理體系內部審核和管理評審不到位的一個重要原因是體系運行過程中的監督力度不夠。體系運行中的監督工作應由專門部門獨立負責，并作為經常性活動去抓，由于執行力不夠，從而使得員工存在僥幸心理，思想松懈，質量意識下降，各環節工作都會出現各種缺陷，從而使得內審和評審成為一種形式。

三、保證公司質量管理體系正常運行的對策建議

1 根據公司的實際情況，形成有效的質量管理體系文件，并使其不斷完善

編制質量管理體系文件的關鍵是講求實效，不走形式。既要在總體上和原則上滿足ISO9000族標準，又要在方法上和具體做法上符合本公司實際情況。公司不能只是局限于對“標準”的套用，而缺乏深入實地調查，建立符合公司實際的質量管理體系。為了保證文件的有效性，應該做好以下工作：一是應加深對標準的理解，對質量管理體系文件的符合性進行修改；二是針對客觀環境的變化，對體系文件適應性的修改；三是通過內審、管理評審或認證復審中出現的問題，對文件進行有目的的修改。

2 進一步明確體系各要素的職能，協調好各要素的關系

質量管理體系是組織結構、程序、過程和資源相互關聯和相互作用的組合體。質量管理體系的有效運行是以合理的組織結構和明確的職責、權限及協調關系為前提，把必需、充分且適宜的資源按照規定的到位的形成文件的程序和作業指導書進行結合，并通過所需過程來實現質量管理體系的有效運行。公司應根據各部門在質量管理體系運行中的職責，加強各部門之間的溝通。針對公司的實際情況以及生產過程中經常出現的問題進行共同分析，使得體系文件能夠通過必要的過程發揮作用。質量管理要素中資源在體系運行中起著非常重要的作用，只有選用適合公司實際的適宜的資源，這些資源才能在形成的有效的體系文件的指導下，通過所需的過程來推動公司質量管理體系的有效運行，從而實現公司的質量目標。

3 加大培訓力度，提高領導和員工素質

公司的最高管理者是確保質量管理體系有效運行的第一責任者：首先，要提高最高管理者對質量管理體系的重要性的認識，使其充分認識到領導在公司建立、實施、保持質量管理體系運行過程中所具有的關鍵作用；其次，需要對不同層次、不同部門、不同崗位的人員進行培訓，培訓應該有側重點。例如：針對“標準”進行全員培訓；對各部門的管理者和工程師則應側重于質量體系文件的學習，使其明確自己在質量體系運行中的地位和作用；對操作層則側重于基本技能的培訓和學習，使其明確承擔的要素和崗位職責。

4 建立有效的監督體系，保證內部審核和管理評審有效進行

要持久有效地運行質量體系，公司內部建立完善有效的監督體系是必不可少的，這也是標準的要求。首先，在公司內部建立專門的質量監督部門，明確每位員工的責任，并及時對其進行績效考核。其次，根據質量管理體運行中存在的主要的問題，進行有重點的監督考察。做好監督工作，可以保證質量管理體系的內部審核和評審效果，從而保證質量管理體系正常運行。

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