Ｗｅｂ ２．０時(shí)代的客戶參與管理

[摘 要]參與管理是一種傳統(tǒng)的管理方法，但在Web時(shí)代卻被賦予了新的內(nèi)涵:客戶參與管理。Web 2.0技術(shù)更為客戶參與提供了便利的平臺(tái)，為企業(yè)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度創(chuàng)造了良好的條件，為企業(yè)獲利奠定了基礎(chǔ)。本文在介紹傳統(tǒng)參與管理理論和Web 2.0特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，列舉了Web 2.0為企業(yè)帶來(lái)的效益，分析了Web 2.0下客戶參與管理的優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作提供借鑒。

[關(guān)鍵詞]Web 2.0;客戶參與;參與管理;滿意度;忠誠(chéng)度

doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2009.14.033

[中圖分類號(hào)]F270[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1673-0194(2009)14-0097-03

1 引 言

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)的成功離不開(kāi)科學(xué)的管理理論的指導(dǎo)，離不開(kāi)先進(jìn)管理方法的應(yīng)用，更離不開(kāi)忠誠(chéng)的員工和客戶。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)全球化催生了管理思想、管理理念的變革，帶動(dòng)了管理方法的不斷創(chuàng)新，許多傳統(tǒng)管理方法和管理手段的內(nèi)涵也發(fā)生了深刻的變化。如何在激烈競(jìng)爭(zhēng)的生存環(huán)境下創(chuàng)新性地應(yīng)用管理理論，并將管理與技術(shù)有機(jī)地融合起來(lái)，成為企業(yè)提高管理績(jī)效的關(guān)鍵要素。

參與管理是在“社會(huì)人”這一人性假設(shè)理論的基礎(chǔ)之上提出的一種管理方法，其目的是通過(guò)員工參與企業(yè)的各級(jí)決策和管理工作，提高工作滿意度，改善工作生活質(zhì)量，從而提高企業(yè)生產(chǎn)效率。參與管理方法的實(shí)施不僅對(duì)員工產(chǎn)生激勵(lì)作用，同時(shí)又保證了企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，是企業(yè)管理過(guò)程中行之有效的一種管理手段。隨著現(xiàn)代企業(yè)“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念日益深入，客戶在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮的作用越來(lái)越重要，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度直接影響著企業(yè)的效益，企業(yè)參與管理的內(nèi)容也發(fā)生了變化，客戶參與成為參與管理的重要內(nèi)容。……